江苏商论2023.8基于网络评价的商务型酒店员工服务质量研究徐元诏，杨金华（衡阳师范学院地理与旅游学院，湖南衡阳421002）摘要：随着互联网和大数据的发展，网络评价逐渐成为影响消费者决策的重要因素。文章从多个平台的网络评价入手，以上海两家典型的商务型酒店为例，通过运用ROSTContentMining6软件和Gephi软件对商务型酒店的员工服务质量进行内容分析。研究结果表明：(1)商务型酒店作为提供商务需求的场所，整体员工服务质量较好。(2)部分员工在服务意识、服务能力以及服务礼仪等方面存在一定的问题。针对商务型酒店员工服务所暴露出的问题，文章从重视顾客网络评价、提高酒店员工服务质量两方面提出了相应的建议。关键词：网络评价；内容分析法；员工服务质量中图分类号：F59文献标志码：A收改日期：2023-06-18基金项目：湖南省普通高等学校教学改革研究项目：新文科背景下旅游管理本科生专业认同研究：内涵、测度与提升路径（HN-JG-2020-0696）作者简介：徐元诏，男（1998—），河南郑州人，硕士研究生，研究方向：旅游地理；杨金华，男（1981—），湖南衡阳人，教授，硕士生导师，研究方向：旅游规划与管理。本文所有作者授权本刊，无偿同意中国知网等网络平台的数字化应用以及《新华文摘》《报刊复印资料》的转载和摘编，如有法律代理和第三方网络平台电子使用应征得本刊的同意。一、导言伴随我国经济的高质量发展，社会对酒店行业的要求也逐渐提高。商务型酒店不仅要能够满足标准化住宿服务需求，还需要全方位提高酒店的竞争力。而如何在市场上具备更强的竞争力，就要看酒店如何待客。顾客的评价将直接影响酒店的形象，只有不断完善和提高服务质量，才能为顾客提供更加丰富与独特的服务①。网络评价相较于传统的评价方式会更加客观，成本也更加低廉，能够降低人为因素对评价结果的影响。建立网络背景下的酒店消费者评价体系，对指导酒店的后续发展有着重要的作用。客源目标的诉求，能够通过网络评价被酒店及时获悉，有利于酒店调整经营战略，提高酒店的应变力和控制力②。目前，酒店硬件设备之间的差距越来越小，只有通过不断提升酒店员工服务等软实力，才能使酒店跟上时代发展的步伐。而对以往研究酒店服务质量的文献进行回顾发现，商务型酒店的研究相对较少，针对商务型酒店员工服务质量的研究更是存在不足；有关酒店行业网络评论的文本研究也较少涉及分析产生差评的深层次原因。因此，本文以上海两家典型商务型酒店为例，对员工服务质...
