电视购物诚信服务体系评价指南 SBT 11114-2015.pdf

SB/T11114-20155经营原则5.1依法经营5.11应遵守国家有关工商管理、行业管理、产品质量、合同、广告、反不正当竞争、消费者权益保护等方面的法律、法规及强制性标准的规定，合法开展经营活动。5.1.2应依法履行财务制度，照章纳税。5.1.3应执行国家相关物价价格政策。5.2诚实守信5.2.1建立完善的电视购物质量管理体系，确保经营电视购物商品的质量，5.22电视购物商品应明码标价，货真价实，质价相符，计量准确。价格文字表述应遵循真实、诚信原则，5.23电视购物节目表述应实事求是，真实反映商品的性能、质量及相关信息。5.2.4按照合同规定行使权利、履行义务，严守商业信用。5.2.5维护市场公平竞争秩序和竞争规则，反对采用不正当手段进行恶性竞争。5.2.6应尊重他人知识产权，培育和维护自主知识产权，5.3健全规章制度5.3.1应制定完整的商品供应管理、质量管理、配送管理、合同管理、财务管理、信用管理、人力资源、安全生产、品牌管理、危机管理等制度、规范和相应的操作流程。5.3.2应执行电视购物行业管理的相关规定、规范和准则，按照国家有关规定购进、销售符合标准要求的商品。5.3.3应建立企业诚信经营管理制度与机制，并做到监督保障措施完善，职责明确，奖惩分明。5.3.4应加强企业信用风险的评估与控制，做好公共关系管理、危机预警与处理工作。5.4规范服务5.4.1应坚持顾客至上的服务宗旨，为客户和消费者提供优质服务。5.4.2应制定覆盖售前、售中和售后全过程的服务准则和服务流程，践行服务承诺，对服务流程进行管理和控制，收集客户信息，定期回访客户，维护客户与消费者的合法权益。5.4.3应正确介绍所经营商品的信息，做到信息合法、真实、准确。5.5履行责任5.5.1认真履行电视购物全过程安全的义务，保障经营商品质量，确保消费者能够正确、安全地使用商品。5.5.2认真履行政府赋予企业的责任，承担突发事件和公共卫生事件应急供应任务，发挥电视购物行业的优势和作用，救死扶伤，保障供应。5.5.3认真履行社会公益责任，积极提供公益健康教育，努力回馈社会。5.5.4遵守劳动保障法律法规，严格执行劳动合同，善待员工，建立和谐劳动关系，保障企业员工的合法权益。重视员工职业教育，提高员工专业知识和服务技能水平，为员工提供职业发展机会。5.5.5认真履行环境保护责任，杜绝环境污染，发展绿色、低碳经济，建设环境保护型、资源节约型企业。5.5.6严格遵守安全管理法律法规，消除各类安全隐忠，确保劳动者人身、财产安全。