基于网络评价的商务型酒店员工服务质量研究_徐元诏.pdf

江苏商论2023.8基于网络评价的商务型酒店员工服务质量研究徐元诏，杨金华（衡阳师范学院 地理与旅游学院，湖南 衡阳421002）摘要：随着互联网和大数据的发展，网络评价逐渐成为影响消费者决策的重要因素。文章从多个平台的网络评价入手，以上海两家典型的商务型酒店为例，通过运用ROST Content Mining6软件和Gephi软件对商务型酒店的员工服务质量进行内容分析。研究结果表明：(1)商务型酒店作为提供商务需求的场所，整体员工服务质量较好。(2)部分员工在服务意识、服务能力以及服务礼仪等方面存在一定的问题。针对商务型酒店员工服务所暴露出的问题，文章从重视顾客网络评价、提高酒店员工服务质量两方面提出了相应的建议。关键词：网络评价；内容分析法；员工服务质量中图分类号：F59文献标志码：A收改日期：2023-06-18基金项目：湖南省普通高等学校教学改革研究项目：新文科背景下旅游管理本科生专业认同研究：内涵、测度与提升路径（HN-JG-2020-0696）作者简介：徐元诏，男（1998），河南郑州人，硕士研究生，研究方向：旅游地理；杨金华，男（1981），湖南衡阳人，教授，硕士生导师，研究方向：旅游规划与管理。本文所有作者授权本刊，无偿同意中国知网等网络平台的数字化应用以及新华文摘报刊复印资料的转载和摘编，如有法律代理和第三方网络平台电子使用应征得本刊的同意。一、导言伴随我国经济的高质量发展，社会对酒店行业的要求也逐渐提高。商务型酒店不仅要能够满足标准化住宿服务需求，还需要全方位提高酒店的竞争力。而如何在市场上具备更强的竞争力，就要看酒店如何待客。顾客的评价将直接影响酒店的形象，只有不断完善和提高服务质量，才能为顾客提供更加丰富与独特的服务。网络评价相较于传统的评价方式会更加客观，成本也更加低廉，能够降低人为因素对评价结果的影响。建立网络背景下的酒店消费者评价体系，对指导酒店的后续发展有着重要的作用。客源目标的诉求，能够通过网络评价被酒店及时获悉，有利于酒店调整经营战略，提高酒店的应变力和控制力。目前，酒店硬件设备之间的差距越来越小，只有通过不断提升酒店员工服务等软实力，才能使酒店跟上时代发展的步伐。而对以往研究酒店服务质量的文献进行回顾发现，商务型酒店的研究相对较少，针对商务型酒店员工服务质量的研究更是存在不足；有关酒店行业网络评论的文本研究也较少涉及分析产生差评的深层次原因。因此，本文以上海两家典型商务型酒店为例，对员工服务质量进行网络评价的文本量化研究。通过对酒店员工服务质量高频词统计、语义网络分析及高频词间的关系分析，以期了解顾客做出差评的主要消极情绪点，发现商务型酒店员工在服务中存在的问题。二、研究设计与结果分析（一）设计1.研究对象概况。两个酒店为：(1)上海漕河泾万丽酒店毗邻地铁9号线和12号线，链接徐汇区商圈和虹桥商圈，地理位置优越，隶属于万豪国际集团下的高端商务型酒店。(2)如家商旅酒店（上海静安寺地铁店）位于南京西路，地处静安商业中心，繁华的南京西路，与华山路交界处。临近城市航站楼，地铁2号线、7号线静安寺站1号口出，交通出行便捷。2.研究方法。网络评论是一种用户生成内容的评论。这些面向顾客的在线评论一般具有较强的可信性与相关性，而且更能引起顾客的共鸣。在线评论是当今社会在大数据化时代语境下认识和辨析各种事物、改进决策方式的重要途径；也是构建酒店企业核心竞争力的重要因素。主要工具是内容分析法，即将用户使用的图片、文字等转变成定量数据并进行分析。武汉大学开发的ROST Content Mining6文本分析软件是重要的内容分析方法。因此，本文首先利用八爪鱼采集器收集顾客对样本酒店网络评论的相关文本；其次通过ROST Content Mining6软件对收集的数据进 电子商务 24DOI:10.13395/ki.issn.1009-0061.2023.08.001江苏商论2023.8图1高频词节点关系图表1酒店顾客评价高频词汇表行分词处理统计、社会语义网络的分析，得出词频间的矩阵关系表，最后利用Gephi软件对共词矩阵关系表进行作图，得出比较直观的共词关系图。