浅谈企业客户关系管理系统成功搭建_段黎雯.pdf

45http:/MONEY CHINA /2023 年 7 月上 财经界(三)缺乏系统业务规划和对需求的深入了解CRM 系统涉及企业方方面面，不能只注重单一方面或某些方面的需求，需要以全局观对涉及的所有业务流程和部门进行深入的需求调研，从整个企业 CRM 实现目标角度，对所有的需求进行了解、分析和规划，制定出符合企业业务全局的系统解决方案。(四)人员思想转变和心理建设CRM 系统的运用是一种领先的管理理念和方法，它对企业传统的工作流程、模式，甚至可能对人员架构和岗位职责等产生重大的冲击和挑战。比如传统企业中的“客户信息私有化”，员工将“信息”掌控在自己手中，作为自身价值的体现。当这类员工被要求将客户关系信息变成公司公共信息时，员工就会产生危机意识，从思想和行为上抵制系统。所以，交流沟通、统一思想、转变观念，是一个系统成功的关键因素。三、企业客户关系管理系统搭建的关键要素和步骤搭建一个有效而成功的客户关系管理在高速发展的信息时代，面对客户越来越多的选择和需求，企业如何利用信息科技和数据化手段搭建起有效的客户关系管理 CRM 体系，并使之成为企业管理核心竞争力，促进企业和客户共赢及长远发展？什么样的客户关系管理系统是行之有效的？搭建和实施中会碰到什么问题？怎样避免失败和实现预期效果？这些问题，都是企业在实际系统搭建过程中碰到和必须解决的问题。一、企业客户关系管理体系的相关概述众所周知，客户关系管理 Customer Relationship Management(简 称 CRM)的概念，是一种国际领先的，以“客户为中心”的企业管理理论、商业理念和商业运作模式；是一种以信息技术为手段，获取、保持和增加可获利客户，有效提高企业收益，提升客户满意度及劳动生产力的软件和实现方法。这种先进管理理念和方法，尤其是在企业数字化转型的浪潮下，也被各个行业和企业广泛的采用和应用。一套有效适合企业的客户关系管理系统具备：(1)体现企业管理的指导思想和理念，符合和推进企业经营战略目标；(2)运用信息技术，适合企业的软硬件系统和有效集成综合解决方案；(3)匹配企业业务模式并被企业员工广泛认可接受。二、企业客户关系管理系统搭建中面临的问题和挑战企业在建立自身的客户关系管理 CRM系统中，往往会面对各种各样的问题和阻碍。(一)系统搭建目标不清晰部分企业存在管理层决策的盲目性和随意性，需要认识到自身情况及需要改进的地方，设立清晰的目标。企业应该想好希望通过客户关系管理系统达到什么样的管理目的，设定好系统搭建的目标和预期效果。如果没有清晰的目的，那么系统搭建大概率会失败。(二)管理层和操作层没有达成共识高层管理团队拥有数据化转型的意识和系统管理的期望，是不够的。没有操作层面的认知和共识，是很难成功实施的。据麦肯锡的调查，超过七成的数据化转型和系统实施，因为员工的抵制和不认可，而最终导致失败或达不到预期效果。摘要：信息化时代，客户的需求和选择越来越多。一套能够发现高价值潜在客户，与客户保持长期良好伙伴关系，精准把握客户需求，快速响应，提供优良服务，提高客户满意度的客户关系管理 Customer Relationship Management(简称 CRM)系统，成为企业增长的核心驱动工具。本文着重研究和探析怎样将客户关系管理 CRM 管理理念融合企业战略，成功搭建和实施匹配企业自身业务模式的业务成长驱动工具。希望能对正在和准备实施客户关系管理 CRM 系统的企业，提供借鉴和参考。关键词：企业 客户关系管理 CRM 搭建和实施安姆科包装（上海）有限公司 段黎雯浅谈企业客户关系管理系统成功搭建DOI:10.19887/11-4098/f.2023.19.02746I投资理财NVESTMENTAND FINANCE系统，以下要素至关重要：(一)高层管理者的变革意识和支持纵观所有的管理变革，都是始于企业高层管理者的变革意识和需求，思索如何改进提高现有业务，并且未来实现怎样的业务目标。