基于文本分析法的酒店服务质...以南京河西奥体优逸酒店为例_闵曙辉.pdf

江苏商论2023.8收改日期：2023-06-15作者简介：闵曙辉，酒店管理教研室专任教师。本文所有作者授权本刊，无偿同意中国知网等网络平台的数字化应用以及新华文摘报刊复印资料的转载和摘编，如有法律代理和第三方网络平台电子使用应征得本刊的同意。一、研究背景国内酒店市场在我国国民经济持续快速增长的背景下获得空前发展，酒店竞争日益激烈，顾客对酒店也有了愈发严格的要求。长此以往，酒店硬件设施设备差距缩小，各酒店开始关注酒店服务质量，希望借助高质量的服务吸引顾客。酒店业已就“服务质量是现阶段酒店的生命线”这一观点达成共识。因此，提升酒店服务质量的重要性日益突显。目前，移动互联网的飞速发展为顾客提供了巨大便利，也使旅游及酒店行业将自身的经营发展融入了移动互联网的浪潮之中。如此一来，互联网已成为我国国民生活的一种全新和必不可少的方式，顾客也已经习惯通过网络对商品或服务进行线上消费、评价以及分享。以上情况导致线上旅游综合服务平台的崛起。线上平台凭借价格实惠、选择多样以及操作便捷等优势在短时间内迅速崛起。2019年我国在线旅游市场交易规模约10059亿元，相比2018年8750亿元增加14.96%。崛起的携程等平台集在线评论、分享于一体，强化了“信息中枢”作用，顾客逐渐习惯根据平台网评来选择自己想要的酒店产品及服务。目前运用文本分析法针对中高端酒店的系统研究仍有缺口，而且案例地不同,得出的结论也会有差别。本文试图利用平台评论文本对此展开研究。二、国内外研究进展（一）酒店服务质量定义研究进展服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际感知到的服务之间比较的结果。黄志刚认为硬件设备质量和软件服务质量共同构成酒店服务质量。其中硬件质量是指现阶段酒店的设施设备状况；软件质量则是顾客对酒店的主观感受。张姗则提出顾客在对酒店提供的服务进行感知与体验后，对酒店服务的满意度所给出的评分即为酒店服务质量。因此，酒店服务质量的定义可以总结为：由酒店硬件设施设备质量与软件质量共同呈现的，顾客在对酒店所提供的整体服务与全部商品的消费及享受过程中的感受，是真实体验价值与期望价值的差距。（二）酒店服务质量重要性研究进展现阶段对于如何提升服务质量已经成为酒店行业关注的重中之重。基于宾客感受层面，人们入住酒店除了追求食宿等基础需求的满足，更加在意酒店提供的各项服务。而服务质量的提升也有利于“顾客流失率的降低和顾客满意度的提高。”因此，在维持、扩大自身消费群体这一过程中提升酒店服务质量至关重要。基于市场竞争层面，服务质量是酒店之间争夺现有及潜在客户的关键手段。酒基于文本分析法的酒店服务质量提升策略研究以南京河西奥体优逸酒店为例闵曙辉（江苏第二师范学院 地理科学学院，江苏 南京211200）摘要：本文以南京河西奥体优逸酒店为研究对象，以“文本分析法”为研究方法，使用Python工具抓取该酒店在携程网上的顾客评论作为研究样本。经过初步筛选后将有效的评论数据导入Rost Con-tent Mining软件，对所抓取的顾客评论进行词频分析、语义网络等的分析，找寻主要因素以及因素之间的相互关系，它们主要体现在“员工服务”“设施设备”“房间配置”“早餐品质”“整体环境”以及“卫生条件”这六个互不独立、相互影响的方面。以此为基础，笔者提出了针对这六方面内容的酒店服务质量提升策略，以期能够在理论与实践上对酒店服务质量的提升贡献自己的力量。关键词：文本分析法；酒店服务质量提升策略；南京河西奥体优逸酒店中图分类号：F71文献标志码：A 商业经济 3DOI:10.13395/ki.issn.1009-0061.2023.08.027江苏商论2023.8店要在市场竞争中保持不败，就必须将提高服务质量作为自身管理与经营的首要宗旨輥輯訛。从酒店企业本身来看，服务质量是阻碍中国高端酒店经营管理持续发展的瓶颈輥輰訛。