济南市“智慧税务”建设思考_崔振华.pdf

一、绪论（一）研究背景。新时代背景下以互联网、云计算、人工智能为主要依托的大数据时代已经来临，其智能化、广泛化、信息化的特点也对我国“智慧税务”提出了更高的要求。随着信息化技术改革的持续推进，我国“智慧税务”建设的服务模式、组织形式等方面在公民的需求之下略显被动。因此，对“智慧税务”信息化建设进行持续性深化改革，对提高税务服务效率，提升服务的质量，增加公民满意度具有重要的意义。2021 年 3 月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发 关于进一步深化税收征管改革的意见，其主要内容包括将“智慧税务”进行智能化和数字化改革，进而优化税收管理，降低征税成本。“智慧税务”的建设与我国公民息息相关，是每个公民交税纳税的必要渠道，将云计算、大数据技术广泛应用于“智慧税务”的建设中，不仅能够使传统行业不断地进行延伸和拓展，而且会对公民的生产和生活产生巨大的影响，这对于满足人们对大数据背景下纳税服务的需求，提高纳税服务的质量和水平，持续推进我国纳税事业的发展具有重要的现实意义。（二）研究意义1、理论意义。自 20 世纪 80 年代我国进入改革开放，进行了第一次税务改革，而关于税务方面的研究也刚刚开始。税务工作作为服务民生和公共管理中的一个重要环节，对社会的发展和国家经济的支持具有重要的意义。针对我国税务工作方面起步较晚与“智慧税务”刚刚起步的现状，梳理和总结发达国家在“智慧税务”方面的有效措施，总结宝贵经验，最后从我国国情出发，寻找一条适合我国的大数据背景下的“智慧税务”之路。这不仅能够发挥大数据预测的核心优势，同时也能将税务信息数字化，对提高纳税服务的质量水平，丰富“智慧税务”服务研究成果，扩充大数据背景下的理论研究具有重要的意义。2、现实意义。纳税是每个公民应尽的责任与义务，对于保证国家经济安全，提高国家财政收入具有不可或缺的作用。将传统纳税服务与现代纳税服务进行有机的结合，实现线上办税，对提高纳税人的满意度、提高纳税的积极性具有重要的意义。将大数据、云计算等智能化手段与现代纳税服务体制相结合，持续推进大数据背景下的“智慧税务”服务，实现线上办理业务，不仅节省了大量的人力和物力，更有助于信息公开化，支持随时随地全天候的业务办理，满足纳税人的多元化需求。在大数据背景下，以纳税人需求为导向，以我国公民为立足点，持续推进“智慧税务”的研究，对提高纳税服务的质量和水平具有重要的现实意义。二、济南市“智慧税务”基本情况（一）济南市税务局基本概况。济南市为华东地区中部山东省的一个二线城市，作为一个省会城市，在经济、政治、文化等方面处于较高水平。2018 年 7 月，随着原济南市国家税务总局与济南市地方税务总局的正式合并，国家税务总局济南市税务局成立。该市国家税务局共包括 16 个县市区局和 1 个直属单位，现有在职职工 2，000 余人。该市税务局下设纳税服务科、征收管理科、财务管理科等 17 个行政科室，1个直属机构稽查局，3 个事业单位。其中，纳税服务中心是最主要的职能部门，主要职责是根据本市经济发展水平，合理研究并制定税收筹划方案，规范纳税制度，提高纳税服务等环节。2019 年随着个体参保人与非税收入纳税人也成为税务部门新的服务对象，济南市在税务方面的工作量不断增加，为了提供更优质、更有效的纳税服务，发展“智慧税务”成为了必然选择。（二）济南市“智慧税务”发展历程。在最近几年的发展中，济南市主动接近互联网与大数据技术，不断在信息化之路上探索，不断将大数据与传统的纳税服务进行有机的融合，不断提高纳税服务水平。经过济南市的探索和实践，该市的纳税服务实现由线下纳税转移到线上纳税的跨越式发展，节省了大量的人力和物力。另外，该市继续实施并完善“互联网+税务”的行动计划，不断实现税务建设与纳税征管的智慧化与现代化。2019 年底，随着新冠肺炎疫情的爆发，使得信息化、网络化服务快速地渗透到各个领域之中。