人工智能产品消费者体验研究综述及展望_徐辉.pdf

经济师 2023 年第 05 期摘要：近几年来随着人工智能技术的不断发展，智能汽车、智能家居等越来越多的人工智能产品登上了消费者们生活的舞台。区别于传统的非智能产品，人工智能产品以其独特的智能性特征获得了很多消费者的青睐，但也有些消费者对其智能性特征抱有迟疑观望的态度。通过对近几年以来关于人工智能领域内消费者体验研究进行综述性研究，解释了人工智能产品的内涵与特征。探讨了学者们在该领域研究的不同视角，分别为恐怖谷理论视角、技术接受模型视角、拟人视角和集群理论视角，建立了四种视角对于消费者体验研究的基本框架。最后，对未来人工智能产品消费者体验研究的侧重点进行了展望。关键词：人工智能人工智能产品消费者体验交互中图分类号：F062.4文献标识码：A文章编号：1004-4914（2023）05-039-04一、引言人工智能（Artificial Intelligence，简称 AI）产业是进入 21 世纪以来新一轮产业变革的核心驱动力之一，也是引领中国未来发展的战略技术之一。近几年国家对人工智能产业的发展高度重视，对于新一代人工智能的发展，习近平总书记指出“人工智能是引领这一轮科技革命和产业变革的战略性技术，具有溢出带动性很强的 头雁 效应”“加快发展新一代人工智能是我们赢得全球科技竞争主动权的重要战略抓手”。同时在 2021 年 7 月举行的“2021 智能经济高峰论坛”中，百度创始人、董事长兼CEO 李彦宏在致辞中表示，在未来的十年内，知识管理、自动驾驶、生物计算、数字城市运营、深度学习框架、AI 芯片、机器翻译和个人智能助手这八大核心AI 技术，将在我们的社会生活中完成从量变的积累到质变的飞跃，同时也将会成为 AI 时代决胜未来的关键，所以各个行业对于人工智能领域的发展布局都应未雨绸缪，并长期持续地投入下去。依托于人工智能技术的商业化行为正在迅速扩张并渗透于各行各业，随之而来的是人工智能产品丰富的使用场景，这带给了消费者们前所未有的体验。随着人工智能产品不断的推陈出新，产品的丰富度越来越高，功能也越来越强大，但是与此同时也为产品消费者体验带来了新的机遇和挑战。一方面，依托于人工智能强大的算法识别技术可以让消费者体验到新鲜的智能化产品，在消费者的使用过程中，新颖的人机交互也为消费者体验打开了新的天地。另一方面，消费者并不总能对人工智能产品的智能性感到满意，产品的智能功能使用频率也并不高，由于不能实时满足不同消费者的使用需求和情景变化，以智能为亮点引导消费者购买的人工智能产品时而被调侃为“人工智障”，这种负面的消费体验也让一部分消费者望而却步。这种矛盾恰恰反映出人工智能产品拥有广阔的发展前景，现阶段对于人工智能产品的消费者体验研究也存在颇有价值。二、人工智能的内涵人工智能真正的起源还要从 20 世纪中期的图灵测试说起，英国计算机学家 Turing 提出了一种检验机器交互智能效果的实验，在实验中，他只专注一件事：那就是计算机可以像人一样进行交谈吗？所以以此为核心问题他设计了测试的过程，测试允许一名人类裁判在看不见参与者的前提下与之进行文字交谈，并对此次交谈做出评价，这让大众看到了一种机器人工智能化的可能性1。近几年随着人工智能的发展，学者们对于人工智能的定义也不尽相同。孙效华等（2020）指出人工智能是一种与自然智能相对的概念，是指被开发的计算机系统通过利用外部数据进行学习，进而模仿和延伸人的智能，并且以学习的成果为基础适应性地解决特定的任务2。周雨薇等（2021）以零售行业为应用背景对人工智能进行了进一步的阐述，指出人工智能处理的任务类型范围随着技术不断的进步与发展在逐步地扩大，这也推动了人工智能技术在零售行业以及各行各业的应用，这种应用在一定程度上又回头促进技术的再发展，而人工智能技术在零售场景中的不断融合形成了新型贯通的“AI+零售”体系3。