GBT 19010-2021 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南.pdf

GB/T 190102021/1S0 10001:2018 目次削言.Ill 弓I言.N 1 范围.1 2 规范性弓I用文件 3 术语和定义 4 指导原则 4.1 总则.3 4.2 承诺.3 4.3(组织）能力.3 4.4 透明.4.5 易千获取 4.6 响应.3 4.7 信息完整 4.8 责任.3 4.9 改进.3 4.10 保密4.11 以顾客为关注焦点的方法4.12(人员）能力.3 4.13 及时.4 5 规范框架 5.1 组织环境 5.2 建立.4 5.3 整合.4 6 策划、设计和开发.6.1 确定规范目标6.2 收集和评估信息 6.3 获取和评估有关相关方的输入 6.4 制定规范 6.5 制定绩效指标 6.6 制定规范程序6.7 制定内部和外部沟通计划 6.8 确定所需资源7 实施.6 GB/T 190102021/1S0 10001:2018 8 保持和改进.6 8.1 信息收集.6 8.2 规范绩效的评价.6 8.3 规范满意的评价.6 8.4 规范和规范框架的评审.6 8.5 持续改进.7 附录A(资料性）不同组织规范内容简例.8 附录B(资料性）本文件、GB/T 19012、GB/T 19013和GB/T19014的相互关系9 附录CC资料性）小企业指南.10附录DC资料性）便利性指南.11 附录E C资料性）获得相关方输入的指南.12 附录F(资料性）规范框架.13 附录G(资料性）采纳另一组织提供规范的指南.14附录H(资料性）规范制定指南.15 附录I C资料性）沟通计划制定指南.16 参考文献.17 rrGB/T 190102021/1S0 10001:2018前言本文件按照GB/T 1.1 2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替GB/T 190102009 质扯管理顾客满意组织行为规范指南，与GB/T 19010 2009相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：a)强调服务；b)强调基千风险的思维，以支持并改进过程方法的理解和应用；c)增加了顾客服务”“反馈”和“相关方”三个术语和定义（见3.63.8);d)增加了“保密”“以顾客为关注焦点的方法”“（人员）能力”和”及时”的指导原则（见4.104.13),同时对部分指导原则的表述和内容做了调整；e)增加了”组织环境”（见5.1)。本文件使用翻译法等同采用ISO 10001:2018质量管理顾客满意组织行为规范指南。本文件做了下列编辑性修改：在附录A 中补充提及表A.l。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国质量管理和质扯保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、上海市质协用户评价中心、中国质量协会、中国科学院大学、安徽国科检测科技有限公司、青岛嘉德利包装有限公司、山东景阳冈酒厂有限公司、华夏认证中心有限公司、无限极（中国）有限公司、济南新助友联精工机械装备有限公司、嘉兴新中南汽车零部件股份有限公司、山东毫瓦特新能源有限公司、上海久事公共交通集团有限公司、中国计量大学、河北省标准化研究院、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、广州汽车集团股份有限公司、宁波方太营销有限公司、杭州富通通信技术股份有限公司、北京莱市口百货股份有限公司、法狮龙家居建材股份有限公司、永辉超市股份有限公司、江苏米多装饰有限公司、湖北稻花香酒业股份有限公司、河北邯郸丛台酒业股份有限公司、深圳大学、绍兴科艺标准技术咨询有限公司。本文件主要起草人：张婿妹、康键、杨颖、林颖、李高帅、夏明、邵栋梁、任上、李景文、夏芳、孙红梅、李长友、何园庆、王涛、陆海卫、张朋越、冯利君、王明、李安军、曹山、郑颖、吴海港、王春利、沈正华、林振铭、杨锁红、陈萍、李鹏亮、刘伟丽、顾大正、汪菲、杨恩贺、郭桂梅。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2009年首次发布为GB/T 190102009;本次为第一次修订。m GB/T 190102021/1S0 10001:2018弓1言0.1 总则保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范。顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括产品和服务交付、产品退回、顾客信息处理、广告，及与具体产品和服务属性或性能有关的规定（示例见附录A)。顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括：a)投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范；b)内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时；c)外部争议解决，当投诉无法在内部得到满意处理时。本文件为帮助组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需求和期望，并且是准确的，不会产生误解。其用途如下：促进公平贸易及增强顾客对丁组织的信赖；改进顾客对组织的产品和服务及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能；减少组织管理其针对顾客的行为的新规则的潜在需要。本文件关注的焦点是能够或实际从公有或私有组织接受产品或服务的个人或组织的满意。0.2 与GB/T 19001和GB/T 19004的关系本文件与GB/T 19001和GB/T 19004相容，并通过有效和高效地开发和实施与顾客满意相关的行为规范的过程支持上述两项标准的目标。本文件也可单独使用。GB/T 19001规定了质最管理体系要求。遵循本文件(GB/T 19010)实施的顾客满意行为规范可以作为质量管理体系的一个要素。GB/T 19004为组织实现持续成功提供指南。使用本文件(GB/T 19010)能够进一步增强组织行为规范的绩效，增强顾客和其他相关方的满意以促进实现持续成功，促进以顾客和其他相关方的反馈为基础的产品、服务和过程质瞿持续改进。注：除顾客外，其他相关方可能包括供方、行业协会及其成员、消费者组织、相关政府机构、员工、所有者及其他受到组织顾客满意行为规范影响的群体。