DB44T 2165-2019 商贸流通企业商务诚信评价指标体系.pdf

ICS 03.080.99 A 20 DB44 广东省地方标准 DB44/T 21652019 商贸流通企业商务诚信评价指标体系 Business integrity evaluation index system for business circulation enterprises 2019-07-12 发布 2019-10-01 实施 广东省市场监督管理局 发 布 DB44/T 21652019 I 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由广东省商务厅提出并归口。本标准起草单位：广州市标准化研究院、广东德信行信用管理有限公司。本标准主要起草人：冯智辉、高洁、陈丽旋、高晶、叶巧云、张立盈、彭智锋、杨永连、曹洪医、方明、罗轩、李国龙、吴雨洲、张嘉唯、汤小云、谢颖、陈红娟、黄彩娟、叶秋仪。DB44/T 21652019 1 商贸流通企业商务诚信评价指标体系 1 范围 本标准规定了商贸流通企业商务诚信评价指标体系的术语和定义、基本原则和评价指标。本标准适用于商贸流通企业开展或委托开展商务诚信评价工作，其他相关评价活动也可参照使用。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 22117 信用 基本术语 3 术语与定义 GB/T 19000和GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 商务诚信 business integrity 在商务领域，经济主体诚实经营、守信履约的意识、能力和行为。4 基本原则 4.1 科学性 指标内容包括影响企业商务诚信的主要因素，并能反映企业诚信状况。4.2 合理性 指标之间有机配合，结构合理，避免重复和矛盾。4.3 适用性 各项指标便于理解、采集和使用。5 评价指标 5.1 总则 商贸流通企业商务诚信评价指标体系分为一级指标、二级指标和三级指标。DB44/T 21652019 2 指标选取时，可根据被评对象特征以及所掌握资源情况，在符合本标准基本原则的前提下，合理设置、调整或细化指标项。5.2 一级指标 一级指标包括诚信意愿、诚信能力和诚信行为。5.3 二级指标 二级指标包括诚信理念、诚信文化建设、基本情况、品牌建设、管理能力、财务能力、商品质量控制能力、服务能力、营销能力、创新能力、公共管理、履约情况、诚信评价、公益支持。5.4 三级指标 三级指标包括诚信方针目标、领导层情况、诚信承诺、诚信宣传、证照情况、股东情况、荣誉情况、品牌文化、品牌形象、品牌影响力、管理制度、落实情况、偿债能力、盈利能力、运营能力、发展能力、商品质量等。5.5 指标体系 指标体系见表1。表1 商贸流通企业商务诚信评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 诚信意愿 诚信理念 诚信方针目标 企业诚信方针、目标建立情况，目标具体、可量化并且有分解实施 领导层情况 企业领导层人员文化素质、从业经验、市场行为、历史业绩和信用记录等（包括企业董事长、法定代表人、主要负责人等）诚信文化建设 诚信承诺 参加诚信承诺、质量承诺、服务承诺、信用自律等活动的情况 诚信宣传 诚信教育培训、宣传推广情况 诚信能力 基本情况 证照情况 企业经营所需的证件是否齐全（营业执照、许可证等）和工商年报公示情况等 股东情况 主要股东类型与规模；企业股权状况及其稳定性和透明度；股东信用情况（股东背景、个人信用状况）荣誉情况 企业获得荣誉情况（商标荣誉、法定代表荣誉、纳税先进、文明单位、专利、知识产权等）品牌建设 品牌文化 反映企业品牌规划、管理制度、保障机制、培养教育、宣传推广、商标注册及保护的情况 品牌形象 反映企业的知名度、品牌美誉度和品牌忠诚度的情况 品牌影响力 反映品牌的社会影响力和行业影响力 DB44/T 21652019 3 表1 商贸流通企业商务诚信评价指标体系（续）一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 诚信能力 管理能力 管理制度 制度完善且满足企业管理需求，包括诚信管理、人力资源管理、合同管理、财务管理、运营管理、安全管理、质量管理等制度的制定情况 落实情况 企业在制度、政策、诚信承诺方面贯彻实施、落实到位 财务能力 偿债能力 企业用其资产偿还长期债务与短期债务的能力，短期偿债包括流动比率、速度比率和现金比率、主营业务利润、总资产报酬率等 盈利能力 企业资产增值能力，包括净资产收益率、主营业务利润率、总资产报酬率等 运营能力 企业运用各项资产以赚取利润的能力，包括应收账周转率（次）、存贷周转率（次）、总资产周转率（次）发展能力 企业发展壮大的潜在能力，包括资本保值增值率、主营业务收入增长率、三年营业利润平均增长率（次）商品质量 控制能力 商品质量 严格质量准入，商品质量符合相关标准、资证齐全，采取合适的措施保持商品质量 商品流通追溯 商品流通全流程追溯和可供查询的情况 供应商管理制度 企业对产品供货方进行资格审查，选择具有合法资质、管理规范、诚信度高、产品符合国家或行业标准的企业 服务能力 服务体系 建立规范的服务体系，全过程服务标准的制定情况 服务质量 服务质量符合相关标准,服务质量信息公开的情况 客户管理制度 建立完善的客户管理制度，有应急处理机制，专职部门和人员负责，企业主要领导作为责任人之一，能够及时、有效处理突发事件 客户满意度 客户满意度的测评，管理情况及客户满意度的提升情况 售后服务渠道 有售后服务电话、在线售后服务等渠道 投诉处理能力 投诉处理率；提供高质量客户服务，并建立有效投诉渠道及途径，引导良性投诉 售后管理 售后服务水平、客户对售后服务的评价和被投诉情况的数据管理 营销能力 营销策划 产品策划、价格控制、广告促销、公平竞争能力 市场占有率 企业的销售量（或销售额）在行业中所占的市场份额 创新能力 创新投入与产出 企业在产品创新、技术创新、管理创新方面的投入、产出与风险情况，新型技术的开发和应用情况 知识产权能力 在知识产权的创造、运用和保护方面的能力 DB44/T 21652019 4 表1 商贸流通企业商务诚信评价指标体系（续）一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 诚信行为 公共管理 行政管理 企业在税务、质量、环境及资源保护、安全、卫生、公平竞争等方面的守法行为、不履行生效司法裁决的信息和在相关行政部门的信用记录情况 公共服务 在公共服务部门的水、电、供气等公共服务领域的情况 表彰奖励 受政府部门、有权威的行业组织协会表彰奖励情况 履约情况 合同履约 企业对供应商、客户、金融机构等各种经济合同条款的遵守情况 质量（服务）承诺履约 企业在商品质量、服务（包括商品售后服务）等方面对顾客的承诺履约情况（可以从顾客通过企业客服、市场监管部门、消费者协会等渠道反馈的情况获知）和被投诉率情况 劳资社保 依法执行劳动合同情况 诚信评价 客户评价 反映客户对企业产品质量、服务能力、投诉处理等方面评价信息 第三方评价 第三方机构对企业的综合评价 公益支持 公益活动参与 热心参与社会公益活动（扶贫、慈善捐助等），计划、活动记录、捐助证明、社区服务投入等记录 _ DB44/T 21652019 5 广东省地方标准 商贸流通企业商务诚信评价指标体系商贸流通企业商务诚信评价指标体系 DB44/T 21652019*广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563 号 1304 室 邮政编码：510220 网址：www.bz360.org 电话：020-84250337 DB44/T 21652019