酒店服务质量的提升将会在保持酒店持续和稳定发展态势、促进酒店品牌塑造等方面产生积极的推动效应輥輱訛。因此，酒店要想获得成功就要把为顾客提供优质服务放在首位。（三）酒店服务质量提升策略研究进展提高酒店服务质量，必须依靠科学的管理体系和切实的执行方法，使正规化成为酒店运营的方向輥輲訛。因此，酒店应“注重学习与探索，并善于将现有的先进理念融入酒店实际，建立属于自己的科学管理理念体系。輥輳訛”在此基础上，一支稳定、高素质的员工队伍就需要完成对酒店服务及管理理念的执行。徐泽欣等人认为，顾客对酒店的感知质量与员工提供的具体服务直接相关輥輴訛。因此，酒店应“加强培训，促进员工综合素质的提升。輥輵訛”但是，目前国内酒店业始终处于频繁招工的人员流动性大，人才短缺现象之中輥輶訛。一是因为工作压力与负担过大；二是工作所得与实际付出之间不成正比；三是因为薪资水平较低輥輷訛。因此，酒店应建立健全能够使员工满意的制度与体系，保障员工应有的待遇。还要指导员工树立职业目标，着力提升员工的职业热爱与集体荣誉感。酒店员工也直接影响顾客对酒店服务质量的感知。拥有综合素质高、经验丰富、专业过硬的员工才能提升酒店服务质量与顾客满意度，从而增强酒店竞争力。除此之外，酒店也要注重综合服务氛围，使顾客感受到每一处细节体现出的优质服务。三、研究设计与实证分析（一）研究方法“文本分析法”，是进行文本获取与信息检索的方法，它能将文本的特征词进行量化，以此进行进一步分析。而网络平台的便捷性能使内容搜集更加方便快捷。本文利用Python抓取酒店网络评论，在进行筛选后导入Rost Content Mining工具进行词频统计、构建语义网络和情感分析等，有针对性地提出酒店服务质量提升策略。目前学者大多选择携程网，因为它的顾客规模大、评论覆盖性强、评论数量众多，好评与差评之间存在明显的可区分性。因此，在众多平台中处于领先地位，它是酒店借助“互联网+”模式了解顾客需求、提升服务质量的重要工具，选取携程网的顾客评论具有典型性。（二）研究载体、对象及数据来源笔者将南京河西奥体优逸酒店作为研究载体。酒店隶属于广西华夏铭酒店集团，位于南京市建邺区，2020年8月正式营业，拥有十种房型，226间客房。酒店定位“中高端”，携程网展示的等级为“五星（钻）”。自开业以来，酒店在平台上拥有近七百条顾客评论。由于携程网在国内众多综合性旅游服务平台中具有领先优势，客户群体与其他平台相比更加广泛，因此本文选取携程网的顾客点评可以实现对各类型顾客的有效覆盖。（三）数据获取笔者利用Python工具抓取2020年8月15日2021年3月11日期间南京河西奥体优逸酒店在携程网上共719条住客评论。在对其中空白、无用、重复以及与酒店服务质量无关的评论进行筛选剔除后，共得到578条有效住客评论。（四）数据分析利用Rost Content Mining工具对获取到的578条携程住客评论进行词频、语义网络以及情感分析，得到可视化的数据分析结果。1.顾客评论词频分析。将578条有效住客评论导入Rost Content Mining工具，对其进行词频分析，得出不同词组出现的频率，剔除与酒店服务质量无关的词组后，得到高频词列表，共列出排名前30的高频词组（表1）。在分析所得到的众多词组中，多数指向均为“酒店整体环境”“酒店房间配置”“酒店设施设备”“酒店早餐品质”“酒店卫生条件”以及“酒店员工服务”等六方面因素。在对分析得来的词组频率进行归纳整合后，将最终指向为同一因素的词组归为同一类，得到整合前后6大因素在所摘取的顾客评论中出现的总频率以及占比（表2）。如表1所示，除“酒店”这一词组外，“服务”“房间”与“早餐”出现频率最大，分别为264次、202次与140次。这反映出顾客入住南京河西奥体优逸酒店这类中高档酒店时最关注服务、住宿与饮食，这也是顾客在该等级酒店所能享受到的最基本服务。评论显示，顾客普遍认为酒店服务人员较为热情，对所接受的服务大多感到满意，具体体现在“态度”“热情”以及“周到”等一系列形容顾客体验感知的词组出现频率较大，分别为54次、48次”以及26次，在“表1”的排列顺序中均居于前列。