基于网络文本分析的智慧景区游客满意度影响因素分析_孙建竹.pdf

第 25 卷第 3 期2023 年 6 月辽宁科技学院学报JOUNAL OF LIAONING INSTITUTE OF SCIENCE AND TECHNOLOGYVol 25No 3Jun2023文章编号:1008 3723(2023)03 075 04doi:10 3969/j issn 1008 3723 2023 03 022基于网络文本分析的智慧景区游客满意度影响因素分析孙建竹(辽宁科技学院 经济与管理学院，辽宁 本溪 117004)摘要:随着旅游大数据的发展，网络文本分析不断应用到旅游研究中，成为一种能够传达游客对于旅游景区情感态度的渠道，能够帮助旅游景区发现经营中的问题并及时调节经营策略。文章以智慧旅游景区本溪水洞为例，以携程网游客网络评价为数据来源，借助 OST CM6 软件对文本内容进行分析，并总结归纳出影响智慧景区游客满意度的主要因素，并在此基础上提出了优化发展对策。关键词:网络文本;本溪水洞;游客满意度;影响因素中图分类号:F592 7文献标识码:A2019 年 1 月，国家文化和旅游部颁布关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见，提出通过提升旅游区点服务质量，推动旅游业高质量发展。作为旅游业的重要组成部分之一，旅游景区是旅游者进行旅游活动、消费旅游产品的最终场所，是旅游业发展的基础1。智慧旅游景区的自身资源禀赋情况和提供的服务质量是其核心吸引力，而在客观条件一定的情况下，提升服务质量成为智慧景区吸引游客的关键。同时，新时代“互联网+”环境下游客对旅游服务质量有着更高的要求。因此深入研究游客满意度影响因素对于促进地区旅游业的高质量发展、为旅游业的整体发展提供科学决策具有指导意义。游客满意度一直是国内外旅游学者研究的热点问题，并以此为基础，从相关影响因素、评价方法、不同的研究角度等进行了深入研究2。通过文献梳理发现，基于网络评论所展开的旅游研究范围较广，关于游客满意度的研究已经比较丰富。但是研究对象主要集中在酒店营销、各类旅游企业旅游服务质量、旅游目的地形象感知等，专门针对智慧景区游客满意度的研究还较少，由于智慧景区的特殊性，互联网和大数据的广泛应用，游客满意度受到实际旅游中多个因素的影响，每个游客感知到的因素有所不同3。因此，在数字旅游时代，对智慧景区游客满意度的研究具有必要性和现实性4。鉴于此，文章在借鉴相关研究成果的基础上，以辽宁省5A 级智慧收稿日期:2023 01 17基金项目:辽宁省社会科学规划基金项目“数字经济背景下辽宁生 态 文 化 旅 游深 度 融 合 发 展 路 径 研 究”(L22BJY042)作者简介:孙建竹(1983 )，男，山东海阳人，副教授，博士研究方向:数字旅游、企业运营与管理旅游景区本溪水洞景区为研究对象，通过爬取携程网在线评论数据，使用 OST CM6 软件对其进行了高频词特征分析、游客形象感知语义网络分析和游客行为特征分析，探讨影响游客满意度的主要因素，并针对存在的问题提出相应的改进对策。1研究对象与数据来源1 1研究对象概况本溪水洞风景名胜区位于辽宁省本溪市东部山区，距本溪市区 28 公里。景区是以岩溶洞穴、地下暗河为主，集山、水、洞、泉、湖、林于一体的自然景观景区。本溪水洞因其独特的地质地貌，成为国际旅游洞穴协会亚洲首批会员单位、国家级风景名胜区、全国科普教育基地，具有“中国最美的旅游洞穴”“中国最具潜力的十大风景区之一”“世界最长可供连续乘船游览的地下暗河景区”“艾里缇斯奖最美中国旅游景区”等荣誉称号。2015 年被评为国家5A 级景区，2018 年开始本溪水洞景区开始打造智慧旅游景区，实现了 Wi Fi 全覆盖、网上购票、自动识别门禁、智能停车、智能导游等功能。在网络上，本溪水洞景区具有较高人气，在携程网上所拥有的点评数量较大，同时借助互联网公司 Alexa 查询中国在线旅游网站排名，发现排名靠前的网站中携程网位居第一，因此可作为本文研究的数据来源。