DB23T 2728-2020 贵宾宴会接待服务规范.pdf

ICS 03.080.30CCS A 12DB23黑龙江省地方标准DB 23/T 27282020贵宾宴会接待服务规范2020-12-03 发布2021-01-02 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB23/T 27282020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.24.1经营管理.24.2人员要求.24.3食品安全.24.4安全保卫.24.5环境、设施等.25服务礼仪与要求.35.1基本礼仪.35.2迎宾礼仪.35.3座次礼仪.35.4席间礼仪.35.5送客礼仪.56摆台与要求.66.1西餐.66.2中餐.67服务流程与要求.87.1预订服务.87.2宴会前准备.87.3席间服务.97.4结账服务.97.5送客服务.97.6收台服务.98持续改进.9附录 A（规范性）中餐餐（饮）具等摆台要求.11附录 B（规范性）中西合吃餐（饮）具等摆台要求.12DB23/T 27282020II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本文件主要起草单位：哈尔滨马迭尔集团股份有限公司、黑龙江省诚信建设促进会、黑龙江省饭店协会。本文件主要起草人：高晓华、张波、宿冬琴、刘建东。DB23/T 272820201贵宾宴会接待服务规范1范围本文件规定了贵宾宴会接待服务的术语和定义、基本要求、服务礼仪与要求、摆台与要求、服务流程与要求、持续改进。本文件适用大型饭店、三星级（含）以上宾馆、四钻级（含）以上酒店的贵宾宴会接待服务，其他餐饮服务组织可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 13391餐饮企业的等级划分和评定GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定SB/T 104202007饭店业星级服务人员资格条件DB23/T 27272020西餐宴会服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1贵宾尊贵宾客的统称。包括外宾、名人、政要、身份尊贵的人（如：有突出贡献的精英、劳动模范、国防功勋等）、高级用户/会员等。3.2贵宾宴会由按需挑选的业务娴熟的服务人员为贵宾所提供的全程接待服务要求均高的宴会。3.3中西合吃宴会为客人提供中式西式相结合菜肴的宴会，摆台餐具为筷子和刀叉。3.4奉客敬献客人。3.5展盘装饰盘垫放于餐盘下面的一种装饰餐具，造型美观大方，起到烘托氛围的作用。也有带酒店标识的展盘，体现酒店服务理念和文化。3.6DB23/T 272820202扣帽与展盘配套使用的一种装饰器皿，通常有不锈钢材质和陶瓷材质，扣放在展盘上，起到美观防尘的作用，体现接待规格。3.7各吃按照宴会人数，每人一份菜品的用餐形式。4基本要求4.1经营管理4.1.1有严格的保密措施，做好相应级别的保护。4.1.2按需配合食品药品监督管理部门的驻场监督检查。4.1.3其余应符合 DB23/T 2727-2020 之 4.1 的要求。4.2人员要求4.2.1服务意识强，工作经验丰富，业务技能娴熟。4.2.2按需遴选，在具有岗位服务素质的基础上，有接待经验的服务人员优先；重要宴会的服务人员，还应通过相应的政治审查。4.2.3应接受相关服务培训，包括并不限于：a)接待服务方案；b)菜品制作与口味特点、特别菜肴服务要点；c)服务流程与要求，注意事项；d)贵宾所属国家、民族、宗教的习俗禁忌，身份职务、称谓。4.2.4应具有较强的语言组织能力与沟通能力，能用外语交流，完成外宾接待服务。4.2.5执行接待任务时，精神状态与身体情况正常。4.2.6具备规范处置接待服务中突发事件的应变能力。