基于可拓云理论的城市轨道交通乘客满意度评价_何静.pdf

文章编号：1673-0291（2023）03-0087-09DOI：10.11860/j.issn.1673-0291.20220128第 47 卷 第 3 期2023 年 6 月Vol.47 No.3Jun.2023北京交通大学学报JOURNAL OF BEIJING JIAOTONG UNIVERSITY基于可拓云理论的城市轨道交通乘客满意度评价何静，李延欢，朱双凯（昆明理工大学 交通工程学院，昆明 650500）摘要：针对乘客满意度评价现有研究中对乘客需求考虑的不够充分、评价指标赋权方法与评价方法单一等问题，提出基于可拓云理论的城市轨道交通乘客满意度综合评价模型.从乘客出发，通过乘客需求问卷调查，构建满意度评价指标体系，并运用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）与基于指标相关性的权重确定法（Criteria Importance Through Inter-criteria Correlation，CRITIC）求解各指标的组合权重，实现了主观与客观的结合；考虑到乘客满意度评价不确定性的指标描述与评价结果之间存在随机性和模糊性，构建基于可拓云理论的乘客满意度评价模型，通过计算待评物元与标准云模型之间的云隶属度得到综合评判向量，并依据隶属度最大原则得到各站点乘客满意度评价等级.以昆明地铁首期工程中的 8 个站点为例，运用可拓云模型计算各站点的乘客满意度评价等级，并识别出各站点在具体服务上存在的不足.研究结果表明：该模型与传统的评价模型相比，评价结果基本相同，但获取到的信息更多，模型中综合评判等级特征值的期望Exr能够反映处于同一个评价等级上的站点服务水平的高低；所有站点评价结果的置信度因子均小于 0.01，表明评价结果具有较高的可信度，验证了该模型在满意度评价研究中的适用性.关键词：城市轨道交通；乘客满意度；评价指标体系；可拓云理论；组合赋权中图分类号：U491 文献标志码：AEvaluating passenger satisfaction in urban rail transit using extension cloud theoryHE Jing,LI Yanhuan,ZHU Shuangkai（Faculty of Transportation Engineering,Kunming University of Science and Technology,Kunming 650500,China）Abstract:This paper addresses several issues with the existing research on passenger satisfaction evaluation in urban rail transit,namely,inadequate consideration of passenger demand,reliance on single weighting methods,and shortcomings in the evaluation methodology.To address these issues,a comprehensive evaluation model of urban rail transit passenger satisfaction based on extension cloud theory is proposed.The proposed model considers the passenger s perspective by constructing a satisfaction evaluation index system through a passenger demand questionnaire survey.The combined weight of each index is determined using the Analytic Hierarchy Process 收稿日期：2022-09-19；修回日期：2022-12-11基金项目：云南省科技厅科技计划（2019FB086）；昆明理工大学引进人才科研启动基金（KKSY201802016）Foundation items:Science and Technology Program of Yunnan Provincial Science and Technology Department（2019FB086）；Kunming University of Science and Technology Introduction Talent Research Initiation Fund（KKSY201802016）第一作者：何静（1978），女，云南昆明人，正高级工程师，博士.研究方向为城市轨道交通运营管理.email：.引用格式：何静，李延欢，朱双凯.基于可拓云理论的城市轨道交通乘客满意度评价 J.北京交通大学学报，2023，47（3）：87-95.HE Jing，LI Yanhuan，ZHU Shuangkai.Evaluating passenger satisfaction in urban rail transit using extension cloud theoryJ.Journal of Beijing Jiaotong University，2023，47（3）：87-95.