1 2数据来源为了获取网络评价，本项目运用八爪鱼搜集器进行数据收集，抓取有效数据 2 671 条，评论字数共133 125 字。在携程所获取的评论文本信息内容杂乱、长短不一，因此需要对采集到的评价文本进行预处理，保证后续操作的科学性。对文本进行预处理主要是将文本中与研究主题无关的词条、表情符号和相关图片删除，然后将词义相近的词语归类，用固定的一个词语代替，最后将所得到的网络文本整理至文本文档中。辽宁科技学院学报第 25 卷2研究过程分析对于在线文本的高频词处理，文章使用 OSTCM6 软件对其进行词频分析，并分别对样本中的游客进行语义网络分析。2 1高频词提取与特征分析为了提取研究所需的高频词，运用 OST CM6软件进行分析，为方便后续的统计与观察，只选取进排名前 100 的词语。首先将采集的网络评价文本进行初步整理，保存为文本文(*txt)格式，借助 OSTCM6 软件进行初步分词，得到文本分词文件;然后将文本分词文件再次载入 OST CM6 中进行词频分析，为方便后续的统计与观察，只选取进排名前 100的词语，而得到文章研究所需的高频词，如表 1 所示。表 1本溪水洞旅游认知形象高频特征词排名特征词词频排名特征词词频排名特征词词频排名特征词词频1水洞1 83626景观12951服务8076票价482景色58427免费12752套票7677国家483本溪51928电瓶车12353游客7678网上464值得42529地下12154水溶7579拍照455景点31130壮观11855进去7580小市456大自然30731分钟10956老人7481凉爽457排队23232总体10857衣服6682管理448方便22533神奇10458感受6683凉快439鬼斧神工22134公园10459感叹6584下次4310博物馆20735形成10360开发6485有机4311游览20436自然9961暗河6486最好4312体验20337风景9662门口6387便宜4313小时20138夏天9563适合6388不虚此行4314孩子19939导游9464乘船6389第一次4315好玩19840灯光9365参观6290本溪市4116坐船19741开心9266人多6291停车场4117地方18642性价比9067温度6092美丽4118漂亮18343人员8968游船5993购票4019时间18344十一8869意思5994旅行4020钟乳石16445大衣8770好看5895满意4021门票15546讲解8771环境5696选择3922建议14547玩的8772朋友5497优美3923有趣14448天然8673棉衣5498位于3924游玩13149震撼8474各种5399不多3825溶洞13150旅游8475奇观51100全程38通过对表中的高频词语进行分析，可以初步看出游客对本溪水洞景区的整体印象，主要表现在吸引力、整体评价和景区特色等方面，其中出现频次较高的高频词有“好玩”“漂亮”“体验”“有趣”，说明本溪水洞对于游客的吸引力较强;“性价比”“不虚此行”“值得”“满意”“好评”体现出对本溪水洞的整体评价较高;“鬼斧神工”“溶洞”“大自然”“神奇”“壮观”等词语体现出本溪水洞景区的独特之处。为了更直观地展现出文本评论的关键词以及重要词汇，文章借助微词云网站制作了本溪水洞在线评论词云图进行可视化，以图表的形式展示本溪水洞游客在线评论高频词汇，如图 1 所示。对高频词归纳和整理，发现高频词主要分为四大类(见表 2)，即游客满意度影响因素的主要类型。