专业医患沟通与患者异议处理技能训练.ppt.pptx

倍垒管理咨询公司,专业医患沟通技能训练,第一页，共二十四页。,幽默化解,第二页，共二十四页。,沟通从“心开始 沟通的根底是心志的翻开。改变心态！改变状态！改变态度！,第三页，共二十四页。,沟通五心法喜悦心 烦死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！太棒了！继续哦！加油哈！不错！很好！太快乐了！太幸福了！检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇更多，还是笑脸词汇更多？,第四页，共二十四页。,沟通五心法包容心海纳百川，有容乃大。,第五页，共二十四页。,沟通五心法同理心如何才能站在对方的立场思考？,第六页，共二十四页。,慎用少用：“我、“你等对立词汇；多用：“我们、“咱们等同理词汇。,第七页，共二十四页。,转换练习：转换前 转换后 你怎么拖这么久才来？谁让你抽那么多烟？你是医生我是医生？,如果我们能早点发现就更好了。,我们应该少抽点烟。,我们的心情是一样的，都希望早点把病治好。,第八页，共二十四页。,沟通五心法赞美心你更善于发现对方的优点？还是善于发现对方的缺点？,第九页，共二十四页。,第十页，共二十四页。,第十一页，共二十四页。,你会赞美吗？,第十二页，共二十四页。,赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得表现真诚。多用具体化的词汇；少用泛指类的词汇。,第十三页，共二十四页。,沟通五心法爱心一字谓之曰“爱,第十四页，共二十四页。,为医者当医德为天，行仁于世，治病救人，即所谓医者父母心。,第十五页，共二十四页。,有效沟通训练四盏茶第一盏：温壶场景：病人进门,第十六页，共二十四页。,有效沟通训练四盏茶第二盏：洗茶场景：诊断病情,第十七页，共二十四页。,有效沟通训练四盏茶第三盏：奉茶场景：确定方案,第十八页，共二十四页。,场景：病人确诊为阑尾炎，需要进一步治疗：1、切腹手术：费用低，创伤大；2、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发；3、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。如何引导病人选择你希望的方案？,第十九页，共二十四页。,有效沟通训练四盏茶第四盏：品茗场景：处理异议和抱怨,第二十页，共二十四页。,场景：病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服药两天后无好转，反而呼吸困难。再次就诊，确诊为“急性会厌炎，需要住院。病人生气，说医生无能，“就知道要病人住院！就知道赚钱！,第二十一页，共二十四页。,人都喜欢：1、喜欢自己的人2、帮助自己的人3、认可自己的人4、尊重自己的人5、信赖自己的人6、关心自己的人7、有共同爱好的人8、有共同见解的人9、支持自己的人10、有共同利益的人11、稍弱于自己的人,第二十二页，共二十四页。,谢 谢！,第二十三页，共二十四页。,内容总结,倍垒管理咨询公司。沟通的根底是心志的翻开。“我们、“咱们等同理词汇。转换前 转换后。你是医生我是医生。我们的心情是一样的，。为医者当医德为天，行仁于世，治病救人，即所谓医者父母心。2、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发。3、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服药两天后无好转，反而呼吸困难。11、稍弱于自己的人,第二十四页，共二十四页。,