移动通讯终端售后服务规范 SBT 11118-2015.pdf

SB/T11118-2015前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国电子商会、海尔集团、联想移动通信科技有限公司、宇龙计算机通信科技（深圳)有限公司、北京中邮时代技术服务有限公司、第四方电子电器服务城、深圳市金立通信设备有限公司、山东通讯城。本标准主要起草人：林汉钟、刘绍武、袁红刚、周斌、张建丰、柳林、王成、王静、李强、张珂、侯海亭。ISB/T11118-2015移动通讯终端售后服务规范1范围本标准规定了移动通讯终端生产企业、维修机构在为消费者提供售后服务时应遵循的服务质量要求。本标准适用于移动通讯终端生产、维修机构的售后服务活动，是生产、维修机构的服务质量管理依据，亦可作为对移动通讯终端维修机构服务能力评价的参考。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消费者consumer为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员。3.2移动通讯终端mobile communication terminals消费者为生活消费需要购买、使用的移动电话机。3.3售后服务after-sale service产品售出后，生产企业、销售机构、维修机构对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。3.4软件服务software service生产机构、维修机构针对移动通讯终端产品提供的操作系统及固件版本、应用软件升级、维护的活动。4售后服务基本要求4.1生产企业4.1.1企业应按照GB/T19001和GB/T19012的要求，建立企业质量管理休系，明确服务机构职责，建立客户档案，及时跟踪反馈，规范服务流程，保证服务质量符合规定要求。4.12生产企业应遵守国家相关法律法规，建立完善的售后服务体系及相应的售后服务支撑体系，包SB/T11118-2015括客户服务网点、客服热线、信息化服务系统以及备件供应、委托服务方的授权认证管理、投诉渠道等。4.13生产企业应在产品说明书、官方网站提供准确的授权售后服务网点的信息。4.14生产企业应定期对自建或授权的维修机构进行服务巡检，定期组织开展售后服务业务培训，不定期发布操作指导书、保修公告、技术公告及相关通知。4.1.5生产企业应为授权维修机构提供备用机。4.2维修机构4.2.1服务资质维修机构依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理工商登记，取得经营资质，4.2.2场地维修机构应有满足售后服务作业需要的固定办公场地，并具备防火防盗等安全设施，具有相对独立的接件、维修、测试、物料存放、客户物品存放等区域并有显著标志。4.2.3设施设备维修机构应配备与业务相匹配的专用维修工具，包括通信工具、软件测试工具及必要的其他办公设备。维修机构应配备信息化管理系统，包括服务单管理软件，维修记录查询、备件管理系统等。4.2.4质量管理维修机构应建立财务管理、客户管理、服务质量管理、员工培训、备品备件管理、顾客投诉管理等制度。4.2.5技术文件维修机构应配备产品售后服务用途的技术文件，包括产品的使用手册、安装手册、维修手册、消费者档案、维修记录、备品备件管理记录等。4.2.6售后服务人员售后服务人员应当具备以下条件：)从业人员应持有有效的技能资格证书，b)服务人员应佩证上岗，着装统一，仪容湍正。)服务人员应热情待客，文明用请，态度和蔼可亲，不应与客户在营业场所大声争执。d)服务人员应熟练掌握产品的使用、维修情况，向客户耐心细致说明。)服务人员应妥善处理客户投诉，跟进处理结果，)服务人员应主动向客户解释维修政策及流程，不在保修范围的情况下应提出合理建议。g)服务人员应定期接受培训，培训内容包括上岗培训、技术培训和继续教育，定期验证上岗资格证的有效性。4.2.7备品备件维修机构应做好以下备品备件准备：)维修机构应有能满足产品质量要求的备品备件渠道来源。SB/T11118-2015b)备品备件应有专人负责获取、保管、使用等管理工作。)维修机构的备品备件数量应能维持日常服务之需，d)维修机构应根据业务需求准备一定数量的备用机，用以提供给维修时间超过？天的消费者。)维修机构应建立备品备件台账。4.2.8服务公示维修机构应在营业场所公示以下内容：a)工商营业执照。b)授权维修证书，包括被授权单位、授权时放、维修权限等。c)用户隐私安全保密承诺。d)资料备份保障提醒。c)服务质量承诺。)投诉电话、监督电话。g)保外维修费用的计算方法。)软件服务范围、收费标准。)主要配件来源及价格明细表。)服务人员技能资格证书。5维修服务规范5.1接件5.1.1维修机构应依据先后次序进行接件，详细检查机器，填写维修工单（维修工单范例参见附录A),请客户签字认可，并交付客户联给客户。5.1.2服务人员应提醒用户进行资料备份，并协助备份、还原。5.13维修工单内容包括维修项目、收取部件、预计检测时间、预计维修时间。5.1.4接件时服务人员应将收取的机器妥善保存，做好物品的交接工作。5.1.5服务人员应如实报价，以第一次报价为准，实际收费不应高于第一次报价。5.1.6服务人员应做好系统录人、受理单据确认工作。5.17接件过程中，做好机器的保护工作，防止用户机器在维修过程中出现划伤、浸液或者其他意外损伤。5.1.8收取用户的产品配件时，服务人员应详细记录配件的标识信息。5.1.9维修机构应核实送修机器信息，向顾客确认机器故障并及时告知维修事宜。5.2维修派工5.2.1根据待修机器的缓急程度，服务人员依次记录清楚，由专人收集，统一派件。5.2.2在接件后，维修场所设有专门派单区域，专人清点、保管待修机器。5.3产品检测维修人员应清晰告知顾客在维修中或维修完成后可预见和不可预见的情况，由消费者签字确认决定是否维修，不得强制要求消费者做出维修决定。5.4作业过程5.4.1判断故障时，对属于维修权限的、在三包规定期间的机器，应在7个工作日内完成维修，如不能