（in Chinese）北京交通大学学报第 47 卷(AHP)and Criteria Importance Through Inter-criteria Correlation(CRITIC),thus achieving a combination of subjective and objective methods.To account for the randomness and fuzziness inherent in the uncertain index descriptions and evaluation results of passenger satisfaction evaluation,a passenger satisfaction evaluation model based on the extension cloud model is constructed.The comprehensive evaluation vector is obtained by calculating the cloud affiliation between the elements to be evaluated and the standard cloud model.Each station s passenger satisfaction evaluation level is obtained based on the principle of maximum affiliation.Using the eight stations in the first phase of the Kunming Metro as an example,the extension cloud model is used to calculate the passenger satisfaction evaluation level of each station and identify the specific service deficiencies of each station.The results show that the proposed model yields the same results as the traditional evaluation models while obtaining more information.The expected value Exr of the comprehensive evaluation grade eigenvalues can reflect the service level of the stations in the same evaluation level;and the confidence factor of all stations evaluation results is less than 0.01,indicating that the evaluation results are highly reliable.Keywords:urban rail transit；passenger satisfaction；evaluation index system；extension cloud theory；combined weighting乘客是城市轨道交通服务的主体，掌握其对于运营服务的满意程度至关重要.目前，我国政府部门和城市轨道交通的运营企业，都非常重视城市轨道交通的服务水平，国家相继出台了一系列的标准规范，企业为提高城市轨道交通服务水平也采取了很多措施，但是由于轨道交通企业服务质量引发乘客不满的问题仍然屡见不鲜，运用科学、有效的评价方法对乘客满意度进行评价成为了轨道交通企业改善服务的重要手段.因此，对城市轨道交通乘客满意度的影响因素及其影响程度进行评价研究具有重要的理论意义和实践价值.近年来，国内外学者对于乘客满意度评价的研究主要集中在指标体系的建立与评价方法上.曹琼等1通过乘客满意度相关理论，提取了影响乘客满意度的因素，构建乘客满意度评价指标体系，并运用结构方程模型对其进行评价；左忠义等2基于结构方程模型探究了城市轨道交通服务质量对乘客满意度的影响；Ibrahim 等3从旅客期望，感知质量、感知价值 3 个指标收集乘客满意度，并运用结构方程模型对其进行评价.陈坚等4构建了城市轨道交通乘客满意度多群组结构方程模型，定量研究了影响变量间的相互作用，揭示了城市轨道交通乘客满意度影响机理.单汨源等5为了提高满意度测量结果的准确性，将最小二乘法、结构方程模型与贝叶斯网络相结合运用到地铁乘客满意度评价中；孙帆等6采用多元有序模型和结构方程模型研究了个人属性、出行属性和心理属性在疫情前后对老年人公交出行满意度的影响；谢美丽等7-8结合地铁服务管理工作经验构建了评价指标体系，运用层次分析法与模糊评价法相结合的方式分别评价了杭州、青岛地铁的乘客满意度；Gebeyehu 等9从安全性、可靠性、舒适性、可负担性等方面构建了评价指标体系，并运用多元回归分析法分析了各变量对满意度的影响；Isradi等10分析了服务性能和服务满意度的关系，运用重要性-绩效法对评价结果进行分析；李林波等11采用基于指标相关性的权重确定法（Criteria Importance Through Inter-criteria Correlation，CRITIC）来实现指标的客观赋权，并通过云模型基本算法建立城市轨道交通乘客满意度综合评价模型.上述研究为城市轨道交通乘客满意度评价提供了有益的参考，但也存在着一些不足：在指标体系的构建上大多是依据个人经验确定或是从以往文献中总结提炼，对乘客实际的需求考虑不足；在确定指标权重方面，多使用单一的主观或客观赋权法，没有较好地实现主客观的结合；在评价方法上，多选用将变量间关系直接简化为线性关系的结构方程模型或是模糊评价法，这些方法在实际运用中并不一定适用于城市轨道交通满意度评价中的所有因素关系.此外，虽然云模型处理了乘客满意度评价过程中没有明确描述的指标与评价结果间的模糊关系，但在表现各指标评价结果对整体评价产生的影响上有所欠缺.因此，本文从乘客的角度出发，通过乘客需求问卷调查构建乘客满意度评价指标体系，弥补了以往依据个人经验或从文献中总结提炼出评价指标体系的主观性；运用层