公共航空旅客运输服务认证要求 RBT 311-2017.pdf

RB/T311-2017引言改革开放30多年来，随着我国民航市场化改革不斯推进，我国民用航空业在公共航空运输、通用航空、机队规模、航线布局，以及运输保障等方面实现了持续快速发展。尤其在公共航空旅客运输方面，据中国民用航空局发布的2016年民航行业发展统计公报数据显示，2016年全年，我国民航业完成旅客运输量4.88亿人次，比上年增长11.9%，继续稳居世界第二。而从长期来看，中国经济持续发展对于航空旅客运输的需求必将进一步增大，决定了民航业在未来一段时期内仍然是一个高速发展的行业，这就对公共航空旅客运输服务的进一步提质增效提出了新的挑战，需要向广大旅客和社会传递其服务优势和服务能力发展的信息，就此逐步形成了对其开展服务认证的市场需求。本标准旨在为认证机构提供公共航空旅客运输服务认证要求及其准则和方法。本标准运用服务蓝图(SB)技术和服务接触理论，甄别并确定了由航空公司提供的公共航空旅客运输服务特性要求及其过程管理要求，其中第4章给出的服务要求（即服务特性要求），包括：信息查询服务、票务服务、乘机手续办理服务、候机服务、登机服务、客舱服务、到达服务等内容，第5章给出的管理要求，包括通用要求和特定要求两部分，本标准第6章给出了认证评价要求，包括：认证准则、认证模式和认证结果，其中认证准则中引入了服务特性的测评，采用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法，管理要求的审核引入了定性成熟度评价方法，以保障认证结果有效性和可靠性，促进其社会采信水平。6