【摘要】爱奇艺对会员权益进行了调整，引发舆论危机，暴露了其危机管理上的缺陷。本文基于“事实-价值”模型，分析了爱奇艺在会员权益管理过程中以及处理危机事件的缺陷，提出相关建议以优化其危机管理方法。【关键词】“事实-价值”模型；会员权益；组织危机公关一、引言经过多年的发展，权益付费市场用户已经形成了为优质内容付费的观念和习惯，付费会员权益市场规模不断扩大，趋于成熟。爱奇艺的VIP会员权益既是爱奇艺的主要利润来源，也是其增加用户黏性的重要手段。近期，爱奇艺试图通过限制会员权益来促进用户续费。此举不仅造成了用户的抵制，更是在网络上引发舆论危机。本文应用“事实-价值”模型作为分析方法，分析了爱奇艺在会员权益管理危机中的决策行为和深层影响，提出了优化的建议。二、事实价值模型学者胡百精将哲学上的事实与价值“二分法”导入危机传播管理研究中，提出了对话范式下的“事实-价值”模型。该模型有两条路径，分别是以事实为导向的真相查证、利益互惠，以价值为导向的信任重建、意义分享。在此基础上，延伸出二级路经：事实导向的告知、疏导、转换；价值导向的顺应、引导、重建。然后从二级路径上再分别衍生若干三级路径。依次可以继续推出四级、五级甚至更多路径。具体流程可参考图1：爱奇艺在VIP权益争议中的管理缺陷分析——基于“事实-价值”模型程滢作者简介：程滢（2001—），上海市人，上海商学院，市场营销专业，研究方向：危机公关、网络传播、网络营销任重建、意义分享。在此基础上，延伸出二级路经：事实导向的告知、疏导、转换；价值导向的顺应、引导、重建。然后从二级路径上再分别衍生若干三级路径。依次可以继续推出四级、五级甚至更多路径。具体流程可参考图1：图1“事实-价值”模型图1“事实-价值”模型22Focus视点三、爱奇艺VIP权益争议事件概述爱奇艺VIP权益危机事件三个发展阶段事件梳理：1.危机潜伏期2023年1月11日，诸多网友反映爱奇艺App存在限制投屏，引起小范围讨论、发酵。至1月29日，有网友就投屏限制问题，将爱奇艺告上了北京市互联网法院。此话题立刻登上微博热搜，引起网友纷纷开始曝光爱奇艺与其他长视频平台对会员权益的限制，如“优酷投屏二次收费”，导致事件进一步发酵。2.危机处理期2月15日，中消协点名“视频平台限制用户投屏”引发消费者不满。官方媒体也纷纷跟进报道，对爱奇艺等视频平台进行了批评。作为危机主体，爱奇艺未能第一时间做出回复，使网络上的质问声逐渐高涨...
