服务设计与创新研究评述_姜涛.pdf

江苏商论2023.8服务设计与创新研究评述姜涛（重庆第二师范学院 体育与健康管理学院，重庆400065）摘要：服务设计正成为组织非常感兴趣的一种设计实践。通过对既有服务设计与服务创新等相关研究梳理、归纳，发现创新与变革已成为当前服务设计研究中的关键词，要想通过服务设计推动组织实施战略变革，服务设计师们不仅要改变以往服务开发过程中的设计师-客户关系，还必须要从理论上对不同层次的变革服务设计中的设计内容、实施方式以及各层次变革服务设计间的关系三个问题进行有效的阐述。关键词：服务设计；服务创新；战略变革中图分类号：F719文献标志码：A收改日期：2023-06-21作者简介：姜涛（1978），男，山东人，企业管理学博士，重庆第二师范学院讲师，主要研究方向为健康管理。本文所有作者授权本刊，无偿同意中国知网等网络平台的数字化应用以及新华文摘报刊复印资料的转载和摘编，如有法律代理和第三方网络平台电子使用应征得本刊的同意。一、导言服务设计正成为组织非常感兴趣的一种设计实践。在传统服务设计研究中，服务设计通常被认为是在组织边缘设计理想的、可用的和有效的服务交互的实践和理论，理论核心主要集中在对“服务设计中设计了什么”以及“设计人员如何进行服务设计”两个问题的探讨之上。近年来，伴随体验经济与服务创新研究的兴起，服务设计的主体正由服务界面逐渐扩展至服务系统与组织，而服务设计活动亦被视为一种战略性的设计活动与探索过程。在作为复杂社会系统的服务系统之中，服务交互与体验发生在更广泛的操作系统和参与者之中，这些参与者的行为无法被详尽地预测和设计-。另外，由于复杂社会系统是由相互作用的主体组成的，它们的相互作用产生了突现的特性、品质和行为模式。因此，服务设计者也从指令性服务性能的指导者角色，转变为特定行为和配置的赋能者、推动者和连接器的角色。同时，服务设计师们也将设计内容看作是行动者与人工制品的动态安排，而并非一个固定的无形实体。尤其是当设计者的目标是要对组织和社区产生变革性的影响时，这一点更为突出輥輯訛。组织变革涉及人们所持有的基本假设、信念、规范和价值观的改变，而服务设计师则通常仅作为边缘参与者，设计活动是面向外部客户的，并被禁止质疑潜在的假设、价值、规范和信念輥輰訛。因此，要想通过服务设计推动组织实施战略变革，服务设计师们不仅要改变以往服务开发过程中的设计师-客户关系輥輱訛，还必须从理论上对不同层次变革服务设计中的设计内容、实施方式以及各层次变革服务设计间的关系三个问题进行有效的阐述。二、文献回顾与评述（一）服务设计的研究综述“服务设计”研究发端于20世纪七八十年代的服务营销与组织运营管理研究，Shostack于1982年在论文如何设计一种服务中首次提出了管理与营销层面的服务设计概念輥輲訛。之后，Shostack又在哈佛商业评论上发表了著名的设计传递服务，首次将企业组织中的服务设计行为与企业的战略、营销以及组织运营等常规的管理活动联系在一起輥輳訛。1991年，“服务设计”概念又被Hollins、Erlhoff、Mager等人引入设计领域輥輴訛。在随后的二十多年时间里，伴随全球服务经济的高速发展，大量拥有不同学术背景和实践设计开发经验的研究学者、商业人士以及职业设计人员不断聚焦于“服务设计”的理论创建与商业实践过程之中，逐步形成了独特属性，成为一门横跨管理学与设计学的新兴独立学科，并逐渐衍生出一种全新的职业服务设计师。根据2019年由商务部等部门联合发布的服务外包产业重点 服务经济 57DOI:10.13395/ki.issn.1009-0061.2023.08.035江苏商论2023.8图1服务设计定位的比较发展领域指导目录（2018年版），设计服务是以用户为中心、协同多方利益相关者，通过人员、环境、设施、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、流程、触点的系统创新，从而提升服务体验、效率和价值的设计活动輥輵訛。