出于防控疫情的要求，人们不能实现线下办理税务业务，必须通过线上来办理，虽然该市已经初步实现了线上办理业务的功能，但由于接触的深度和研究的广度不足，使线上办理业务容易出现意外，这使得该市的税务工作对“智慧税务”的需求更加急迫。虽然疫情对我国税收工作带来了巨大的挑战与影响，但同时也推动了我国对“智慧税务”建设的完善，促进“智慧税务”新技术、新功能的出现。（三）济南市“智慧税务”现状济南市“智慧税务”建设思考文/崔振华（甘肃政法大学甘肃 兰州）提要 随着互联网、人工智能等新时代产物迅速崛起，代表着新一轮的科技革命与产业革命正在兴起。而这些大数据背景下的信息化项目将越来越影响着税务工作的方方面面。对此，各地方税务部门从多个角度入手，对“智慧税务”建设和发展进行积极的探索。本文以济南市税务局为例，从该市近几年的“智慧税务”基本情况入手，详细阐述当前现状，发现存在的问题，分析原因，并提出完善措施与建议。关键词：大数据；智慧税务；纳税服务中图分类号：F810.42文献标识码：A收录日期：2022 年 11 月 22 日公共/财税合作经济与科技No.8x2023168-DOI:10.13665/ki.hzjjykj.2023.16.0101、开展“智慧税务”纳税服务多样化。济南市税务局通过网上服务的多样化与灵活性对税收工作进行了整合与调整，利用支付宝、手机纳税 App 等应用程序，实现纳税人线上办理业务的现实，使纳税人既可以选择去线下办理业务，也可以选择线上办理。该方式打破了时间和空间的限制，使纳税申报人有更多选择权。另外，该市也推出了微信公众号进行税务方面的工作，不仅给纳税人带来方便快捷的便利，更有利于在朋友圈的转发宣传。根据数据表明，通过线上微信公众号办理业务的人群剧增，2018 年比 2017 年增长接近两番。2、开展“智慧税务”纳税咨询业务。通过对微信公众号的运营，济南市线上纳税业务积累了大量的人气，但在办理业务的同时也会遇到问题，比如步骤不够清晰、操作不够便捷等缺点。为了解决上述问题，提高“智慧税务”的服务质量和水平，该市微信公众号实现了以对话交谈为模式的功能，在微信窗口输入问题，后台便有工作人员及时为您解答；针对一些复杂的税务业务，输入关键词便能得到操作指引，进而更便捷地解决问题。通过纳税咨询业务的开展，济南市“智慧税务”广泛获得了大众的好评，不仅提高了纳税人的便捷性和体验感，更表明了“智慧税务”在未来要“以服务为中心”的发展方向。3、开展“智慧税务”评分监督机制。为了能有效提高“智慧税务”的服务质量和水平，济南市推出了对业务咨询和办理的监督评价机制。用户可以在使用完之后对该业务进行系统的评价，从而提出改进建议与反馈，进而更好地推进“智慧税务”的完善。另外，通过微信公众号咨询完问题后可以对工作人员的服务态度与质量进行综合评价，充分调动工作人员的积极性与主动性，降低服务质量差的可能性，全面实现对服务水平的提高。（四）济南市“智慧税务”取得的成效1、提高纳税人纳税业务的便捷性。在大数据背景下，互联网与传统业务的有机结合成为时代的主流，而“智慧税务”的出现实现了二者之间的有机结合。济南市以“智慧税务”系统为依托，对传统的业务流程进行了完善和梳理，结合相关政策的要求，减少了对细枝末节的要求，提高了纳税申报的效率。以线上纳税与线下纳税对比为例，线下纳税必须到税务局去办理，并且要携带相关资料，不仅会存在丢失的可能性，也存在少拿、忘拿的情况，这不仅会增加时间成本，而且会给纳税人不满意的参与感，降低纳税人申报的积极性。而线上纳税则完全解决了这些问题，带给纳税申报人方便快捷的同时，也能够降低纳税人的成本。2、提高线下税务局工作效率。济南市对“智慧税务”的推广和应用对济南市税务局人力资源得到了极大的释放，减轻了税务服务大厅服务人员的压力，提高了服务质量。通过线上税务工作的办理，使得线下工作量得以降低，不仅满足了纳税人对纳税业务的需求，也一定程度上减轻了基层税务工作人员的工作压力。