淘宝售前快捷话术.ppt

常用快捷短语（售前话术）东方巴黎 本节内容 如何打招呼 如何讨论商品 怀疑信誉的问题处理 价格辩论 如何讨论商品关于尺码 顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM 体重50KG，请问穿什么尺码？”回答1：“您好，根据您提供的信息，建议您选择XL码呢。”回答2：“亲，您三围是多少呢？我给您看看需要什么尺码？”回答3：“亲，您平时一般穿哪个码的衣服呢？”总结：提前准备好尺码表，女装要对应三围，详细的了解自己的商品。（如果衣衣不合适，顾客再来就是差评，来投诉，来退货的）如何讨论商品关于尺码 顾客：“穿什么号合适？掌柜的，你好，我身高178 体重66KG穿哪个号比较合适？（肩膀不宽，但胳膊较长）”回答：“亲，您好，根据您提供的信息建议您考虑订购L或XL在码，这款衣衣的尺码是标准的国内尺码，请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸进行选购哦”顾客：“衣服适合个子小的人穿吗？身高只有155 体重42KG，可以穿吗？回答：“您好，此款商品有分码哦，适合身高范围155CM到180CM”根据亲提供的信息，建议亲可以选择S码的呢。“顾客：“此款衣衣号码是否标准，想买又怕不合适。”回答：“亲，您好，此款衣衣是国内标准码，您可以根据您平时穿衣尺码，参考商品尺码表订购，或者您告诉我您的身高体重及三围信息，我帮您参考一下哦”顾客：“请问什么时候能有M号呀？”（假设产品缺货，你如何回复？）回答：亲，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，您是选择其它款式，还是，无论怎么样都感谢亲的关注和支持！如何讨论商品关于质量 顾客：“（某个产品的链接）这个质量怎么样啊？”回答1：“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货后7天内无理由包退换。回答2：“亲，您放心哦，衣衣的质量是经过品检部门二道关卡严格检验的呢，保证发出的每一件衣衣都是您衣橱中的精品！”顾客：“你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。”回答1：“亲您放心哦，宝贝质量保证没有问题，因为我们的信誉很低，所以我们更看中信誉！万一有质量问题，商品是可以退换的，邮费由我们承担哦”回答2：“信用度由于我们刚开始销售，但我们将会努力做到最好的服务，提供好质量的产品给亲，非常感谢亲的支持。”如何讨论商品关于质量 顾客：“这款衣衣是真丝的吗？”回答：“是真丝的，亲，我们的衣衣都是支持送检的哦，您也可以在商品详情页看到有关于真丝鉴别的详细介绍呢。”顾客：“这款皮衣是真皮的吗？”回答：“亲，您好，这款衣衣是由进口的水貂毛领和进口纯绵羊皮在深圳做外贸出口的大工厂生产制作的哦，非常的高贵大方，衣衣都是支持送检的呢，我们公司做的都是真皮产品，您就是想买假皮的都买不到哦！”顾客：“铜氨真丝是什么料子？”回答：“亲，铜氨真丝是从纯天然植物纤维中提炼出的一种可自然降解的全新绿色环保再生纤维素纤维，不污染环境，是赶超世界潮流的绿色环保纺织品。”如何讨论商品选择与推荐 顾客：“请问这条裤子适合什么样的季节穿？”（假设该裤子不分季节都可以穿）回答：“亲，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢亲的支持！”（自己要对产品很了解，针对合适的内容作答。）当顾客对某两件商品举棋不定时：“（某商品链接）和（另一商品链接），这两件衣服哪件更好呢？”你如何引导顾客购买？回答1：“亲，我们公司所有的衣衣都是经由资深设计师精选制作的哦，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难的呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”回答2：“亲可以根据您喜欢的颜色和款式，选择适合您的衣衣哦”顾客：“请问这件衣服有里衬吗？”回答：“亲，真丝的衣衣都是没有里衬的哦，因为真丝的衣衣夏天穿着很凉爽，也很亲肤，对皮肤有保养作用，如果加了里衬反而破坏了真丝衣衣原有的特性呢，夏季穿着也不够清凉。如何讨论商品难缠的客户 顾客：“你能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他有意向购买你的产品，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？回答1：“亲，可以的呢，您还有哪些不明白的？”回答2：“亲，可以的哦，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵。”（服务态度端正，要不厌其烦的去解答顾客的疑问，不能因为客人问的时间长就带有负页的情绪，而影响工作）如何讨论商品未成交处理 对待那些因为各种原因（宝贝款式原因、宝贝尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？可以说：“对不起，这次没有合适亲的宝贝，下次有适合的宝贝，我会留言通知您的，亲如果有兴趣可以到我们店铺再逛逛！”怀疑信誉问题 顾客：“我看到你们的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是又下不了手，有些担心。”回答：“亲，上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的，请相信您的判断，我们将向亲们提供最优质的服务。”