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医患沟通技巧.pptx
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沟通 技巧
,医患沟通与技巧李琴瑟,第一页,共七十一页。,上帝没有给我们想要的一切;我们又剔除不了我们的需要。,第二页,共七十一页。,人际关系的形成由需要引起,人际关系:人与人之间,在一段过程中,彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。医疗人际关系:在医疗过程中,存在着大量的人际交往,形成各种形式的人际关系。这种人际关系表达在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、病人与病人之间。医患关系:是医疗人际关系的一种,是指医务人员与患者及其家属之间的关系。,第三页,共七十一页。,沟 通,狭义:沟通是指为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。广义:彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程。,第四页,共七十一页。,沟通的分类,第五页,共七十一页。,沟通的结构,语言沟通2035%,德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。,第六页,共七十一页。,为什么要沟通,临床工作的需要;与时代、社会环境合拍;医患矛盾锋利化时期的自我保护措施;,第七页,共七十一页。,医患矛盾引发系列事件,南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。今日说法案例:两家人因为监护仪的使用大打出手,致它床病人死亡的案例,最后三家病人家属把医院告上法庭。据中国医师协会最近一次?医患关系调研报告?显示,全国平均每家医院发生医疗纠纷66起;发生患者打砸医院事件5.42起,打伤医师5人;单起医疗纠纷最高赔付额达300万元,平均每起赔付额为10.81万元。,第八页,共七十一页。,全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况;76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用。社会无意识的倾向性。医患关系的改善主导方面还是医务人员。,第九页,共七十一页。,矛盾发生于任一环节,医患冲突:护理、护工、挂号收费、放射、检验、药房:一般性冲突事前、中医生:严重冲突事后,第十页,共七十一页。,患者:对医院的怒气;对体制的怨气;对疾病的丧气;必须沟通得以正确疏 泄,第十一页,共七十一页。,为了患者和我们自身必须沟通,第十二页,共七十一页。,沟通什么?,依具体情境而定:患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的,第十三页,共七十一页。,患病的心理过程,生气,谈判,抑郁,接受,否认,否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱,生气 攻击性拒绝治疗中断服药,拼命请求,接受事实消沉封闭,正面面对积极配合,第十四页,共七十一页。,患者的需要,渴望以自己为中心;想成为重要的人物;渴望被接受和尊重;渴望得到承诺和平安;害怕失去的,大于得到的;应激状态:就诊中患者处于应激状态。变态心理:不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。场景:王老伯的生日,第十五页,共七十一页。,容易引起不满和误解,患病后常见的心理反响:行为退缩;情感脆弱、易冲动、发怒;敏感性增强、主观异常感觉增多;猜疑;自尊心增强;焦虑、恐惧;孤独感;悲观、抑郁;失助感;期待;习惯性;,第十六页,共七十一页。,例:患者骨肿瘤在医院住院2月死亡,其儿子XX对父亲的亡故感到悲伤不已。对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然、委屈,进而感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任而气愤。XX在父亲死亡前三天已经根本没睡过整觉,近24小时也一直忙父亲后事,粒米未进。XX回到病房收拾物品,要求要回父亲的X-光片,病房护理员、当班护士都未找到,XX非常气愤,在病房大声叫嚷。当班护士要求护士长出面处理分析:显然这是一个因丧失而感到焦虑、愤怒的家属,这时候他内心已经积累了很多负性情绪的能量,需要有一个发泄。问题:假设您现在就是护士长,您怎么办?,第十七页,共七十一页。,场景:一位新护士,工作很认真,非常想把工作做好。