3.数据来源。为获得酒店最新的情况，本文选取携程旅行网、飞猪旅行网以及大众点评网三个网站顾客评论的内容作为数据支撑。这些网站具有数据量大、信息可靠、内容翔实等特点。为了更直观清晰地了解商务型酒店现存的员工服务质量问题，本文对上海漕河泾万丽酒店和如家商旅酒店（上海静安寺地铁站店）两个样本酒店的顾客评论进行了统计，利用ROST Content Mining6软件和Gephi软件分析八爪鱼采集器采集的各种评论数据，着重分析其中与员工服务质量相关的评论，人工筛选对网络评论内容做最后的审核。截至2022年2月1日，三大网站关于两个样本酒店的评价累计7161条，其中携程网评论数1886条，87032个字；飞猪网评论数1714条，70254个字；大众点评网评论数3561条，121340个字。（二）研究结果分析1.样本的选取和处理。顾客评价中词汇的出现频率越高，表明消费者越关注此意向要素。利用ROST Content Mining6软件对收集到的7161条网络评价做出词分离和高频词的统计，利用过滤词表过滤没有意义的词，而后保留前30个关于样本酒店顾客评价的有效高频词汇以及词频（表1）。通过表1的高频词汇可知服务、前台、态度、服务员、热情等直接属于员工服务评价性的词汇元素位列较高，分别位于第2、4、8、13、17位，说明顾客对员工服务中的这些方面关注度比较高。对代表热点的高频关键词统计它们共现次数后，可形成一个关键词的共现矩阵表。运用Gephi软件对得出的矩阵表进行分析，构建出高频词间的关系网络图，可以更加直观地观察高频词间的关系、组成结构、整体网络的分布形态等，找出网络节点之间的关系。剔除部分与酒店员工服务完全不相关的词语，得出高频词节点关系图（见图1）。如图1所示，高频词的共现次数与圆的半径及文字大小成正比，半径及文字越大表明共现的次数越多。结合具体语境评价这些高频词的词性，基本属于褒义词，体现了样本酒店员工整体服务质量较好。但其中服务、前台、礼宾、服务员、人员、态度等高频词在顾客具体评价下也紧跟了很多贬义性质词语。为了更清晰明了地对商务型酒店员工服务质量进行研究，本文着重统计顾客对样本酒店各部门员工的服务评论质量，把顾客对员工服务的评论细分为入住登记服务、离店登记服务、门童服务等9项具体服务内容（见表2）。由表2可知，在顾客对样本酒店员工服务质量评论中，好评占据总比的74%，中评占比12%，差评占比14%。其中顾客更注重对前台员工的入住登记、礼宾员工的行李接送以及客房员工的房间打扫等服务进行评论。从互联网上采集到的评论数据由消费者以自然语言的形式发布在互联网上，反映他们对企业提供的各类产品以及服务的满意程度以及不满意体现的地方。基于ROST Content Mining6软件的语义情感分析，利用计算机对自然语言形式的网络评论进行采集与分析，自动抽取顾客在评论中针对酒店员工服务方面所表达出来的观点，进行用户的情感分析。具体情感划分样例分析如表3所示。根据表3所示，分析出顾客对商务型酒店员工服务的情感中，积极情绪占比74.04%。其中积极情序号词汇词频序号词汇词频1酒店379516交通7242服务301517热情7093房间258218性价比6904前台190719商务6545位置167920礼宾6456方便145221地理6337干净123622上海6278态度102323客房6069卫生91224隔音59110早餐90125地铁站58311环境89726出行56912入住83327体验56313服务员80228满意55414出差76929周边54815设施73630附近545 电子商务 25江苏商论2023.8表3网络评论情感分析样例表2员工服务质量指标结果绪分段统计结果中一般积极占比38.46%，中度积极占比13.46%、高度积极占比22.12%；中性情绪占比11.54%；消极情绪占比14.42%，其中一般消极占比8.65%，中度消极占比1.5%，高度消极占比1.5%。