31︳监管一线3131近年来，福州市鼓楼区市场监管局高度重视倾听民声民意，全力解决群众诉求，通过建立完善“五个一”工作法，不断畅通渠道，优化办事流程，有力推动12345热线办理工作提质增效。热线接单“一呼即应”。规范12345处置办理工作流程，出台《鼓楼区市场监督管理局关于进一步规范群众投诉（举报）处置工作意见》《鼓楼区12345便民服务平台诉求件办理跟踪问责机制》等工作机制，严格按照“一收、二审、三分流”程序办理诉求件，缩短接单时间，加快精准派发，全面提升工作效率。办理速度“一刻不缓”。根据《鼓楼区市场监督管理局受理12345件办理流程》，严格规范办理时限，要求咨询类事项1个工作日内办结，便民类事项2个工作日内办结，举报类事项7个工作日内办结。同时，涉及重大安全隐患等突发事件，做到第一时间响应、处置。例如，针对疫情防控期间12345热线涉疫诉求件时限要求高、影响大的特点，该局建立值班应急机制及涉疫紧急办理工作群，做到涉疫诉求快速妥处，累计受理处置涉疫件、紧急件172件。疑难问题“一手领办”。建立“分级负责、责任到人”负责制。明确对第一次诉求件处置群众评价不满意的，第一时间退回承办单位重办；对第二次处置群众仍然评价不满意的，由分管领导牵头召集相关科所进行专项会商，对诉求事项进行分析判定，切实把工作抓紧、抓细、抓实。联合处置“一体运转”。针对社会舆论热点、难点问题，第一时间召集业务骨干进行专项会商，加强矛盾纠纷排查工作力度，强化与服务对象沟通协调，切实提高工作绩效。针对需多部门联合处置的典型案例，加强部门联动，开展联合处置办理，尽全力化解纠纷，提高满意率。业务培训“一专多能”。结合线上线下培训的方式，多渠道、多形式开展12345诉求工作培训，着力提升12345经办人员业务水平。邀请鼓楼区“智慧鼓楼”服务中心专家对科所经办人员开展12345处置办理业务培训，重点围绕12345件办理时限规范及“不满意”件申诉答复进行详细讲解，并结合案例分析12345件在办理过程中的注意事项。同时，组织骨干力量编写工作指导手册，并下发科所学习，安排相关业务科室骨干到基层市场监管所“手把手”开展工作指导，为各所经办答疑解惑，全面提升全局12345处置办理工作水平。（作者单位：福州市鼓楼区市场监管局）“五个一”提质增效聚合力惠民暖心文/林梦岚︳监管一线