一天在巡视病房过程中,发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定,在医生查房的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说:“哎,起来起来,都几点了还躺着,马上查房了,赶快走。患者家属慢条斯理的说:“知道了。等护士整理完床铺,看那家属还躺着,就生气的说:“怎么还躺着,全病房里家属都像你一样,那还叫我们怎么工作呢?一会儿医生查房会不快乐的。患者家属也不让人:“你是啥态度了,你不让我躺,我偏要躺着!说完仍然闭着眼睛躺着,气得护士跑出了病房。一会儿,护士长来了,她和蔼地对这位患者家属说:“刚刚我们护士态度不好,请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好,非常辛苦,我们能理解。医生确实马上就要查房了,希望您与我们配合。这样吧,我帮您把躺椅收起来放到库房里,等晚上10点以后您再用,好吗?护士长几句温暖体贴的话,说得患者家属不好意思起来:“我不是不起来,是那小护士话太冲了,开口就训人,您的话我听起来顺耳、舒服。说着便主动地把躺椅收起来,离开了病房。评析:医护人员需要患者及家属配合时,一定要讲究方法,温和的、谈心式的语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受。,第十八页,共七十一页。,不能无视家属的需求,患者家属的心理问题:焦虑和紧张;恐惧与缺乏平安感;疑心和不信任;同病相怜感;依赖感;,第十九页,共七十一页。,获取患者的好感,给患者良好的外观印象;要记住并常说出患者的名字;让你的患者感觉被在乎;自己保持快乐开朗;替患者解决问题;利用小礼物赢得患者的好感;,第二十页,共七十一页。,沟通的四种形式,倾听-艺术语言-把话说到心窝里肢体-非言语技巧情感-接纳,第二十一页,共七十一页。,听=聴,古汉字听“聴 用耳朵、加眼睛和心,这就是:听其声、观其表、思其内,用心去听。最初的接触中要用“聴 来对全方位的情况有一个了解。,第二十二页,共七十一页。,倾听的艺术,倾听的三个方面:1说的是什么、2怎么说的、3 为什么那么说听什么:1听当事人口语表达的内容、2观察非口语 的行为所蕴含的意义 怎么听:1简短适当的点头、2简单地回应、3前倾放松的姿势、4开放式提问、5重复语句、6封闭提问、7总结式回应 倾听的倾向性:专注的、细心的、好奇的、理解的、互动的,第二十三页,共七十一页。,倾听的重要性,倾听是对人最好的尊重;倾听可获取重要的信息;倾听可掩盖自身弱点;倾听可促进合作;倾听能激发对方谈话欲望;倾听能发现说服对方的关键;倾听可使你获得友谊和信任;,第二十四页,共七十一页。,倾听反映患者的感觉,例1:患者:肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)护士:哦,肩膀很疼?肯定很不舒服吧 护士表现出和患者一样的情感。例2:对于焦躁不安,不停地看表的患者;药师:您很着急吧,您的药马上就可以取。药师感受到了患者的感觉共情。,第二十五页,共七十一页。,倾听站在患者的角度思考,例:护士:这个药请您晚饭后服用。患者:啊,晚饭后,那酒 护士:您是担忧晚饭后服药,可不可以喝酒吧?像这位患者,他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响,欲言又止,那么护士这个时候就应当站在患者的角度上,替他说出来,这时,一定要考虑患者的感情,保证和患者有相同的视点。,第二十六页,共七十一页。,倾听者的禁忌,用心不专;急于发言;排斥异议;心理定势;厌倦;消极的身体语言。,第二十七页,共七十一页。,把话说到心窝里,共情的表达:积极的关注:充分的尊重:真诚一致:具体化:即时性:对峙:,第二十八页,共七十一页。,交流中须注意的内容,身体的姿势:语调、语速:表情:开放式提问:重复式回应:自我暴露:承诺:角色:,第二十九页,共七十一页。,语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始,接下来才是服药说明等重要的事项,+,聆听,第三十页,共七十一页。,开放式提问,“你是哪里不舒服呀?“你觉得哪儿难受呢?“现在情况怎么样了?优点:患者是主动的,可以把自己担忧的和想说的话自由 的说出来。对患者来说,是一种尊重。缺点:患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,第三十一页,共七十一页。,封闭式提问,患者对于这类问题可以答复“是或“不是,如果还想扩大话题,可以再进一步追加提问,类 似“是吗?优点:收集患者信息快捷有效。缺点:患者答复起来,可能觉得不是很满足,不能想说什么就说什么。,第三十二页,共七十一页。,焦点式提问,比方“和以前用过的药相比,效果差异大吗?“头疼、肚疼是吧?那么,先说说头疼吧。特点:更加明确患者述说的内容,需要按照时间点或病症点来提问。,第三十三页,共七十一页。