人口老龄化背景下香港地铁服务满意度分析与改进策略研究_杨林川.pdf

都市快轨交通第 36 卷 第 3 期 2023 年 6 月 收稿日期:2022-04-13 修回日期:2022-06-01 第一作者:杨林川，男，博士，特聘研究员，博士生导师，从事低碳交通与土地利用、城市规划与设计的研究， 通信作者:杨钦然，女，博士，讲师，硕士生导师，从事社区发展与规划研究， 基金项目:四川省社会科学重点研究基地课题(XJLL2021006)；国家自然科学基金项目(52278080)引用格式:杨林川，唐祥龙，石亚灵，等.人口老龄化背景下香港地铁服务满意度分析与改进策略研究J.都市快轨交通，2023，36(3)：96-101.YANG Linchuan,TANG Xianglong,SHI Yaling,et al.Satisfaction of older adults with the metro in Hong Kong:implications for elderly-friendly metro improvementJ.Urban rapid rail transit,2023,36(3):96-101.96 URBAN RAPID RAIL TRANSIT TOD doi:10.3969/j.issn.1672-6073.2023.03.016 人口老龄化背景下香港地铁服务满意度分析与改进策略研究 杨林川1，唐祥龙1，石亚灵2，梁 源1，杨钦然1（1.西南交通大学建筑学院，成都 611756；2.成都理工大学旅游与城乡规划学院，成都 610059）摘 要:我国的人口老龄化趋势日益凸显，受到政府和社会的高度关注。实施积极应对人口老龄化国家战略，满足老年人多层次、多样化需求成为国家的中心工作之一。地铁是老年人重要的出行方式和移动性保障，本研究基于270名老年人对香港地铁(MTR)服务满意度的问卷调查数据，建立随机森林模型关联整体满意度与属性满意度，并构建“重要性-满意度”指数识别地铁属性适老化改进的优先级。研究发现：老年人对地铁服务基本满意；老年人重点关注的地铁服务属性是候车空间、优先座位和行车稳定性；老年人较少关注的属性是发车频率和准时性；改进优先级最高的地铁服务属性是优先座位、车厢温度和站点可达性。据此，针对性提出地铁适老化改进策略。关键词:老龄化；公共交通满意度；地铁服务满意度；随机森林；香港 中图分类号:U231 文献标志码:A 文章编号:1672-6073(2023)03-0096-06 Satisfaction of Older Adults with the Metro in Hong Kong:Implications for Elderly-friendly Metro Improvement YANG Linchuan1,TANG Xianglong1,SHI Yaling2,LIANG Yuan1,YANG Qinran1(1.School of Architecture,Southwest Jiaotong University,Chengdu 611756;2.College of Tourism and Urban-rural Planning,Chengdu University of Technology,Chengdu 610059)Abstract:The elderly population in China is growing at a rapid rate,which has drawn significant attention from the government and society.Meeting the diversified needs of older adults and implementing a national strategy for“actively addressing population aging”are important tasks for the Chinese government.The metro is a frequently used travel mode and mobility tool for the elderly population.In this study,data on metro travel satisfaction data of 270 older adults were collected in Hong Kong via a questionnaire survey.Furthermore,a random forest model was applied to estimate the importance of each metro service quality attribute in determining the overall service quality.An“importance-satisfaction”index was then adopted to identify improvement priorities for an elderly-friendly metro system.The results show that older adults are generally satisfied with metro services.They attach great importance to waiting conditions,priority seats,and travel stability,while paying little attention to service frequency and reliability.Priority seats,internal temperature,and accessibility to stations are the top three attributes that require enhancement.The study offers practical implications for elderly-friendly metro improvement.