合格评定 服务认证模式选择与应用指南 RBT 314-2017.pdf

RB/T314-2017前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：上海贝恒检测技术有限公司、中国认证认可协会、上海质量管理科学研究院、中国合格评定国家认可中心、深圳市标准技术研究院、中国计量大学、上海质量体系审核中心、中环联合（北京)认证中心有限公司、北京中金国盛认证有限公司、杭州万泰认证有限公司、中国质量认证中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、北京赛西认证有限公司、上海顿幕企业管理咨询有限公司、阿里巴巴集团、远成物流股份有限公司，本标准主要起草人：陈华、李喜俊、周戟、张胜春、郭洪涛、傅斌友、温利峰、乐为、谭平、张小丹、聂丽琴、张博嵛、仰继连、陈征洪、胡辉豪、刘文文、刘小茵、董涛、杨彦栋、袁征、高媛。RB/T314-2017引言随着服务经济的快速场起和发展，社会、市场和消费者对信息对称性需求与日俱增，服务认证的市场需求应运而生。但是服务业态的复杂而多样性，使服务认证面临着一些迫切解决的认证技术问题，这也是全球性的认证技术难题。在认证领域，GB/T27065一2015(1S0/1EC17065:2012,DT)合格评定产品、过程和服务认证机构要求涵盖了产品、服务和过程认证，将服务和产品认证的管理与技术规则视作类同。随着服务在经济活动中的重要性和作用不斯提升，以及与信息通信技术(ICT)的融合加深，人们对服务的认识发生了深刻变化，越来越感到服务认证需要采用特定的合格评定技术。从技术领域分析，服务认证与产品认证具有显著的差异之处，典型的特征差异来自诸如：)服务通常是无形的，产品通常是有形的：b)服务需要在服务提供者和顾客之间产生接触（包括虚拟接触）：)服务的形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段：)服务的成功与否与顾客的互动有关，服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用，即相同的服务，因顾客不同而影响到服务的成功与否。本标准旨在提供建立和（或）选择适宜的服务认证模式，降低服务认证过程及其结果的不确定性或风险水平，期望为消费者、用户以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足规定要求的信心，促进认证结果的采信，以此促进全球化服务贸易活动。本标准第4章阐述了服务认证过程中选择与应用认证模式的指导原则。这些原则有助于读者理解选择与应用服务认证模式的本质属性，为第5章和第6章做了必要的辅垫。第5章闸述了服务认证模式及其组合，为确保特定服务满足顾客的需求和期望，包含了服务特性测评和服务管理能力审核活动可选的认证模式及他们的组合。第6章闸述了一个完整的服务认证周期中有关服务认证模式选取与应用的指南。本标准是RB/T301一2016合格评定服务认证技术通则给出的服务认证模式的展开和细化，有助于认证机构理解与应用认证模式，提升我国服务认证整体能力和水平，从而促进获证服务更加规范有效，在国家、区域和国际层面上促进服务易、市场准入、公平竞争和顾客接受度。6