GBT 37503-2019 物流公共信息平台服务质量要求与测评.pdf

GB/T37503-2019前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、北京与车行信息技术有限公司、厦门通程物流有限公司、北京汇通天下物联科技有限公司、中国交通通信信息中心、北京中物联盟网络科技有限公司、青岛日日顺物流有限公司、北京榔挪榔安服科技有限公司、北京金山云网络技术有限公司。本标准主要起草人：曾毅、曹俐莉、高凌、曾清华、翟学魂、孙腾达、晏庆华、严涛、周平、周瑞龙、曹凌霞、王娜娜、侯非、程永红、靳宗振。GB/T37503-2019一界面美观，版块分明，操作简易：页面访问连续稳定，页面功能执行有效，避免未知错误导致的功能失效：平台建设应符合相关国家标准和行业标准要求；采取必要的技术手段和管理措施确保网络设备、存储设备等硬件设备的安全性；采取防火墙、加密监测、病毒检测等技术手段确保网络接入的安全性：采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保数据和资料的完整性和安全性。5.2平台管理物流公共信息平台应设置相应的管理机构，负责平台的规划、建设、运行和维护，并应满足以下要求：应根据服务内容建立相应的管理制度，包括但不限于使用规则、运行管理制度、信息安全与管理制度、投诉管理制度等；应保障平台内各类软硬件设施的正常运行，消防、卫生和安保等设施处于正常状态，并定期对平台进行日常维护：应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求，落实互联网安全保护技术措施，依法实时监控系统运行状况，维护平台正常运行，及时处理网络安全事故。5.3客户协议物流公共信息平台应与客户签订协议，明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、个人信息保护、安全保障等内容，协议：应符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请客户注意与客户有重大利害关系的条款：不应以合同格式条款等方式作出排除或者限制客户权利、减轻或者免除平台责任、加重客户责任等对客户不公平、不合理的规定。5.4业务运营服务物流公共信息平台业务运营应：包括但不限于客户培训、客户流程管理、业务纠纷处理等；按照平台的业务模式及发展阶段，确定运营服务的重点内容。5.5客户服务物流公共信息平台应设立客户服务部门，提供业务咨询、问题解答、技术支持、投诉处理等服务，客户服务应满足以下要求：应根据服务内容，提供电话、网络、新媒体等服务方式，并在显著位置公示服务途径及联系方式应根据服务内容，明确客户服务时间，宜提供724小时客户服务，并向用户公示：应实行首问负责制，应在合同约定或承诺的期限内处理客户的咨询和投诉；所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。5.6客户信息保护物流公共信息平台应根据相关法律法规，对客户信息的使用制定相应规范，包括但不限于：一保护客户的个人隐私和商业机密，防止信息泄露：一需要明确告知客户获取客户数据的方式和内容；2