饭店婚庆接待服务规范 SBT 10859-2012.pdf

ICS 03.100A 20备案号：38520-2013SB中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T10859-2012饭店婚庆接待服务规范Wedding reception service criterion of hotel2013-01-04发布2013-07-01实施中华人民共和国商务部发布SB/T10859-2012引言为全面提升饭店企业婚庆服务的现场管理水平，规范婚宴洽谈、预定及现场服务，特制定本标准。本标准参照采用了国家行业标准饭店业星级服务人员资格条件、饭店服务礼仪规范？的部分条款，结合我国饭店企业现阶段的经营状况而制定。随着企业实践的不斯创新和技术的进步，本标准将适时修订。SB/T10859-20124.2服务要求4.2.1洽谈与预定4.2.1.1饭店应安排具有商务洽谈技巧的专职人员负责婚庆接待的洽谈和预定。4.2.1.2饭店与客人一同洽谈并确定婚庆活动场地以及布置要求。4.2.1.3商定酒店自主提供和需要协助婚庆中介机构共同做好的服务内容以及价格标准，并签订服务合同。4.2.1.4销售部门在签订合同后，及时通知相关部门，做好接待服务的准备工作。4.2.2婚庆活动现场4.2.2.1饭店应创新婚庆接待服务模式，提供个性化服务，在新人喜日当天送出饭店的祝福，在婚宴成功举办后道喜，并进行服务回访。4.2.2.2服务人员掌握婚宴新人基本信息、活动流程、宴席规模等相关信息，做好餐前准备工作。4.2.2.3安排接待人员在人口处迎接客人，设置签到处接待到访客人并做登记，酒席座位指示图放于入口处醒目位置。4.2.2.4饭店应具备与接待能力相适应的停车位，并根据婚宴活动的车辆情况，提前做好预留车位、进出引导等服务准备。4.2.2.5按照客人要求结合饭店情况，做好婚宴摆台时间和流程的设计，做到快速、准确、合理。4.2.2.6服务人员协助客人找位人座，并及时上茶。4.2.2.7服务人员及时清点上座情况，通知备餐部门做好准备。厨房要严格把握菜品的质量，按照服务合同的约定，本着安全、节约的原则提供菜品。4.2.2.8上菜过程中，服务人员及时分菜，适时对宾客进行菜品说明，询问用餐情况，使客人感到宾至如归。4.2.2.9厨房要合理控制出菜的程序和速度，勿使宴会出菜速度过慢或过快。4.2.2.10婚宴结束时，安排人员清理现场酒水情况，点好数目，与主人核对酒水数目。4.2.2.11婚宴结束时，做好送客服务并致谢，同时提醒客人带齐随身物品。4.2.2.12按照约定的结账方式，核对婚宴消费明细，同客人复核确认。4.2.2.13布置好收台工作，快速恢复原样，做好清点工作，对遗留物品进行寄存。4.2.2.14婚宴结束后，要及时做好回访工作，询问客人对服务工作的意见，以便总结提升。4.2.2.15饭店应对婚宴接待工作及时总结评估，相关资料要留存备档，为下一次接待服务提供参考。4.2.3中式婚宴服务规范4.2.3.1客人进人餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并欢迎客人参加婚宴活动。如有小孩应主动送上小孩椅。4.2.3.2客人人座后，遵循“女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序给客人送毛巾，毛巾的卫生、热度和湿度应符合服务规范。4.2.3.3客人阅菜谱时，询问客人提供茶水服务，并为客人逐一打开口布，脱出筷子套，以上操作均在客人右边进行。4.2.3.4为客人酒时，服务员应用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，向客人示意酒的商标牌子。4.2.3.5中式婚宴的上菜顺序通常为：凉菜、热菜、炒菜、汤菜、主食、水果。4.2.3.6如需要分菜时，应按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。2