张雁冰等（2019）指出人工智能包括物理设备或设备组合（如：智能音箱）和非物理服务（如：Siri 语音助手），总结出人工智能旨在通过相似于人来服务于人，并从人工智能的互动方式、外形、感情和智能水平 4 个方面评述国内外人工智能的研究，对人工智能营销的挑战和机遇进行了展望4。综上所述不难看出人工智能技术的发展速度越快，应用场景越多，动态处理实时任务的能力越强，对用户体验的研究将越来越具有实际意义。三、人工智能产品的内涵及特征（一）人工智能产品的内涵人工智能产品是指运用了一些人工智能技术比如：自然语言处理、知识图谱、计算机视觉、机器学习等来完成任务解决问题并满足用户需求的一些产品或系统。产品在具备基本智能性的基础上能与用户或其他智能设备进行交互，适应不同情境的同时自主进行决策5。张小龙等人（2018）在交互层面人工智能产品的视角上指出了产品在前端与后端对于信息处理的优越性不尽相同，前端相较于后段对于信息输入的灵活度和复杂度接受程度较高，而产品本身后端上更擅长于对信息进行处理和整合，同时前后端的优越性不具备同步性6。王欣等（2021）提出人工智能产品基本拥有代替人独立完成任务的能力，这种能力刷新了产品与消费者之间人 工 智 能 产 品 消 费 者 体 验 研 究 综 述 及 展 望徐辉毛一然经济研究39经济师 2023 年第 05 期的互动关系，但这种颠覆性的改变可能是一把双刃剑，对消费者感知同时产生了积极与消极的影响7。（二）人工智能产品的分类从人工智能行业发展情况视角分析，人工智能产业链由三个层次组成，为基础层、技术层与应用层，与消费者接触最频繁的就是应用层中的一些人工智能产品。其中，基础层是人工智能产业的基础，主要为与消费者有密切接触的人工智能产品提供基础的硬件设备（例如：AI 芯片、传感器等）和一些软件支持（例如：云计算、数据类服务等）。技术层是整个产业的核心，这里的技术包括计算机视觉、智能语音、机器学习、生物识别、算法理论、自然语言处理以及知识图谱等与 AI 相关的技术，目前在人工智能产业商业化的进程中，技术层的企业是王牌主力，主要为整个产业提供解决方案，技术层也是推动人工智能在不同应用场景平稳着陆的核心力量。应用层相较于前二者而言是最能直接与消费者接触并为大众所熟知的层面，是人工智能产业在各行各业的延伸，在这一层的企业主要核心目标就是生产满足消费者在特定场景需求的前端产品，为消费者提供更多的“AI+”解决方案，其次对于较为成熟的传统行业来讲，这一层的人工智能产品也可以实现为其赋能，帮助传统产业披上人工智能的铠甲，实现“+AI”。在这一层面中可以清楚地发现，人工智能产品的应用领域跨度极大，行业渗透性极强，消费者受众也极为广泛，是整个人工智能产业中商业化的最前沿，其强大的活力和创新力使消费市场越来越丰富，也带给了消费者前所未有的新鲜体验。（三）人工智能产品的特征相较于传统意义上的非智能产品而言，Gutierrez 等（2013）提出人工智能产品由于可以在一些硬件设施的基础上与各种形式的信息技术融合起来去收集、处理和生产信息，所以它拥有一系列在非智能产品中找不到的新特性，学 者 们 将 此 特 性 统 称 为 产 品 智 能性8。近几年来随着人工智能产品的发展，学者们对产品智能性又展开了更深的研究并尝试定义这种智能性特征。Beer 等（2014）认为人工智能产品区别于非人工智能产品的最主要特征就是主动性9。这种主动性主要体现在没有用户指令的情况下，人工智能产品也能自主的完成某种任务，这才是带给用户的惊喜体验的根源之处。例如，产品可以通过消费者以往的决策和感受以及天气环境等因素帮助消费者选择出门要穿的衣服。人工智能产品之所以有能力挑战传统的根深蒂固的人机交互模式，就是因为这种主动性在不需要用户多加思考的前提下帮助用户达成决策，这颠覆了用户的行为模式和生活方式。人工智能产品还拥有两大密不可分的特性，那就是情境感知特性和自我组织特性。情境感知主要是指拥有这种特性的产品可以根据周围环境的变化做出随之的反应，这里的情境可以是用户与产品交互相关的任一实体的各种信息。