,案例:患者:3岁、女孩。感冒发烧,母亲陪同来医院就诊。背景:医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂,护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,封闭式提问:护士:您的小孩能服用粉剂吧?患者的母亲:能,没问题。评析:护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧?,这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看,护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂,但得到的信息也就仅此一条;当然,护士和患者家属的交流也就到此结束了。,第三十四页,共七十一页。,开放式提问:护士:您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?患者的母亲:我这个小孩喜欢喝牛奶,平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话,小孩子嫌味道不好,不肯喝。不过,用牛奶服药,不知道行不行,您说呢?可以用牛奶服药吗?分析:上述的对话中,护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?这样一种开放式提问,从患儿母亲的答案来分析,护士可以获取以下三条信息:1、小孩不喜欢喝药粉;2、如果冲入牛奶,就能喝了;3、对于冲牛奶来服药,母亲很担忧这种方法是否可行。然后,护士就可以以这三条信息为根底与患儿母亲进行交流,提供相应的信息,同时设法解除患儿母亲的担忧。这样,在短时间内,护士就可以和患者进行有效的沟通了。,第三十五页,共七十一页。,点头、附和、重复,病人说话过程中,医生可以使用类似:“哦,是这样啊。“哦,哦,原来这样。或者是:“嗯,很不舒服。等语言,同时点头说明你在听他讲话,这样有利于激发患者讲话的欲望,有效的提高患者说话的积极性。“重复是指使用和患者一样的语言,如“你是说这个体位很不舒服?“你的胃很胀,感觉烧心的疼,还恶心,是这样吗?等,让患者有共鸣的感觉。,第三十六页,共七十一页。,明确、反映、总结问题,“也就是这样,是吧!使用与患者不同的说法,来确认患者说的内容,这样患者就会觉得你已经理解了他说的话,和他有了共同的感觉,从而获得一种满足感。“反映是指看着患者的表情,说出自己的感觉。如,对患者说:“看您的样子,是很不舒服吧?、“您很着急吧等。患者会认为你相当理解他的心情,你很接纳他,你和他有共鸣。最后把患者的话做一下总结,再传达给患者。之后,别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗?一定要给患者这样的时机。有的患者还有些问题很重要,他会提出来和你商量,还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,第三十七页,共七十一页。,1、与患者当面沟通时,距离不要太近也不要太远,保持适宜即可。太远不够亲切热情,太近容易引起紧张。2、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪,推荐使用90度角的座位方式。3、对于卧床患者,最好能够坐在病床旁边,保持视线与患者视线同高的水平。,第三十八页,共七十一页。,身体不要向前弯曲偷窥患者,更不要做出盛气凌人的姿态,会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿势是,很接纳患者,虚心聆听患者说话。身体稍微向患者的方向倾斜,保持放松,专注的姿势,手脚尽量自然,减少其它动作。,第三十九页,共七十一页。,1、很重要一点就是,要保持自然,表示你很认同患者,和他有同感。2、与患者保持目光的接触,在对方说话的时候要注意对方,表情要专注,同时,你的表情应当与患者的表情匹配。,第四十页,共七十一页。,你的职业外表能从多方面予以表达:衣着打扮、用品用具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情。,第四十一页,共七十一页。,患者说话时要有必要的回应,可以是点点头、拍拍肩膀或者手;对于非常敏感的患者,要注意观察前后的反响。,第四十二页,共七十一页。,患者整理自己的思路需要一定的时间,要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考,切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,第四十三页,共七十一页。,

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