0.3 与GB/T 19012、GB/T 19013和GB/T 19014的关系本文件与GB/T 19012、GB/T 19013和GB/T 19014相容。这四个标准均可独立使用，或与任何一个共同使用。当共同使用时，本文件、GB/T 19012、GB/T 19013和GB/T 19014可以作为一个更广泛的综合性框架的一部分，在这个框架下通过行为规范、投诉处理、争议解决、监视和测量顾客满意来提高顾客满意（见附录B)。GB/T 19012 是内部处理与产品和服务相关投诉的指南。组织可通过履行在顾客满意行为规范中做出的承诺，降低顾客对组织及其产品和服务的期望存在的潜在疑惑，减少产生问题的可能性。GB/T 19013是与产品和服务相关的投诉无法在组织内部得到满意解决时的争议解决指南。当争议产生时，顾客满意行为规范可以帮助各方理解顾客的期望，以及组织为满足这些期望所做的努力。N GB/T 190102021/1S0 10001:2018GB/T 19014是建立监视和测量顾客满意的有效过程的指南。GB/T 19014关注组织的外部顾客。GB/T 19014给出的指导能支持建立和实施顾客满意行为规范。例如，GB/T 19014描述的过程能帮助组织用规范来监视和测量顾客满意（见8.3)。同样，顾客满意行为规范能帮助组织界定和实施监视和测最顾客满意的过程。例如，组织可以建立关于在监视和测最顾客满意中顾客信息保密性的行为规范（见GB/T 190142019,7.3.4)。v GB/T 190102021/1S0 10001:2018质量管理顾客满意组织行为规范指南1 范围本文件为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。本文件适用千与产品和服务相关的规范，其中包含组织针对其行为对顾客做出的承诺。这些承诺和相关规定的目的是提高顾客满意。附录A提供了不同组织规范内容的简例。注：本文件中的术语“产品“和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。本文件适用丁各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C特别提供了针对小企业的指南。本文件适用千所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品、资产或服务的顾客满意行为规范。本文件未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工、组织与供方关系的行为规范。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用丁本文件。GB/T 190002016 质最管理体系基础和术语CISO9000:2015,IDT)3 术语和定义3.1 GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用千本文件。ISO和IEC有关标准化的术语数据库的网址为：ISO在线浏览平台：http:/www.iso.org/ohp;IEC电工百科：http:/www.electroped团.org/。顾客满意行为规范customer satisfaction code of conduct 规范code 组织(3.9)为提高顾客满意(3.5),就自身行为向顾客(3.4)做出的承诺及相关规定。注1:相关规定可包括目标、条件、限制、联系信息和投诉处理程序。注2:本文件中，术语”规范”即表示“顾客满意行为规范”。来源：GB/T 19000 2016,3.9.5,有修改，增加了术语”规范，修改了注23.2 投诉者complainant 提出投诉(3.3)的个人、组织(3.9)或其代表。GB/T 190102021/1S0 10001,2018 3.3 投诉complaint 顾客满意就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织(3.9)的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。注1:投诉也可在组织和顾客(3.4)互动中的其他环节产生。注2:投诉可以是直接或间接的。来源：GB/T 19000 2016,3.9.3,有修改，增加注1和注23.4 顾客customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织(3.9)。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。来源：GB/T 19000 2016,3.2.4 3.5 顾客满意customer satisfaction 顾客(3.4)对其期望巳被满足程度的感受。注1:在产品或服务交付之前，组织(3.9)有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。注2:投诉(3.3)是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。注3:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。来源：GB/T 19000 2016,3.9.2 3.6 顾客服务customer service 在产品或服务的整个寿命周期内，组织(3.9)与顾客(3.4)之间的互动。来源：GB/T 190002016,3.9.4 3.7 反馈feedback 顾客满意对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求。注：反馈也可在组织(3.9)和顾客(3.4)互动中的其他环节产生。来源：GB/T 190002016,3.9.1,有修改，增加定义中的注3.8 相关方interested party;stakeholder 可影响决策或活动、受决策或活动所影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.9)。示例：顾客(3.4)、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。来源：GB/T 19000 2016,3.2.3,有修改，删除定义中的注3.9 组织orgamzatwn 为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。注：组织的概念包括，但不限