顾客：“你们信誉挺高的，双皇冠了，是真的吗？”假如顾客怀疑你的信誉？你如何消除顾客的这种疑虑？回答：亲，现在淘宝系统已经增加防止炒作信用的功能哦，我们的信誉度是非常真实的。”顾客：“同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多？质量是不是也差很多？”你怎么回答？回答：“亲，我们是厂家直销的哦，省去很多中间环节，在价格上有绝对的优势，质量完全没问题，请您了解。如何促成交 当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？回答1：“亲！这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩几件了，估计很快又没了，亲这么喜欢，千万别错过哦，以免耽误您的时间呢。”回答2：“亲！今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就买不到这种折扣啦”回答3：“亲，如果真的喜欢就赶紧拍下哦，我们当天截单时间是下午5点呢，如果现在支付成功，今天就可以帮您发出的哦。”价格辩论 直接抱怨的 顾客：“这个衣衣太贵了！”回答：“亲，现在这个价格就是最实惠的价格了，一分价一分货嘛，衣衣绝对物有所值。顾客：“能便宜点吗?回答：“抱歉哦，亲，公司的衣衣都是明码实价的呢.同行比较的 顾客：“同样的宝贝，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？回答1：“亲！不同的厂家生产的质量可都不一样的，我们公司保证宝贝值这个价，别人家的商品怎么样我们是管不了的哦，我们只做好自己的质量和服务就行了呢，您说是不是呢？”回答2：“亲，产品质量和服务不一样，我们在注意品质同时也注重服务的过程，亲放心购买呢。”顾客：“这款人家店里才卖*元 回答：“是吗？我不知道人家店里的值不值*元，但是我保证我们公司的衣衣值得这个钱！”价格辩论威逼利诱的买家 顾客：“店主，200块卖不卖？可以的话，我马上拍下！”回答1：“亲，抱歉哦，作为客服我无权更改价格，而且这个价格比成本价还要低，请您了解哦.顾客：“店主，200元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。”回答：“亲，我是非常乐意交您这个朋友的哦，但是作为客服我无权更改价格，而且这个价格比成本价还要低，请您了解哦.顾客：“店主，你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传！”回答：“非常感谢亲的支持呢！但是作为客服我无权更改价格，而且这个价格比成本价还要低，请您了解哦.价格辩论装可怜的买家 顾客：“我的卡里只有这么多了，就这个价格行吗？”回答：“实在对不起哦，亲，本店的衣衣都是薄利多销的呢，没啥利润的，还请您多多支持！顾客：“店主，我还是个学生，你能再特别优惠些吗？”回答：“亲，我也是学生哟将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦”关于价格我们公司规定是不议价的，如果有比较特殊的客人，比如他第一次要求便宜你拒绝了，第二次要求便宜你又拒绝了，第三次还要求便宜的，你可以说给他送个好点的礼品或者减个邮费。价格辩论关于礼品 顾客：“你好，有礼品吗？”回答：“有的哦，亲，仓库发货的时候，会配送的呢？”顾客：“是什么礼品啊？”回答：“抱歉哦，亲，因为礼品经常在更换的，所以具体也不太清楚哦，您收到货后就知道了哦。”顾客：“有礼品吗？把你们另外一款衣服作礼品送给我吧？”回答：“亲，您很有品味，眼光也很独特哦，看中的都是本店的精品呢，不过公司有规定衣衣都是不能作礼品赠送的哦，我们仓库的同事在给您发货的时候，会配送礼品的呢。亲要是喜欢的话，可以把这两件一起购买哦”价格辩论去零头的 顾客：“总共198元，便宜些吧，把零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？回答1：“您真是太幽默啦但这个更适合四舍五入哦，200元好啦！”回答2：“汗，卖家已被“砍”受伤，装死中”价格辩论得寸进尺的 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以再优惠了，你将如何回复？回答1：“亲，这款衣衣是本店特价销售的商品是不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！”回答2：“您好，亲，我们的价格已经是最低价格了呢，不再议价，请您了解哦。”如果已经是优惠价格：回答1：“价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，不再议价，请您谅解，谢谢您的关注。”回答2：“您好，现在的价格已经是最低的价格了呢，公司的衣衣都是不议价的哦，请您了解，谢谢您的关注。”价格辩论关于邮费 顾客：“你给我包邮吧！”回答1：“亲，这个是特惠价，是不包邮的哦，请您谅解.回答2：“亲，单件不包邮的哦，我们现在有做活动全场满2件包邮呢，亲可以看下还有没有喜欢其它款式的衣衣可以一起买哦。”顾客：“我第一次在你这样购物，你就给我包邮了吧，以后我会经常光顾的。”假如你对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？回答1：“您好，现在有做活动满2件包邮哦，请您了解。”回答2：“很抱歉，确实免不了邮哦，要不这样吧，您第一次光临我们店铺，我给您送份小礼物吧，好吗？”回答3：“亲，要不这样吧，衣衣本身是不包邮的哦，我争取给你发*快递，邮费给您优惠到衣衣价格里边去，您拍下后，我帮您修改价格”