情境感知特性带给产品的功能主要想实现的目标就是获取和利用一切产品周围的情境信息，为用户提供不同情境下恰当的服务，例如，手机在系统中感知到开会的时间表就会自动把用户的手机调成免打扰模式。其实，手机自动调成勿扰模式这个过程就是自我组织特性的体现，这就解释了为什么情境感知特性和自我组织特性是密不可分的。自我组织是指人工智能产品通过对自己各项功能的独特设置满足不同情景需求的过程。人工智能产品还具有拟人性、关联性和学习性。人工智能产品的拟人性主要体现在产品的外形以及与用户的互动方式上，产品拟人化的初衷就是拉近产品与消费者的距离，提升用户接受度，但这种拟人性也并不是带给所有用户良好的体验，部分用户会产生被“冒犯”的抗拒心理。关联性是近几年人工智能产品的显著特性，随着智能家居行业的崛起，用户逐渐开拓了对人工智能产品互联的新认知，一些智能产品和非智能产品可以通过技术手段相互关联起来，同时某些技术手段也让远程操控普及，使用手机对千里之外的设备进行操控成为大众司空见惯的常规操作。学习性也是这一阶段人工智能产品表现越来越明显的特征，智能设别不仅可以在不同情境为用户提供服务，也可以在此期间通过与用户之间的互动学习用户的使用习惯，收集用户的使用信息从而提高其功能与环境之间的匹配度。四、人工智能产品消费者体验研究随着人工智能产品逐渐地干预市场的消费，消费者的消费场景、消费习惯都发生了显著的变化，人工智能产品的上述特征同时改变了消费者的行为模式和心智模式，并最终衍生出了完全不同的消费者体验。这种消费大环境的改变也推动着学术界的研究，人工智能产品的消费者体验也成为炙手可热的研究话题，近年来学者们的研究主要围绕以下四个视角。（一）技术接受模型视角技 术 接 受 模 型（TechnologyAcceptance Model，TAM），是一种认为态度影响人类行为的理性行为理论的扩展，常被用来解释用户如何采用新的信息技术。TAM 模型认为影响消费者是否会接受一项新技术主要取决于两个因素，第一是感知有用性，指用户在使用某系统时所感受到是否因为使用了这个系统提升了工作效率，第二是感知易用性，指用户认为使用这种新技术是较为容易的10。多年来许多学者已经证实 TAM 模型在大多数技术接受研究中都非常奏效，随着人工智能产品消费者体验研究拉开帷幕，也有一部分学者发现 TAM 模型在人工智能领域仍然生效，消费者对于智能产品的感知特点依然影响着消费者的使用意愿和使用行为。并有些因素通过影响产品的感知属性进一步影响消费者意愿和行为，如表1 所示。（二）拟人视角区分于非智能产品的另一个主要方面就是智能产品与用户沟通和交互的方式更加拟人化，这也给消费者带来了不同的体验。张雁冰等（2019）指出人工智能产品主要在外形、交互方式、智慧、感情这四个方面与人相似并影响着用户感知和行为，这种相似性的内在机制包括一种相似吸引理论，那就是用户更容易被与自己相似的人吸引并且对其印象更好。Kim 等（2019）研究指出，智能机器人采用拟人化的交互方式可以减少消费者的风险认知，使其感受温暖，进一步的对消费者态度产生影响。随着学者们对人工智能产品拟人化研究的逐渐深入，也有一些研究表明产品拟人化对于消费者体验的影响并不总是正向的，产品的过于拟人化会使消费者的自我身份认知受到威胁，在某些情境下会降低用户的自主性感受，这些并不正向的消费者体验反而会使他们对智能产品产生抵抗心理。（三）恐怖谷理论视角恐怖谷理论是由日本机器人科学家 Masahiro 提出的一种假说，这个假说预测到人类对于类人但又不是人的技术在特定条件下产生厌恶或恐惧态度的现象。他观察到技术与人类的相似度和好感度之间的关系并不总是正相关的，随着相似度的逐渐增加，会在某一经济研究表 1?40经济师 2023 年第 05 期?图 1临界点人类对于技术的好感度不增反降，而这一临界点被称为“恐怖谷”。但这种情况的产生缘由还不存在近乎完全的解释，有些学者认为，这一现象产生的原因可能来自于人类对于自我独特性的身份认知，尤其在人工智能研究领域内，类人的人工智能技术由于