DB22T 3230-2021 放心消费环境建设规范.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 12 22 吉林省地方标准 DB22/T 32302021 放心消费环境建设规范 Specifications for the construction of trustworthy consumption environment 2021-04-16 发布 2021-05-01 实施 吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 32302021 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省市场监督管理厅提出并归口。本文件起草单位：吉林省标准研究院、吉林省市场监督管理厅。本文件主要起草人：张红杰、李伟、张永生、吴金楼、刘岩峰、刘连芳、韩雪、迟丽华、陶桃、刘春萍、杨明、宋丽军、武薇。DB22/T 32302021 1 放心消费环境建设规范 1 范围 本文件规定了放心消费环境建设的基本原则、总体要求、建设要求和建设实施。本文件适用于企业、街区（商圈）、行业、城市（城区）放心消费环境建设工作。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 消费环境 consumption environment 消费者感受到的消费安全度、消费诚信度和消费满意度等各类消费体验影响因素的总和。3.2 放心消费环境建设 trustworthy consumption environment construction 以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的，营造放心消费体验，挖掘消费潜力，促进消费增长，推动经济社会发展的消费环境建设过程。3.3 放心消费示范店（企业）trustworthy consumption model store(company)具有领先和示范效应,社会责任和诚信意识强，积极参与和有效开展放心消费创建工作且成效显著的企业、个体工商户、单位和组织。3.4 放心消费示范街区（商圈）trustworthy consumption model block(commercial district)社会责任和诚信意识强，具有一定规模和组织形式，消费者普遍认同，社会认可度高的商品销售和经营服务街区（商圈）。3.5 放心消费示范行业 trustworthy consumption model industry 社会责任和诚信意识强，创建工作成效显著的行业（含协会、商会等社会化团体）。4 基本原则 应坚持政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的原则。5 总体要求 DB22/T 32302021 2 放心消费环境建设应由省级市场监督管理部门牵头组织，联合市场监管领域相关部门及社会组织，5.1 以经营单位为建设主体，发挥消费者评价和社会监督作用，形成政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的共建格局。放心消费环境建设牵头部门及相关部门在引导和组织建设工作中应注重：5.2 a)完善适应消费需求升级的制度环境，消除不利于消费需求释放的制度性阻碍，完善消费者权益保护机制，促进消费环境净化升级。b)加快消费领域信用体系建设，形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用。c)健全消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，推动调查体验、比较试验等评价信息和消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接。d)解决消费者的商品服务质量、投诉举报不畅、消费纠纷解决难等重点、难点问题，引导经营者建立产品质量追溯、服务责任追溯机制和质量监督举报奖励制度。e)引导经营者落实进货检查验收、进（销）货台账、商品质量承诺、无理由退货、不合格商品退市召回、赔偿先付、消费纠纷和解等制度，建立自我管理的行业自律机制。f)推动消费升级和消费文化环境建设，鼓励企业树立绿色产品供给和服务理念，引导消费者绿色、环保、节约消费。g)加强对新消费领域的跟踪、引导和监管：1)跟踪新消费领域、新消费方式的市场态势、舆论导向、商品质量和服务评价等，及时建立行业准入、市场监管等规章制度；2)加强消费监管的前瞻性和风险管理，消除隐患；3)加强对电商、微商等新消费领域侵害消费者权益行为的监管和运营管理约束；4)建立行业准入、产品、服务及评价等标准，形成以标准为依托促进新消费领域行业发展、规范企业行为、提升商品和服务质量的标准化监管模式。h)定期开展消费环境状况调研、评价，为放心消费环境建设、实施和改进提供依据。i)加强网络、数字化技术的应用，逐步实现企业信用、经营评价、商品信息、承诺制度等的查询、认证功能。6 建设要求 安全管理 6.1 6.1.1 经营者应制定切实可行的保障生命安全和人体健康的安全管理制度，包括但不限于：a)安全管理制度；b)应急管理制度；c)卫生管理制度；d)防疫管理制度；e)设施、设备安全使用、检查、保养、维修制度。注：以上制度应以相应行业管理部门要求为准，市场监督管理部门可在职责范围内，以消费者安全为宗旨，将相关制度作为建设要求、建设评价依据等。6.1.2 应配备专（兼）职安全保障人员，按照职责分工、岗位业务特点等，将安全生产责任细化为岗位安全操作规程，并定期开展培训与考核。6.1.3 应制定并执行设施设备的安全操作规范，从事特殊行业的单位及人员应具备相关的资质、资格；涉及特种设备的，经营者应加强特种设备安全管理，预防特种设备事故，保障人身和财产安全。6.1.4 应针对经营环节的安全风险建立应急机制，配备应急处置人员，制定应急管理制度和应急预案，DB22/T 32302021 3 实施应急演练。经营场所 6.2 6.2.1 应具备符合商品销售和服务所需的经营场地和设施设备，管理有序，环境整洁，具备人性化便民服务设施。6.2.2 营业执照、特许经营许可等信息应在显著位置公示，经营范围与营业执照相符。6.2.3 应对经营场所实施安全巡查，不具备设置专职巡查人员的，应设置安全设备设施。6.2.4 经营场所、网站、社交媒体等销售渠道应设置提示注意人身财产安全、支付安全等显著警示标志。