图 1高频特征词云图67第 25 卷第 3 期2023 年 6 月辽宁科技学院学报JOUNAL OF LIAONING INSTITUTE OF SCIENCE AND TECHNOLOGYVol 25No 3Jun2023表 2游客满意度影响因素主要类型影响因素一级指标影响因素二级指标举例景区特色景区独特性景观多样性景观体验性大自然 鬼斧神工 水洞 奇观 神奇溶洞 暗河 坐船 博物馆 科普 遗址性价比 满意 好玩 有趣 开心 震撼 不虚此行 知识旅游服务门票服务服务项目导游服务停车服务服务态度服务时间套票 门票 票价 便宜 购票 网上 快捷 身份证 排队暗河 游船 灯光 温泉 风情园 漂流 表演导游 讲解 人员 服务停车场态度 好评小时 时间 分钟 速度区位交通区位条件交通条件交通设施东北 辽宁 小市 本溪市 位置 距离全程 火车 下车电瓶车 设施旅游环境景区环境当地氛围温度 环境 凉爽 天气 人多 优美羊汤 热情 真心2 2游客形象感知语义网络分析为了识别各高频词之间的联系，可借助语义网络分析，可以在一定程度上整合文本结构关系。文章借助 OST CONTENT MINING 这一软件实现本溪水洞游客在线评论的社会语义网络分析，探求评论关键词之间的关联关系。由图 2 可以看出，本溪水洞在线评论社会网络语义图由“核心圈词汇中间次核心圈词汇边缘层词汇”三个圈层的词汇组成。核心圈词汇表明了本溪水洞的主要旅游景区和游客感受。次核心圈，对本溪水洞核心圈词汇进行了补充。最外层词汇是对核心圈词汇和中间次核心圈词汇的进一步补充，也是描述本溪水洞中提升游客满意度需要提升的方面。图 2本溪水洞景区游客感知语义网络图综合语义网络的特征关联分析可见，影响本溪水洞景区游客满意度倾向的因素大致可以总结为 6个方面:区位、交通、服务、态度、环境、特色等。2 3游客情感分析情感分析是从收集的文本信息中涉及游客情绪、态度和观点的信息进行分析，从而识别出文本的情感趋向，可以体现出游客对旅游目的地的旅游景区的满意程度。同时，还可以反映出游客在旅游过程中和旅游结束后的情绪变化及其旅游体验的好坏5。因此，通过 OST CM6 软件“功能性分析”栏目中的“情感分析”选项对搜集到的本溪水洞有效点评数据进行情感分析，得到本溪水洞游客情感分析结果，从而反映游客的满意度情况，如表 2 所示。表 2游客情感分段统计结果情感词分类比重积极情绪64 71%中性情绪23 53%消极情绪11 76%总计100%从表 2 可见，游客对本溪水洞总体满意度良好。第一，绝大多数游客对本溪水洞景区持积极态度，占比高达 64 71%，充分说明了游客对本溪水洞满意度较高，认同感较强，但是仍然距离优秀的旅游景区还有差距;第二，从游客持有的中性情绪来看，占23 53%，本溪水洞需对之进行积极关注，针对该部分群体积极改进，让其向积极情绪方面进行转化;第三，对本溪水洞景区持有的消极情绪的游客占比为11 76%。如何提升服务质量提高顾客满意度是本溪水洞景区今后需要努力的地方，这部分客户群体也是需要挽留的群体。总之，从具体的数据分布来看，游客对本溪水洞的满意度还是较高的，因此，需要关注消极情绪游客，进一步提升服务质量，提高顾客的满意度。辽宁科技学院学报第 25 卷依据前面对本溪水洞的影响因素的分析，主要包括 4 个方面的指标:旅游服务、景区特色、旅游环境、区位交通等。研究可以发现游客对景区特色和旅游环境的满意度比较高，对区位交通和旅游服务的满意度还有待提高，尤其是在旅游旺季的时候门票购买、停车服务、景区游览等待时间等还需要进一步优化。3优化游客满意度的建议为了促进本溪水洞智慧旅游景区的可持续发展，在本溪水洞游客满意度影响因素分析的基础上，结合网络点评文本数据的深入分析，提出几方面的对策:(1)进一步拓展熔岩洞穴特色，采用现代科技拓宽游客体验方式，拓展绿色生态原色。引导数字文旅体验产品开发，鼓励发展定制化、智能化、互动化等新消费模式，打造沉浸式旅游体验新场景;(2)加强文化旅游融合发展，以文促旅，以旅彰文，将养生文化、地域文化、“非物质遗产”文化、红色文化、生态文化融入景区，丰富多元的文化旅游体验;(3)进行服务创新，提升服务质量，让智慧旅游服务覆盖游客旅游全流程，打造与周边相关配套企业，形成酒店、交通、门票、美食等线上一站式预订模式;(4)提供政策支持，激发旅游环境的配套和完善。4结语基于网络评论所展开的旅游研究应用越来越广泛，通过对游客进行语义网络分析、游客情感分