医院职业服务礼仪讲义.pptx

医护职业效劳礼仪,第一页，共八十八页。,一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？,知识、能力、素质,礼仪不仅表达了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。医护效劳要表达懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。,第二页，共八十八页。,标准职业效劳形象和职业效劳礼仪 展现医护职业效劳素质 提升医院效劳品质,课程目标,第三页，共八十八页。,课程内容,医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同效劳环境中展现礼仪形象 礼仪效劳是一种的职业境界,第四页，共八十八页。,礼仪的形成,约定俗成,表现形式,礼就是做人的规矩仪就是做事的规矩,什么是礼仪?,尊重,表达,第五页，共八十八页。,礼仪体现在细节中,你不懂得礼仪，没有人会告诉你但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些小节正在诋毁着你！,知礼 懂礼 讲礼 习礼,第六页，共八十八页。,没有慈善胸怀的人不能办医院 没有仁德爱心的人不能做医护,认识“医护礼仪,第七页，共八十八页。,南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。,一个辛苦的令人尊敬职业,第八页，共八十八页。,闻香能识美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否标准；从小事上都能表现出来。如果医生打联系电话 聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得疑心。摘自?健康报?,观风气识医院,第九页，共八十八页。,短缺时代的过去，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患效劳的最终目标就是要赢得患者的心。,第十页，共八十八页。,过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院,一家著名医院的效劳宗旨,一切为了病人 为了一切病人 为了病人一切,病人可以不要我们医院我们医院不能没有病人,第十一页，共八十八页。,课程内容,医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同效劳环境中展现礼仪形象 礼仪效劳是一种的职业境界,第十二页，共八十八页。,什么是心态？,第十三页，共八十八页。,心态与成功,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。拿破伦.希尔,1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反响=你的生活,第十四页，共八十八页。,心假设改变，态度将随之改变；态度改变，习惯将随之改变；习惯改变，性格将随之改变；性格改变，命运将随之改变。,改变,第十五页，共八十八页。,效劳不是干活,效劳不是劳动,效劳是一种感觉,什么是效劳？,导医问好为何遭投诉？,效劳不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。,第十六页，共八十八页。,程序上 准时、按规定、统一个人表现 麻木、毫无兴趣、冷淡告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。,流程效劳型,第十七页，共八十八页。,程序上 及时、有效率、统一。个人表现 友好、优雅、有兴趣、得体。告诉患者：将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。,用心效劳型,第十八页，共八十八页。,第十九页，共八十八页。,患者需要什么？,显性的、隐性的,第二十页，共八十八页。,老农夫和效劳小姐,尊重患者的内心世界,尊重,每个人都希望有被尊重的感觉,一定让你记住我,第二十一页，共八十八页。,北京人上仁礼仪文化传播公司,效劳说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。,武警总医院国航空姐标准,第二十二页，共八十八页。,消极心态的人在疲惫中应付积极心态的人在激情中创造,心态的内驱动作用,快乐不是生活给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。,第二十三页，共八十八页。,课程内容,医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同效劳环境中展现礼仪形象 礼仪效劳是一种的职业境界,第二十四页，共八十八页。,有什么样的理解 决定你有什么样的眼光有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界,第二十五页，共八十八页。,客观,三个不同的世界,情感,心灵,理性,感性,悟性,讲事实、规律、逻辑,讲感觉、感受、形象,讲意会、约定、心诚那么灵,评判标准,真,美,善,对不同世界的认知，需要不同的思维方式,第二十六页，共八十八页。,影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。赶考的秀才,转变思维习惯,让思维转弯是一种大智慧,第二十七页，共八十八页。,改变环境难上难,调整自己最简单!,第二十八页，共八十八页。,课程内容,医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同效劳环境中展现礼仪形象 礼仪效劳是一种的职业境界,第二十九页，共八十八页。,形象,内在,外表,修养,素质,仪容仪态语言服饰,仪表,气质风度,神,形,形 象,形神兼备秀外慧中,第三十页，共八十八页。,公众眼中的医护人员形象,病人无医 将陷于无望病人无护 将陷于无助,托付生命的人,第三十一页，共八十八页。,各岗位人员形象,医务人员形象,护理人员形象,管理人员形象,一损俱损 一荣俱荣,一个行业的价值，要靠从事这个行业的人群共同来展示,第三十二页，共八十八页。,55%,38%,7%,视觉,听觉,语言,第三十三页，共八十八页。,服饰规范,仪态规范,仪容规范,第三十四页，共八十八页。,展现仪容,让面容说话，此时无声胜有声,表达个人修养,第三十五页，共八十八页。