4.2.7其余应符合 DB23/T 27272020 之 4.2.1、4.2.2 的要求。4.3食品安全4.3.1宜倡导分餐制，提供公勺公筷无接触用餐方式。4.3.2其余应符合 DB23/T 27272020 之 4.3 的要求。4.4安全保卫4.4.1应按安全部门和接待单位要求，对酒店内外沿途进行安全检查，落实安保措施。4.4.2按规定保守特殊身份贵宾到店信息。4.4.3有无关人员不得进入的措施，防止宴会接待受到影响。4.5环境、设施等4.5.1环境外宾参加的宴会，应使用中、英文制作欢迎语、标识牌，其余应符合DB23/T 27272020之4.4的要求。DB23/T 2728202034.5.2设施等星级宾馆硬件设施应符合GB/T 14308规定的三星级（含）以上标准，餐饮酒店应符合GB/T 13391规定的四级钻（含）以上标准，其余应符合DB23/T 27272020之4.5的要求。5服务礼仪与要求5.1基本礼仪5.1.1知晓服务礼仪，样貌端庄、形象好、气质佳。5.1.2笑容明朗、有亲和力、机敏应变、应对自如。5.1.3其余应符合 DB23/T 27272020 之 5.1 的要求。5.2迎宾礼仪5.2.1实时关注贵宾抵店信息，在其抵店前 15 min20 min，各部门/部位接待人员佩戴干净白手套全部就位。酒店前厅礼宾员、大堂副理等列队迎接，酒店高管按职务站位。5.2.2贵宾下车时，大堂副理护顶开车门，礼宾员行鞠躬礼，微笑礼貌问候，动作协调一致。5.2.3引领员位于贵宾侧前方 1.5 m 处，手臂自然伸展、五指并拢指引前方，侧身 45，步伐保持一致，关注贵宾行进速度，适时提醒注意脚下安全；酒店高管陪同引领。5.2.4专人操控电梯，进出电梯，贵宾先行。5.2.5根据天气预报，事先准备好雨具、防滑垫等相应用品，提供周到服务。5.2.6餐厅迎宾员、服务员、管理人员列队迎接，将贵宾引领至宴会厅休息区（视酒店功能区域布局）。5.2.7为贵宾提供衣帽服务，做好标记，避免错拿。5.2.8提示贵宾保管好手机、钱包等贵重物品。5.3座次礼仪5.3.1西餐应符合 DB23/T 27272020之5.3的要求。5.3.2中餐5.3.2.1以居中为上、以右为上、距门位置以远为上，定主桌。5.3.2.2以离主桌远近定桌次的高低，以主桌为基准，右高左低，近高远低。5.3.2.3按职务高低、身份排列席位。5.4席间礼仪5.4.1让座5.4.1.1拉椅让座的顺序从主宾开始。5.4.1.2其余应符合 DB23/T 27272020 之 5.4.1 的要求。5.4.2落口布应符合 DB23/T 27272020之5.4.2的要求。5.4.3上香巾DB23/T 272820204应符合 DB23/T 27272020之5.4.3的要求。5.4.4倒酒水应符合 DB23/T 27272020之5.4.4的要求。5.4.5上菜、撤换盘5.4.5.1上菜顺序遵照先凉菜后热菜，先主菜后一般菜，先咸后甜的顺序，按照宴会菜单上菜。5.4.5.2上桌前检查菜品上桌前应先检查，包括并不限于：a)菜品与菜单是否相符；b)菜品有无异物，是否符合质量要求；c)菜盘有无破损；d)盘边是否干净，有无溢出；e)按位上的各吃菜，看菜品的件数与实际人数是否相符等。5.4.5.3端菜盘、摆放菜5.4.5.3.1端整盘菜时，双手托住盘底，大拇指扶盘边缘，手指不应触碰到菜品。5.4.5.3.2理出转台上的空位，双手将菜品轻轻放置转台上，做到：a)菜盘不应超出转台边沿；b)缓缓转动转台，不应过快或过慢；c)菜品转至主宾主人位，后退一步，吐字清晰、音量适中报菜名；d)视情况，简短介绍菜品主辅料、制作方法、典故等。5.4.5.4摆放时，冷热搭配、荤素搭配、口味搭配、颜色搭配、器皿颜色及高度搭配。5.4.5.5上各吃菜时，左手托盘，右手上菜，右腿在前，左腿在后，侧身从贵宾的右侧上菜。