三、大数据背景下济南市“智慧税务”存在的不足及原因分析虽然济南市在大数据背景下积极将传统税务工作与互联网、大数据相结合，但受技术水平、制度理念、使用年限等因素的影响下，济南市“智慧税务”的建设与发达城市之间还有一定的差距，以下将对当前“智慧税务”纳税服务存在的问题进行简单分析。（一）税务服务制度不够完善。第一，由于“智慧税务”在济南市刚刚兴起，其制度、体制在一定程度上不够完备，“智慧税务”整体服务需求尚未形成。第二，“智慧税务”的反馈机制存在不足。由于人们已经习惯了自己线下去税务局办理纳税业务，对“智慧税务”的线上反馈不能很好地习惯。线上反馈与当面沟通、电话交流还是有一定的差距，不能及时有效地捕捉纳税人的意见或建议，线上回馈机制不够及时。第三，虽然济南市“智慧税务”在近年来已经取得了大量的成效，但由于纳税人的需求随着快速发展的社会也在逐渐增多，“智慧税务”的发展速度远远比不上人们需求的增长，这便使纳税人的一些个性化需求不能够被及时地满足与实现。（二）税务人员综合素养不足。在大数据背景下，“智慧税务”系统也对工作人员提出了更高的要求，不仅要对具体的纳税业务进行准确的判断，也要根据纳税人所描述的具体情况提供具有针对性和高效性的建议与服务。虽然济南市的“智慧税务”服务人员的综合素养已经在之前有了一个全方面的提高，但仍然在一定角度上无法满足大数据背景下的纳税服务的需求。一方面由于工作人员业务水平不够高，对一些税务政策不够了解，在办理税务工作的过程中可能会出现纰漏与不足；另一方面由于大部分税务服务人员没有受过专业化培训，对新时代的计算机业务与税务软件业务不够熟悉，造成了服务效率低、服务水平差的现象，使得高效化、信息化、专业化的“智慧税务”难以实现。（三）税务服务平台缺乏新技术的有效支持。当前，济南市“智慧税务”系统仅停留在初级阶段，只能实现线上非接触办理业务，受到资金、政府、制度等多个因素的影响，一些云计算、大数据等智能技术还未应用于该市的“智慧税务”系统，其建设之路还很长。随着社会经济的快速发展，纳税人的需求也在与日俱增，传统的税务服务与简单的“智慧税务”难以满足人们日益增长的需要，因此当前大数据背景下对“智慧税务”提出了更高的要求，将新技术应用在“智慧税务”的建设中，广泛满足纳税人的需求，加强针对性、高效性服务等刻不容缓。四、大数据背景下“智慧税务”服务提升建议随着大数据在全国范围内的兴起，各行各业都对大数据进行广泛的应用。为了抓住大数据时代所带来的机遇，灵活运用云计算、AI 智能等高新技术对我国税务工作的改革与创新尤为重要。（一）完善税务服务需求制度。大数据背景下的核心是通过数据进行分析，从而使数据更具价值和指导意义，从而实现数据的导向型价值。而纳税人需求数据则是实现“智慧税务”的基础，因此不断完善和健全税务服务需求制度显得尤为重要。应针对不同的人群进行因人而异的工作，分析不同纳税主体对纳税服务的不同需求，准确地把控纳税人实际的纳税需求，从而增加纳税人的满意度与参与感。为了更有效地得到数据，可以通过发放调查问卷或建议意见表的形式获取更多纳税人的心声，从而对“智慧税务”工作进行进一步的创新和完善。（二）建立健全与大数据背景相适应的服务人员组织。在大数据时代下云计算、AI 智能等先进的高新技术为我国税务工作带来了极大的便利，而税务工作人员的整体素质、综合观念、职业水平在其中发挥着不可或缺的作用。一方面税务工作人员的综合素质在很大程度上决定着纳税服务的质量和水平，因此要提高工作人员的专业素养，对其进行专业化教育，提高工作人员的数据分析能力与实践操作能力显得尤为重要；另一方面要着重培养“智慧税务”工作人员思维方式的转变，树立起危机意识与挑战意识，改变传统的纳税理念，去接受并且拥抱大数据背景下“智慧税务”的改革与创新，这样才能够为纳税人提供更高效、更准确的服务。笔者认为“智慧税务”是税务知识与现代科技相结合的产物，所以在进行培训工作时，要注意对两个方面的同时跟进，提高税务服务人员的综合素养。（三）全面提升“智慧税务”服务平台。目前，虽然人工智能的发展已经达到了一个较高的水平，但受多个因素影响，济南市仅仅将传统