,面部：眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出 口腔：残留物、口气酒、烟、异味食品 胡须：每天剃须修面其他部位：体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部：洁净，经常修剪指甲 尼古丁熏黄痕迹 衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍 不留长指甲、不涂彩色指甲油,个人卫生洁净,来自自身来自外界,第三十六页，共八十八页。,工作妆标准,妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄,第三十七页，共八十八页。,发质：干净、光泽、无头屑发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染发型：前不过眉后不过肩侧不过耳长发盘起或束起 刘海不遮眉戴规定发网不戴夸张的头饰,女士发型要求,第三十八页，共八十八页。,展现服饰,服饰是一种品位 服饰是一种语言,第三十九页，共八十八页。,干净、平整、合体、标准 着装人员要表现出精神面貌 着装人员要标准言谈举止,职 业 服 饰 标 准,自己 病人 单位,对工服的尊重,穿着得体的三大意义：表示你对工作岗位的尊重 表达你的个人的修养与干练 表达你的职业化和信任度,第四十页，共八十八页。,工作服细节：平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所,职业着装,第四十一页，共八十八页。,鞋 袜：护理人员统一的护士鞋 袜子颜色为肉色肤色 没有图案和花纹 穿长连裤袜 袜口不能露在裙摆或裤脚外长袜或短袜 注意鞋的品质适宜,职业着装,第四十二页，共八十八页。,展现仪态,效劳非语言性行为,人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。,第四十三页，共八十八页。,效劳时的站姿,效劳时的走姿,效劳时的坐姿,效劳时的蹲姿,效劳时的推车,第四十四页，共八十八页。,给患者的第一印象,导医台的形象,眼力价,导医服务,入院：站立相迎出院：话别相送,住院部的形象,窗口服务,第四十五页，共八十八页。,起立迎上前去目光正视对方点头微笑问候目光礼的问候点头礼的问候鞠躬礼的问候,迎候,感到热情和温暖,站立相迎,第四十六页，共八十八页。,距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。距离较近：说声“您好。也可点头致意。停步让路：给患者点头致意。或侧身而过别人向你致意：立即回应。,致意,主动问候,第四十七页，共八十八页。,招手 远距离 近距离 辞别,手势,问候,指引,第四十八页，共八十八页。,礼让患者,把楼梯扶手留给患者尊者先行患者先行距离适度抱歉再行搀扶患者,以右为尊,给患者开关门的习惯内开门外开门,上下楼梯谁让谁？,第四十九页，共八十八页。,说话音量 医患交谈 联系手机 铃声,安 静,清 洁,用品齐全 物品有序,医疗环境,为患者创造舒心的医疗环境,第五十页，共八十八页。,楼道 电梯 卫生间,公共区域,第五十一页，共八十八页。,先进后出应让女士及患者先出入勿大声喧哗勿与他人拥挤尽量不在电梯内接打联系电话 电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚刚的病人进行评价。,电梯礼仪,第五十二页，共八十八页。,课程内容,医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同效劳环境中展现礼仪形象 礼仪效劳是一种的职业境界,第五十三页，共八十八页。,工作意味着责任,工作是人格的表达 热爱自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。,这个世界的财富不会凭空而来；惟有为他人效劳才能开掘财富时机。,第五十四页，共八十八页。,热情的态度,容易的却做不到,与生俱来的却不愿给他人,热情不一定是好的效劳,热情不一定是好的效劳不热情一定不是好的效劳,第五十五页，共八十八页。,其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些根本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。,走进医院，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。,第五十六页，共八十八页。,人的一切面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。,第五十七页，共八十八页。,笑,人是世界上唯一会笑和脸红的动物,第五十八页，共八十八页。,效劳的真实瞬间首先表达在微笑中,真实的瞬间,第五十九页，共八十八页。,微笑的秘诀在哪里？,第六十页，共八十八页。,效劳过程中，最好的名片,微 笑,以心感人人心归白居易用心效劳人感动我说,第六十一页，共八十八页。,核心是“用心用情用智，关键是“细节效劳，动力是“持续创新。,我效劳 我快乐,第六十二页，共八十八页。,语言不仅仅是一种说话的能力,人无法靠一句话来说话总是得靠整个人来说话,语言是内心情感和自身素质的外在反映。,第六十三页，共八十八页。,说话的语感,语调,语气,语速,声音,+？,第六十四页，共八十八页。,效劳适宜语气,商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问的口吻：耐心、温馨、柔和 今天感觉怎么样？好些了吗？歉意语气：真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了,第六十五页，共八十八页。,挂号员用语：1、挂*科，您好。请问您挂哪个科?怎么不舒服?2、专家号还是普通号?今天*专家出门诊。3、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。4、对不起，您的手续不齐全，(证件过期、无转诊介绍信)无法给您挂号，谢谢合作。5、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。6、请到*楼*科。,第六十六页，共八十八页。,住院登记员用语：1、您好。请问病人以前在一院住过院吗?2、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。3、手续已经办理完毕，请您到对面收费处交住院押金，然后到东院住院处*楼*科住院。4、请稍等，我为您查号。,第六十七页，共八十八页。,辅诊护士用语：1、您好。2、我能帮您吗?3、请您稍等。4、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。联系电话*。5、对不起，让您久等了。6、对不起，病区禁止吸烟。7、请坐。8、您慢走。,第六十八页，共八十八页。,治疗护士用语：1、您好。2、请坐。3、麻烦您，我核对一下您的化验单(处置单、注射单)和