5.4.5.6分派菜5.4.5.6.1桌上分菜时，做到：a)左手端住菜盘，菜盘下垫一块口布（折叠）；b)左腿在前，右腿在后，身体侧前倾，站在贵宾左侧；c)菜盘与贵宾的餐盘靠近，礼貌用语：“打扰一下，请慢回身，为您分菜”；d)右手用分菜勺叉，均匀将菜品分派至贵宾的餐盘内；e)分菜勺叉不应接触贵宾餐盘，分派时报菜名。5.4.5.6.2菜品较多，宜采用桌下分菜：取与宴会人数相等的餐盘，把经过餐桌展示后的菜品，在工作台处，均等分至餐盘中，用托盘依次派送给贵宾。5.4.5.7撤换盘5.4.5.7.1撤换盘时，做到：a)将干净餐盘放在托盘内一侧，左手托持；b)站在贵宾的右侧，右手操作；c)先撤下脏餐盘，放入托盘另一侧；DB23/T 272820205d)从贵宾左侧再递送上新餐盘，轻声操作，置于居中餐位；e)撤换时示意并使用礼貌用语。5.4.5.7.2撤换盘情况，包括并不限于：a)用过冷菜上热菜前；b)食用咸甜口味变换时；c)食用带皮、带刺、带骨的菜品后；d)脏餐盘内杂物超过 1/3 时；e)洒落酒水或饮料时；f)贵宾要求更换时。5.4.5.7.3其余应符合 DB23/T 27272020 之 5.4.5 的要求。5.4.5.8餐桌礼仪5.4.5.8.1鸡不献头，鸭不献掌。左头右尾，鱼腹向前。5.4.5.8.2上整条鱼应提供剃鱼骨服务。5.4.5.8.3整盘菜品中如有需要去皮、去壳、分割时，上桌展示后在工作台完成操作。5.4.5.8.4有雕刻花饰的菜品，展示面朝向一致。5.4.5.8.5菜品上齐后，告知贵宾：“菜已上齐，请慢用”。5.4.5.8.6其余应符合 DB23/T 27272020 之 5.4.7 的要求。5.4.6水果服务应符合 DB23/T 27272020 之 5.4.6.1 的要求。5.4.7注意事项5.4.7.1宴会伊始讲话祝酒时，所有人员应停止走动与操作，站立宴会厅两侧适当位置面向主位，整齐划一，不遮挡贵宾视线，随同鼓掌示意。5.4.7.2贵宾敬酒，服务员应准备好酒水，跟随斟倒或奉送，不应半途离开。期间为起身的贵宾协助拉椅，将口布折叠放于筷子右侧。5.4.7.3席间因服务需要打扰到贵宾，应先使用礼貌用语表示歉意。5.4.7.4如忙中贵宾有服务需求，应马上应答，点头示意，请其稍等。5.4.7.5贵宾离席去洗手间，服务员应引领。5.4.7.6与贵宾面对时，应面带微笑，自然挺拔站立，宜保持 0.5 m1 m 距离。5.4.7.7与贵宾交谈时，应停止手中的操作，双目注视，认真倾听；应答中准确称呼，并使用礼貌用语。5.4.7.8递送物品应双手递送，较小物品应使用托盘。递送酒具右手拿酒杯下 1/3 处，左手轻托扶。递送刀叉，要将手柄部位予以递送。斟茶后茶壶嘴不能面客，将壶柄朝向贵宾。5.4.7.9适量开启酒水，不浪费。5.4.7.10其余应符合 DB23/T 27272020 之 5.4.8 的要求。5.5送客礼仪5.5.1.1宴会即将结束，通知各部位接待人员做好送客准备。5.5.1.2打开宴会厅的门，服务员等列队欢送，行鞠躬礼 30，微笑，使用礼貌用语：“再见，欢迎下次光临”。5.5.1.35.2.1 中所有的迎接人员再次列队，将贵宾送至门外，拉车门、护顶送上车。DB23/T 2728202065.5.1.4挥手致意道别，直到贵宾走远。5.5.1.5其余应符合 DB23/T 27272020 之 5.5.15.5.3 的要求。6摆台与要求6.1西餐应符合 DB23/T 27272020第六章的要求。6.2中餐6.2.1定位设计6.2.1.1根据用餐人数、桌数、宴会厅面积和形状，确定餐桌的定位与排列，并兼顾贵宾落座及行走方便。6.2.1.2主桌桌面规格根据人数确定，可异于副桌。6.2.1.3按 5.3.2 的礼仪设计主桌、副桌定位。6.2.1.4定位后，每张桌子的中心连线纵横都在一条直线上，间距均等。6.2.2桌、椅6.2.2.1桌、椅应稳固，桌面平整光滑、干净。6.2.2.2椅面或椅套干净、无褶皱、无破损。6.2.2.3主桌所用座椅可异于副桌。副桌选用的桌、椅配置应统一。6.2.2.4工作台稳固、台面平滑、干净。6.2.2.5桌裙（如有）应洁净、无褶皱、长度适宜、颜色搭配协调