人口老龄化背景下香港地铁服务满意度分析与改进策略研究 97URBAN RAPID RAIL TRANSITKeywords:Population aging;transit satisfaction;metro satisfaction;random forest;Hong Kong 1 研究背景 人口老龄化已成为众多国家的普遍现象和发展趋势，也是我国当前面临的严峻形势。它给我国带来了全面、深远、持久的考验和挑战1。近年来，政府和社会对老年人出行问题的关注逐渐增加，保障老年人安全、便捷与舒适的出行成为了公众极为关注的事件。老年人身体机能、感知和认知能力的退化给交通系统的运行效率和道路交通安全带来严峻挑战。交通运输部于 2022 年 3 月底发布了2022 年推行适老化交通出行服务工作方案，显示出对适老化交通的高度关注。公共交通是重要的绿色出行方式。在我国绝大多数城市，公共交通的市场分担率极高(如香港接近 90%、成都40%)。作为老年人重要的出行方式和移动性保障，公共交通是实现积极老龄化和健康老龄化的重要基础。公共交通质量较差，可能会致使人们不愿意使用它来参与社会活动和进行社会交往，从而降低个人移动性，甚至带来孤独、抑郁等问题2-3。公共交通满意度(transit satisfaction，简称公交满意度)体现了乘客对公共交通(包括地铁、BRT、常规公交、电车等)服务质量的主观感知(perception)。深入理解老年人公交满意度及其影响因素十分重要。一方面，公交满意度的提升能促进老年人使用公交系统。因此，城市管理者需要了解什么样的公交系统特征与老年人公交满意度密切相关，从而建设出适合老年人使用的公交系统。另一方面，缺乏基础理论的支撑和实证研究的指导会导致规划师和建筑师只能盲目依靠个人经验，可能会进入“尝试，犯错，再尝试”的循环。此外，基于我国国情的公共交通系统研究对老年群体关注明显不足，这可能会导致不正确的机理认识以及不合适的政策和规划建议，使得适老化公共交通系统建设成为无源之水、无本之木。现有公交满意度的研究主要关注的是一般人群。数据来源一般是基于 5 点、7 点李克特量表(Likert-scale)的顾客满意度问卷，分析方法更是繁多，比如Pearson 相关分析、离散选择模型、有序 Logit/Probit模型、结构方程、路径分析等4-5。近年来，随着人工智能科学和技术的快速发展，基于机器学习的方法(比如决策树、随机森林、梯度提升决策树、极限梯度提升模型)逐渐受到了关注6。De Oa 等在交通运输规划与管理研究期刊 Transportation Science 上对公交满意度的研究进展进行了详细的综述7。然而，现有研究极少关注老年人这一特殊群体。重要原因是人口老龄化这一现象近年来才越来越明显，愈发受到关注。截至目前，仅有 4 项研究关注于此。Shiau等在我国台北市进行了问卷调查，收回有效问卷610份，联合应用粗糙集理论、“重要性-绩效”分析(importance-performance analysis，IPA)和 TOPSIS 分析，确定了公共交通改进五大策略：进行司机培训、提高站点的通用性设计、提供服务信息、实施驾驶规章、提供长者友好车辆8；Wong 等在中国香港收集了 613 份老年人公交满意度调查问卷，联合有序 Probit模型和 IPA，得出了优先座位、司机服务态度和站点的座位与遮阴设施是亟须改进的三个方面的结论9；Yang 等基于香港调查问卷样本，联合熵值法和“重要性-满意度”(importance-satisfaction，I-S)指数，发现优先座位和公交服务频次的改进优先级较高10；Yuan 等结合结构方程模型和 IPA 分析了 440 份哈尔滨老年人常规乘坐巴士满意度问卷数据，发现安全性、方便性、司机驾驶技术和信息服务是常规巴士适老化改进的重点11。香港是老龄化速度最快的亚洲地区之一(老龄化率仅次于日本)，也是典型的公交导向城市(transit-oriented city)。本研究基于 2015 年 3 月在香港搜集的270 名老年人地铁(MTR)服务满意度问卷数据，建立随机森林模型分析影响地铁服务整体满意度(overall satisfaction)的各个服务属性满意度(satisfaction with individual service quality attributes，简称属性满意度)的重要性，并进行 I-S 指数分析，确定地铁服务适老化改进的优先级，为政策制定者、城市/交通规划师、公交运营商提供政策启示和规划/管理建议。2 数据分析 研究团队于2015年3月在香港多个地方(如屯门、沙田和坚尼地城)进行问卷调查，主要搜集老年人个人/家庭社会经济属性和地铁服务满意度数据。问卷调查覆盖面广，减少了样本选择偏差(sample selection bias)。为提高调查问卷的科学性，研究团队先后在屯门和美孚进行了两次预调查。本次调查共计收回 270 名老年人的有效数据。56.67%的受访者是男性；小学学历占 56.29%，仅有都市快轨交通第 36 卷 第 3 期 2023 年 6 月 98 URBAN RAPID RAIL TRANSIT 10.74%接受过高等教育；超过 86%的受访者已经退休，只有极小部分人从事全职或兼职工作；大部分受访者(84.81%)与其他家庭成员一起生活；绝大多数老年人(94.44%)没有私家车，因此他们的日常出行强烈依赖公共交通。地铁服务满意度反映乘客对地铁整体服务质量以及各个地铁服务属性(如优先座位、车厢温度)的感知。本文参考了世界卫生组织发布的 Global Age-Friendly Cities：A Guide(全球老年友好城市指南)