而变革和推行新的管理方法，势必对现有的流程、模式和人带来变化和冲击，所以高层管理者需要有坚定的变革决心、体系制度化的保障，成为管理变革的强力支持和推行者。(二)需要符合企业战略目标及匹配企业业务流程的客户关系管理系统目前客户关系管理系统工具很多，不能拿来就用，要进行充分的调研、分析找到真正全面有效的企业解决方案。因此，需要从以下几点考虑：第一，适配企业战略目标的功能工具。各行各业的运营模式千差万别，企业也有各自的业务战略目标。从企业业务战略目标出发，寻找加强战略目标的系统功能。第二，结合企业自身现有业务流程和系统工具。企业在自身长期发展过程中，已形成了自身的业务流程且搭建了一些系统工具。一套有效的企业客户关系系统，一定是充分分析现有业务流程，进行最优的搭建组合，这样才能实现管理体系最优和价值最大化。第三，互联互通，全面协同。不能把客户关系管理系统 CRM 当单一的销售工具，也不能当成一个内部工具，而是要求通过互联网科技将企业和客户链接起来，前端到市场、外部合作伙伴、客户及潜在客户，中端到企业内部部门、系统、产品和其他内部资源，后端到供应链、售后服务、客户声音和满意度调研，形成全渠道的打通，真正体现出“以客户为中心”的价值。(三)有效的系统运行管理机制管理系统持续和良性的运用，需要有保障机制。第一，相应制度流程是企业人员遵循的依据准则；第二，需要有相关管理组织保障管理系统运行维护，满足用户使用和不断完善；第三，需要培训、沟通及激励机制，使得管理系统理念为大家接受和认同，激发员工主观能动性，更好地提升管理能力。四、企业客户关系管理系统搭建的步骤当企业具备这些关键要素或者是做好心理建设和准备后，需要按步骤实现系统搭建和实施。(一)确定系统搭建的目标企业在考虑部署自身客户关系管理系统时，需要先确认该系统所要实现的目标以及达成什么具体的指标。比如搭建什么样的系统，可以实施什么样的功能，达到怎样的业务结果和目标。(二)成立项目团队客户管理系统涉及多方面功能的人、资源和流程，需要一个来自各方面的专业项目团队和适合的项目经理。团队既要得到高层支持，又要前线员工帮助项目团队更好落实。(三)进行可行性评估在项目开展前，可行性评估必不可少。项目团队需要明确高层管理者的期望，又需要对自身企业各方面的流程进行评估，需要将高层的目标和期望进行具体分解和分析，比如搭建什么样的系统，实现什么样的功能，达到怎样的业务结果和目标，细化分解目标。举一些细化分解目标的例子：收集多少市场潜在需求，实现多少比例的业务转化和成功率，实现多少新增客户，实现多少营收利润增长，实现多少市场占有率，实现多少内部增效，客户满意度提高多少等。当目标明确后，对比企业现状，分析并评估出是否有能力实现，实现的障碍和影响。从而做到：企业知道想要什么，目标是什么，在哪里和怎样实现。(四)选择专业供应商选择外部专业供应商，需要全面考虑，这也是能否搭建好的系统的重要一环。供应商的能力资质、技术水平、方案能力、项目能力、实施能力等各方面都需要很好的选择，以借助专业经验丰富的供应商，结合企业需求，得到切实可行的企业 CRM解决方案。(五)需求调研和明确解决方案一个系统开发前，最重要的一环是明确、分析和确认需求，才能找到适合的解决方案。对这一步骤的充分考虑，能大大减少项目中的变更和错误。(六)开发、测试、培训和实施上线这一过程往往占据了整个项目大半实践，关键在于企业和供应商的专业项目管理和合作。企业在这一过程中，会与涉及的前线员工团队进行大量互动，比如测试、反馈和培训。员工对新系统和新知识进行学习、接受和运用，这是非常重要的一环。(七)上线后不断优化和改进系统毋庸置疑，好的并长期有效的系统，离不开不断的审视、反馈和优化，才能长期实现其价值。很多企业在新的管理方法或系统实施后，没有评价监控机制去审视其是否达到目标和期望。而这一点，也是项目管理中非常必要的一环。五、A 包装企业客户关系管理系统搭建的实践案例(一)项目背景A 企业是国内领先的消费品包装企业，在中国的集团公司下设有四大业务事业部及其分布于中国各地的十几个工厂，在业内居于行业龙头地位。