作为一门独立学科，目前围绕“服务设计”已经涌现出了大量的学术研究与商业和社会实践，但是作为一个交叉学科的研究领域，不同学科对于“服务设计中设计了什么”“设计人员如何进行服务设计”輥輴訛两个基本问题的不同态度，亦为服务设计理论体系的构建增加了难度。传统“服务设计”研究针对服务设计的不同思维方式主要有以下两种分类：1.如图1中左图所示，牛津大学学者Kimbell综合以往设计、管理领域中不同研究视角对设计、服务两个概念的认知，将二者划分为“设计是解决（已知）问题的手段VS设计是一个多方参与的意义探索过程”以及“保持商品和服务间的区别VS服务是经济交换的基本单位”两对概念集合，并在此基础上进一步构建出一个22的服务概念矩阵，将现有的服务设计理念划分为：服务工程、工程、非工程设计领域、为服务而设计四种类型。其中，Kimbell尤其强调了“为服务而设计”在服务设计行业中的发展前景，并通过三个案例的归纳比较，进一步提出：服务是一种社会性和物质性兼有的实体，服务具有关系性和时间性，其价值源于实践中的创造。服务设计是一个探求涉及人、过程、技术和许多不同种类对象的社会物质配置过程，旨在从社会物质结构中的不同参与者之间创造新的价值关系。2.如图1中右图所示，辛向阳等人基于不同服务设计活动对服务商业语境与服务设计立场、原则的选择，将其划分为“附加价值VS核心主体”与“效率VS意义”两对概念集合，并在此基础上将服务设计划分为“生产加工、流程再造、意义塑造和范式转变”四种类型輥輴訛。另外，二人又进一步提出当服务设计基于效率原则实施时，服务设计主要适用于针对相对稳定目标的服务（产品的附加价值）加工或是服务（核心主体）流程再造。而当服务设计以创造意义为目标时，服务设计则成为重塑产品意义（作为产品的附加价值）或是促进与推动服务（核心主体）理念、商业模式和范式转变的变革工具与手段。与传统思维模式相对，近年来，伴随服务创新研究的兴起，诸多学者又从服务创新与组织变革的视角对“服务设计中设计了什么”“设计人员如何进行服务设计”两个问题展开研究。长久以来，管理学者们一直关注设计管理与设计思维作为产品和服务创新工具的作用，并研究对企业绩效的影响。与产品创新相比，服务创新涉及组织变革，是服务实施和绩效的关键条件輥輶訛。创新作为一种服务理念和规范，通过业绩、流程和行动来实施輥輷訛輦輮訛，组织资源和能力不足均会阻碍服务的成功交付輦輯訛。因此，服务创新需要在组织资源、流程、结构和文化方面进行广泛的改进，而此过程又多通过组织结构的变革来实现輦輰訛。另外，近年来，可持续发展的组织变革正引起越来越多研究学者的关注，而组织层面的变革是成功的以客户为中心的服务创新所必需的。，根据Pinheiro等人的研究，如果设计师通过让组织参与以客户为中心的对话来实践可持续发展,变化的对象则可从人工制品和行为扩展至组织规范与文化輦輯訛。由此可见，以变革为目的的设计方法不仅注重创造最终的解决方案，而且还注重加强产生可持续创新的能力輦輲訛輦輳訛。现有研究表明，在公共环境中，变革性可持续发展有助于改变公众与社会系统、服务和政策的互动方式輦輴訛。而在商业环境中，它可以通过在设计知识和工具中嵌入以用户为中心的观点和文化来触发组织内的变化輦輲訛輦輵訛。对此，Secomandi等人曾专门针对服务创新文献中的服务设计研究进行了总结輦輶訛，并提出了一个三重分类：（1）参与服务的创建和体验的参与者或技术。本类别汇集了迄今为止服务设计研究的成果。根据所采用的学科视角，本类别的设计研究侧重于服务接口与服务生产的基础结构领域。其中“服务接口”研究主要以市场营销与工业设计学科为主，包括以客户为导向的服务“产品”模型、人们与服务人工制品和系统的交互以及用于创建服务的方法和工具等主题。“服务基础设施设计”研究则以工程、运营管理和计算机科学学科为主，这些学科研究设计问题，包括过程设计选项、子过程的系统规范以及服务系统的计算建模和模拟等。（2）新服务开发中的功能或阶段。