诚信自律 6.3 6.3.1 应建立诚信经营承诺制度，签订诚信经营承诺书，并在经营场所显著位置公示，接受政府有关部门管理及消费者监督。6.3.2 商品或服务的信息应真实、全面、准确，不得有虚假或引人误解的宣传行为。6.3.3 不在提供商品或服务中故意使用不合格的计量器具或破坏计量器具准确度。6.3.4 不销售或提供伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期或冒用认证标志等质量标志的商品或服务。6.3.5 不销售或提供侵犯他人注册商标专用权的商品或服务；不销售伪造或冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。6.3.6 不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好，不以不合格商品冒充合格商品。6.3.7 应按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施。所有商品及服务项目应明码标价，满足条件的应做到一货一卡。质量管理 6.4 6.4.1 商品和服务应符合相关国家强制性标准要求以及合同约定，具备生产、销售、质量检验等有效资质证照。6.4.2 应建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供谁负责”的责任制，制定并实施进货查验、索证索票、下架退市、销毁等商品或服务质量管理制度。6.4.3 应设置专职部门或人员实施质量监督检查，对质量管理工作进行检查、督促、协调和考核，并依据有关法律法规要求保留足够时长的工作记录。6.4.4 应制定服务规范，明确服务流程，开展必要的培训，服务场所应整洁有序。6.4.5 应提升知识产权意识，维护自身产品知识产权，抑制侵权、仿造、制假等行为。交易行为 6.5 6.5.1 合同内容应表述准确，确保合同履约到位。提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应提醒消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。6.5.2 计量器具应定期按规定检定，并在有效期内使用，计量结果公平准确。在交易场所的显著位置设置经过计量检定合格的公平秤，为消费者复验商品提供便利。6.5.3 应在销售商品或提供服务时明示价格且标价真实、准确，不在明码标价之外收取费用。6.5.4 收集、使用消费者个人信息，应公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。DB22/T 32302021 4 6.5.5 应在商品交易、交付过程中告知消费者商品的安全使用、保养操作方法。6.5.6 以预收款方式提供商品或服务的，应按照约定提供商品或服务；有退款要求的，应按照约定或相关法律法规的要求退款。6.5.7 应按有关规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。售后服务 6.6 6.6.1 应制定售后服务制度，包括首问负责制、限时办结、无理由退换货、先行赔付等制度。6.6.2 应建立缺陷产品召回制度、不合格商品处置和服务补救制度，对有缺陷的产品或服务及时采取召回措施或服务补救措施。6.6.3 应设置专职部门或人员负责售后服务，售后服务应做到及时、高效、优质。6.6.4 提供的商品或服务应依照合同或当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或无理拒绝消费者的合法要求。6.6.5 适用线下无理由退换货制度的商品均应施行无理由退换货。采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。下列商品除外：a)消费者定做的；b)鲜活易腐的；c)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；d)交付的报纸、期刊；e)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。6.6.6 应定期对消费者进行满意度抽样调查，并记录、分析、改进工作。满意度调查应包括商品和服务的有形性、可靠性、功能性质量感知调查内容，满意率应达 90%以上。消费纠纷 6.7 6.7.1 经营者应履行消费维权第一责任人的职责，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷,积极协助消费者维护自身合法权益。6.7.2 应建立消费投诉处理机制，设立专门机构或专人负责，明确投诉处理流程、投诉渠道，及时反馈。6.7.3 消费投诉办结率应达 100%，消费纠纷调解、投诉处理和解率应达 90%以上。6.7.4 应建立并留存真实、完整的投诉处理记录，通过抽样回访等方式掌握消费者对处理结果的满意度，满意度应达 90%以上。7 建设实施 基本条件 7.1 7.1.1 放心消费环境建设参创单位应同时符合以下基本条件：a)在吉林省内依法登记的企业（个体工商户）或实行企业化经营管理的事业单位及其他有关经济组织；b)具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其他证明文件；c)正常开展生产、经营活动连续达到 1 年以上，在国家企业信用信息公示系统中 2 年内无行政处罚记录，未列入严重违法失信企业名单，未列入经营异常名录或列入经营异常名录或标记为经营异常状态已改正并移出异常经营状态的；d)生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关，具备与经营规模相一致的经营场所；DB22/T 32302021 5 e)自愿成为放心消费环境建设参创单位。7.1.2 已获得“放心消费在吉林”创建命名的示范店（企业）、示范街区（商圈）和示范行业的相关单位及组织，无退出和撤销情形的，可在自愿的基础上直接参与放心消费环境建设。主动承诺 7.2 7.2.1 参创单位应根据销售商品和提供服务的特点，做出不低于相关法律法规的承诺，并制作放心消费环境建设承诺书（附录 A）。7.2.2 参创单位应在经营场所、官方网站或媒体公众号等醒目位置公开展示放心消费环境建设承诺书。7.2.3 参创单位应按照主动承诺事项积极践行承诺，相关承诺内容可作为解决消费纠纷的依据。参创申报 7.3 7.3.1 符合基本条件的单位和组织应填