与此同时，酒店前台的服务尤其得到了顾客的认可，“表1”中“入住”与“前台”分别以98次与86次的频率位列表中第7位与第9位，就体现了这一结果。房间作为核心产品在顾客对酒店服务质量的评价过程中发挥着直接作用。“干净”“舒适”“卫生”“整洁”“安静”与“风格”等词组体现了顾客对房间的整体评价。酒店房间很干净，住得很舒适是普遍共识；但也有评论 商业经济 4江苏商论2023.8表2词组整合后六大因素及其频率占比表表1出现频率排名前30的酒店评论词组提出房间存在噪音等问题。餐饮作为酒店的另一核心产品，“早餐”“丰富”“丰盛”等词组反映大部分顾客基本认可早餐品质；但种类不多、菜量少、口味欠佳等也是部分顾客评论体现出的问题。由于所选酒店于2020年8月开业，设施设备并不存在老化现象。同时，又因为智能客控系统的加入，住客评论大多提到了“智能”“方便”“科技感”等正面评价；但也有不少顾客在评论中提到小度失灵、空调失控、马桶缺陷以及停车难等问题。其余诸如“交通”“性价比”等因素在评论中占有一定频率比重，表明顾客在关注酒店产品与服务的同时也会注重酒店的便利性以及酒店价值与价格的匹配度。在“表2”中，最终指向为“员工服务”这一因素的评论词组最多，诸如“服务生”“员工”“态度”“亲切”“帮助”以及“热心”等，而且总频率最大，达到729次，整体占比约为32.65%。结合“表1”，我们可以发现，在这些词组之中，“服务”与“态度”出现频率最大。综上所述，影响顾客对酒店服务质量进行感知与评价的首要因素为员工服务，它直接关系酒店服务质量的提升。酒店应从服务的态度、意识以及专业技能等方面入手，提升员工对客服务水平，进而推动酒店服务质量持续改善。排在第二位的是“设施设备”，共计474次，整体占比约为21.23%。“表1”则显示“设施”“智能”以及“方便”出现次数最多、频率最大。简单方便、快捷智能的客房设施操作对于客人而言，极为重要和惊喜感十足。酒店智能客控系统的布置让顾客“能动嘴操作的绝不动手”，提升了顾客的入住体验并能够在顾客心中留下足够深刻的印象，这直接影响顾客对酒店服务质量的整体感知。但评论中的“失灵”等问题也要引起足够重视，否则就会使惊喜变为烦恼，甚至影响顾客对酒店服务质量的评价，损害酒店声誉。排在第三位的是“房间配置”，共计423次，整体占比约为18.94%。客房是顾客入住酒店需要满足的首要需求，随着酒店市场的发展，顾客已经认为优良、舒适的房间是酒店的基本素质，与酒店服务质量的优越与否直接相关。因此，酒店应保持客房不出差错，同时以“超越顾客预期，提升客房带给顾客的服务感知质量”为目标，努力寻找提升客房惊喜感与舒适度的途径。“早餐品质”这一因素排在第四位，共计259次，其占比约为11.60%。去除针对“餐厅”“服务”等词组的评论后，在只针对“酒店早餐”这一内容的141条评论中，顾客的情感分化较为明显：其中有121条评论认为早餐品种丰富、非常好吃，占比为85.80%；另外有15条评论认为早餐数量不多、种类缺乏且口感一般甚至不佳，占比为10.60%；剩余的5条评论则对早餐持中立态度，占比约为3.55%。酒店客人来自天南海北，口味、喜好以及饮食习惯等有着较大的差距，因而对于早餐的评论也就有所不同。此外，客人的就餐时间不一致，随着时间推移，菜品口感、风味以及卖相就会有所折扣，而补餐、换菜等操作也会出现时间差。因此酒店也应对这一问题予以足够的关注与重视。排在后两位的分别是“整体环境”与“卫生条件”，分别出现了210次与138次，整体占比则分别为9.40%与6.18%。这两大因素尽管排在最后两位，但顾客已经将它们视为酒店的分内工作，“表1”中“干排序词组频率排序词组频率1酒店34716体验462服务26417位置453房间20218卫生444早餐14019装修445环境10920舒服376设施10421人员367入住9822性价比358干净9423周到269前台8624停车场2610智能7525整洁2511方便6526丰富2512态度542