在过去十几年，公司处于快速发展阶段，实施了一系列收购扩张行为，业务高速发展。对于收购进来的公司，面对不同背景、文化、管理，A 公司一直以来不断致力于整合和增效。通过多年的信息化建设，已经构建了多种业务系统来支撑发展需求。但随着国内47http:/MONEY CHINA /2023 年 7 月上 财经界 竞争企业的不断成长，面对激烈的市场竞争，公司已不再保持原有的高速成长。在这样的背景下，中国集团公司审视了原有业务管理模式及原有客户管理系统，找到业务管理模式欠缺之处及销售效率低下等问题，提出了建立一套高效协同的客户管理和业务实现全流程的客户关系管理系统CRM 系统。(二)项目面临的挑战和问题该项目获得高层管理者的高度支持，项目团队也全力付出和努力，但仍面临很多难点和挑战。首先，涉及工厂和人员范围广。十几家工厂，四大事业部，近几百人的销售商务团队及人数众多的服务支持部门。该项目涉及人员、层次和流程众多，各事业部和工厂有着固有的操作模式、流程和工作习惯，难以达成共识。统一思想，统一解决方案，成为重大难题。其次，现有体系和流程存在诸多问题。信息化水平不一，信息系统繁多，既有线上流程也有线下流程，流程不统一；系统间连接不够，信息分散，信息孤立，也造成了部门间协同效率低；缺少移动化支持，尤其是商务团队经常在外，不能时时进行业务系统操作。怎样实现一套达到管理要求，能够替代现有体系流程，实现信息透明、流程驱动、数据可视化的客户关系管理 CRM 解决方案，也是一大难点。(三)项目解决方案企业最终通过内部调研，统一思想，并选择最具经验和能力的外部专业咨询公司，做出了项目解决方案。第一，以销售为导向，客户为中心，搭建了“平台化、自动化、智能化”高效客户关系管理系统协同平台，高效协调内外部资源，实现业务数字化。支持完整业务价值链，服务客户，解决从线索（潜在客户）到商机创立、跟踪和实现整个过程，实现内部高度协同，快速反应，最终满足客户需求，提升客户满意度，实现企业营收利润增长。第二，内外部系统集成：企业 ERP、企业流程平台、企业市场小程序、企业微信等系统集成，单向或双向，无缝对接。实现内部部门流程全打通，信息共享和协作交流。第三，13 个功能模块：看板、市场活动、线索管理、商机管理、客户管理、合同管理、价格管理、销售管理、商服流程、客户之声、信息中心和协作交流中心及移动端。第四，相关用户全覆盖：平台上线后，覆盖所有相关人员，包括企业管理者、销售、市场、业务开发、客服、技术支持、财务及供应链等相关群体，并对涉及部门人员进行多层次、多数量沟通和培训。(四)项目实施后效果项目实施后，产生了几个突出的效果：第一，市场模块得到加强，更多潜在客户成为企业真正的客户。市场潜在客户信息被快速传递给销售和业务人员，加速了潜在客户和机会的转化。企业可以评估市场活动成效，增强了营销活动的价值。第二，商机项目实现更高转化率。商机项目管理极大提升了效率，加速技术开发，项目转化和订单实现，来自于销售业务端商机项目在新的客户关系管理 CRM系统中，跟技术部门的项目和工作完全打通，使得销售业务和技术服务部门共享信息，协同合作，加速了项目实现。第三，真正实现“以客户为中心”管理，全面提升客户满意度。新系统实现了客户360 度信息场景和客户之声模块，反映了客户全场景，包括客户信息、价格、合同、商机、拜访、大客户管理、竞争、客户反馈等。全面审视企业提供客户的价值，深入了解客户需求，提高了客户服务水平，提升了满意度和忠诚度。第四，全员提升效率。看板功能让管理者、经理和个人获得信息，实现了管理升级；信息中心和客户 360 让销售业务人员不再依赖其他支持部门的帮助，自主查询业务信息，减少沟通和等待时间，使得销售业务人员更积极自主地服务管理客户；信息接口、商服流程和信控流程让客服和财务人员等一步实现数据跨系统处理，大大提高了效率。(五)项目的反思项目上线后，还是有很多不足之处。比如用