GBT 27922-2011 商品售后服务评价体系.pdf

I C S0 3 0 8 0 0 1A0 0a 亘中华人民共和国国家标准G B T2 7 9 2 2-2 01 1商品售后服务评价体系E v a l u a t i o ns y s t e mf o ra f t e r-s a l e ss e r v i c eo fc o m m o d i t y2 0 11-1 2-3 0 发布2 0 1 2-0 2-0 1 实施宰瞀粥鬻瓣訾糌瞥星发布中国国家标准化管理委员会履1 1 1G B T2 7 9 2 2-2 01 1前言1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 评价原则5 评价指标6 评价的方式与方法参考文献目次1112247刖罱G B T2 7 9 2 2-2 0 1 1本标准按照G B T1 1 2 0 0 9 给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江苏威腾母线有限公司。本标准主要起草人：谭新攻、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义剐、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、同芳。1 范围商品售后服务评价体系G B T2 7 9 2 2-2 0 1 1本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。G B T1 9 0 1 12 0 0 3 质量和(或)环境管理体系审核指南(I S O1 9 0 1 1：2 0 0 2，I D T)S B T1 0 4 0 9 商业服务业顾客满意度测评规范3 术语和定义3 13 23 33 43 5下列术语和定义适用于本文件。售后服务a f t e r-s a l e ss e r v i c e向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。洼：售后服务包括但不局限于以下方面：1)随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；2)在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；3)商品质量涉及的话动，例如退换、召回、维修、保养、检罚、配件供应等；4)为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；5)以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。售后服务管理师a f t e r-s a I e ss e r v i c em a n a g e m e n tp r o f e s s i o n a l通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。评审员a u d i t o r具备资质、从事评价审查的专业人员。评价e v a l u a t i o n对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。评价体系e v a l u a t i o ns y s t e m以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。G B T2 7 9 2 2 2 0 1 13 6评价指标e v a l u a t i o ni n d e x具体的、可观察的、可测量的评价内容。4 评价原则4 1 公正性评价应公平、公正，遵守G B T1 9 0 1 1-2 0 0 3 中第4 章的要求。4 2 持续改进售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价(包括顾客、第三方的监督)，至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。5 评价指标5 1 售后服务体系5 1 1 组织架构5 1 1 1设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。5 1 1 2 根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。5 1 1 3 可通过自建或委托设立服务网点。5 1 2 人员配置5 1 2 1 根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。5 1 2 2 按服务管理人员总数的1 0 配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。5 1 3 资源配置5 1 3 1 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。注：当商品涉及安全问题或批次质量同题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。5 1 3 2 售后服务组织应提供内部保证，具体包括：a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有怠好的素质和能力；b)定期或不定期的服务文化的培训；c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。5 1 3 3 售后服务组织应提供基础设施，具体包括：a)办公场所和服务场所；b)售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。5 1 4 规范要求5 1 4 1 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。5 1 4 2 制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。2G B T2 7 9 2 2-2 01 15 1 5 监督5 1 5 1 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。5 1 5 2 以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。5 1 6 改进5 1 6 1 生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进。5 1 6 2 对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。5 1 6 3 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。5 1 6 4 重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。5 1 7 服务文化5 1 7 1 有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解。5 1 7 2 对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。5。1。7。3 以多种方式向社会公众徽服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。5 2 商品服务5 2 1 商品信息5。2。1 1 商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解。5 2 1 2 商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等。文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。5 2 1 3 向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息。5 2 1 4 涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。5 2 1 5 建立商品系统性缺陷信息公开机制，及时告知顾客。注：系统性缺陷指商品出现的结构性的、批次性的质量缺陷。5 2 2 技术支持5。2 2 1 根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务。5 2 2 2 提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。5 2 2 3 在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。5 2 2 4 相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。5 2 3 配送5 2 3 1 所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。5 2 3 2 对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。5 2 4 维修5 2 4 1 售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。3G B T2 7 9 2 2-2 0115 2 4 2 按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。5 2 4 3 服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。5 2 4 4 定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。5 2 4 5 保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应。5 2 4 6 对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。5 2 5 质量保证5 2 5 1 所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。5 2 5 2 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。5 2 5 3 对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换(非企业商品质量或服务问题造成的)涉及到收费的，应事先向顾客明示。5 2 5 4当商品存在缺陷或出现难以解决的问题(例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等)时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。5 2 5 5 对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。5 2 6 废弃商品回收5 2 6 1 向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。5 2 6 2 按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。5 3 顾客服务5 3 1 顾客关系5 3 1 1 设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。5 3 1 2 设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。5 3 1 3 建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。5 3 1 4 定期进行顾客满意度调查(包括售后服务满意度调查)，及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照S B T1 0 4 0 9 执行。5 3 1 5 定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。5 3 2 投诉处理5 3 2 1 专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。5 3 2 2 及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。5 3 2 3 配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。6 评价的方式与方法6 1 总体要求6 1 1 依据本标准开展售后服务评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。企业内部的评价可由售后服务管理师进行。4G B T2 7 9 2 2-2 0 1 16 1 2 评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。6 1 3 评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同企业售后服务水平的对比评价，应在相同行业范围内进行。6 1 4 评价相同类型和职能的服务执行场所时，应根据企业特性和规模，抽取有代表性的区域进行检查。6 1 5 评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，宜按G B T1 9 0 1 1 2 0 0 3 中6 5 规定的方法进行。6 2 评分6 2 1 依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为1 0 0 分，具体分为售后服务体系4 0 分，商品服务3 5 分，顾客服务2 5 分。评分