（二）结果分析研究发现，上海漕河泾万丽酒店和如家商旅酒店两个样本酒店的员工服务质量整体较好。表1高频词分析体现了员工整体服务较为热情、周到、细心，大部分顾客对此较为满意。图1表明消费者着重关注前台以及客房等员工的服务。基于表2顾客对酒店员工服务质量评价指标并结合顾客的具体评价，结合表3对顾客的评论情感分析以及具体事例分析，发现样本酒店的员工服务还存在一定的问题。主要体现在以下3个方面：1.酒店员工服务意识不到位。（1）酒店员工在对客服务中不重视细节。酒店一般都会对顾客的信息进行记录登记，但样本酒店在对客人进行记录登记后，没有对已经掌握的有效信息进行更进一步的有效利用。这就表明酒店对客人的细节服务上没有足够关注，造成员工对服务中的细节存在忽视，影响了企业的经营利润。（2）酒店员工在对客服务中没有足够的主动性和积极性。在网络评价指标中，各个部门的员工都有因为缺乏对客人服务的主动性和积极性被评论为不满意的指标数。在对顾客情感分析中，消极情绪的主要原因便是部分员工对顾客不够主动和积极，需要顾客主动询问才会进行服务，让顾客产生较大的心理落差。这表明商务型酒店员工在对客服务中比较缺乏主动关心客人的服务意识。2.酒店员工服务能力不强。顾客消极情绪产生的原因之一，是因为某些员工表现不够专业、速度不快、技能不强，这些问题大多体现在酒店前台、餐饮部门员工身上。上海漕河泾万丽酒店的定位是面对国际的高端商务型酒店，但很大一部分员工由实习生组成。因为他们在校期间缺乏国际环境的交流，而在实习期间缺乏跨文化交流的经验，不能独自为国际客人交流沟通服务，需要很长一段适应期才能面客，因此服务也很有可能很容易遭到投诉。目前跨文化交际存在的主要问题是：语言交际缺乏有效性，跨文化交际缺乏灵活性，跨文化交际敏感度低11?。虽然学生在学校时会有大学英语、旅游酒店服务等英语教程的教学，但目前的大学语言类课程还是学习知识比较多，实践性和操作性相对不足，使得学生的成果成效甚微。当真正进入实地实习时，发现跟学校的学习环境完全不同，运用课本的知识根本解决不了实际与国际客人对话交流沟通等问题。酒店员工的英语口语水平参差不齐，酒店其他技能掌握不熟练，边容易导致国际客人对酒店服务的不满，引发不必要的顾客投诉问题。3.酒店员工服务礼仪不规范。顾客消极情绪产生的另一个重要原因，是因为酒店员工服务标准不统一，服务礼仪不规范，从而引发差评投诉。商务型酒店没有在员工培训上投入太多资金的理念，培训时间不足将导致培训中许多地方的细节不足。在实际接待以及与客人的日常接触中，员工礼仪不规范，使得客人反感与不满。由于当今社会发展趋势的影响，服务业的地位和工资都不高。而很多商务型酒店的很大一部分一线员工都是实习生，员工流动性较大，员工培训也只是为了实习生能快速上岗，故而没有对实习生进行充分培训。此外，酒店对员工礼仪的培训方法不科学，需要改进。如今各业都在改革创新，谋求发展，所以不能用以前老一套员工服务类型具体服务内容好评样本数量一般样本数量差评样本数量前台员工服务入住登记服务5856168离店结账服务2394971礼宾员工服务门童服务3073637行李生、接送服务4593862餐饮员工服务早餐、正餐服务2604475送餐服务962326客房员工服务房间打扫服务42473128送递物品服务1864842其他员工服务除上述服务外的其他服务2412931序号原始评论及语义片段语义分析结果1打客服电话转前台也没人接对前台服务不满意，消极情绪2礼宾帮我拿东西了，还挺热情对礼宾行李接送服务满意，积极情绪3餐厅服务员倒是还可以，主动给我打折了对餐饮员工服务满意，积极情绪4客房打扫的阿姨也没有扫干净，感觉很失望对客房打扫服务不满意，积极情绪5联系大堂经理都不理人的那种对其他人员服务不满意，消极情绪 电子商务 26江苏商论2023.8的礼仪培训制度和方法来培训新员工，也不能只是简单地