此类研究的典型特征是面向管理、研究新服务开发的描述性或说明性模型，设计在改进新服务开发性能、设计能力和用户体验的管理方面扮演着多样化的角色。（3）提供服务的经济活动的公司或部门。此类研究通常关注服务的经济或社会 服务经济 58江苏商论2023.8地理视角，并探讨诸如制造业和服务业中设计的知识密集型贡献、设计服务的外包/内包以及创造性专业知识和公司的空间分布等主题。与上述传统“服务设计”的概念分类相似，Secomandi等人的分类亦从两个维度来描述他们的服务设计模式，两人认为服务创新的一般理论可分为社会经济（兰开斯特式）视角与商业经济（熊比特式）视角。从社会经济角度看，服务创新是与用户活动相关的制度变迁；而商业经济视角将服务创新定义为与生产相关的结构性操作的变化。因此，“参与者”“功能”和“公司”三个术语可以被视为表达了一种更为社会化、用户导向的创新观，而“技术”“阶段”和“部门”则表达了一种更为强烈的企业和生产导向的创新观。最后，服务创新研究还极大地推动了服务设计学科中基础理论的发展。如Wetter-Edman等人专门探讨了设计方法在服务创新中的作用輦輷訛。他们提出服务设计者可以利用设计方法挑战参与者现有世界观的感官体验，通过对参与者的“审美破坏”，在参与者之间引发习惯不稳定，进而“破坏”参与者的惯例行为，由此催发组织的服务创新过程。另外，在许多高科技（如数字消费技术）领域中，服务设计已成为一种战略工具，它可以帮助企业将技术创新转化为用户价值，与消费者需求相联系，进而创造出引人注目的产品和服务体验，而领先企业反过来又成功地将其转化为商业价值，此种服务设计往往是多种服务设计思维的综合运用。（二）文献评述综上所述，创新与变革已成为当前服务设计研究中的关键词，通过文献回顾，我们还发现了三个有趣的服务设计命题：（1）服务设计塑造参与者的个人习惯。根据Wetter-Edman等人的研究輦輷訛，所谓服务创新是一个不断变化的制度过程，而制度实际上是个体行为者的习惯和性情的集合，并依赖于习惯性的行为进行再生产。由于审美干扰有助于激发服务创新所需的不同行动輧輯訛輧輰訛，因此服务设计师可以通过对参与者的“审美破坏”，在参与者之间引发习惯不稳定并“破坏”参与者的惯例行为，进而通过创造、扰乱和维持组织制度而实现新型资源整合的服务创新过程。（2）服务设计是设计关系。在现代社会中，服务业正变得越来越没有人性，在追求理性的过程中，服务业否定了为其工作和服务的人的基本人性。Ritzer将其称为麦当劳化的必然结果輧輱訛：在这一过程中，任何一个理性社会的文化都变得非常像快餐连锁店的文化，特点是效率、可预测性、可计算性、非人类技术的替代和控制。Cipolla等人对标准服务和关系服务进行了区分輧輲訛。在标准服务模型中，提供者和客户端执行预定义的角色；重点是如何提供服务，而不是为什么提供服务；他们采取工业化、大规模生产或生产线的方式来提供服务。相比之下，关系服务是相互产生的，它突出并加强了人与人之间的关系，并以启动、支持和持续维持参与者之间的人际交往而展开设计。（3）服务创新设计包括制度创新设计和技术创新设计。所谓服务实际上是一个通过不同参与者的行为以及与人工制品间的交互，进而共同创造价值的动态过程，根据Secomandi等人的服务创新设计分类标准，服务创新设计实际上是服务设计者通过制度创新（改变参与者间的交互关系）和技术创新（改变人工制品及其与参与者间的连接）重新创造价值的过程輦輶訛。最后，服务设计研究对服务设计学科的基础理论构建与发展提出了以下两个新挑战：（1）如何解释服务设计元素的细粒度、多层次的本质以及不同层次服务过程之间的联系。服务是一个通过不同参与者的行为以及与人工制品间的交互，进而共同创造价值的动态过程，伴随服务设计主体由服务界面向服务系统及组织、社区的扩展，这个过程可以发生在组别（如医疗健康服务）、组织层面（电信服务）甚至组织之间（如提供服务供应链）。另外，在现有服务创新研究中，服务的性质和质量取决于组织资源与创新能力的配置方式輧輳訛輧輴訛。其中，组织资源包括材料、设备、员工、技术和设施輧輵訛；而