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基于客户关系管理的电力营销模式分析于亮钟宏伟冯炜辰肖莞张硕（国网北京市电力公司客户服务中心）摘要：随着经济的发展与科技的进步，电网技术也有了显著的提升。在逐步推进智能电网建设中，电网在管理方面也需要提升，以实现与技术方面相匹配。客户关系管理作为电网常规运行中的一项最基本工作，其对于电网效益的增长具有推动作用。本文从电力营销的角度出发，深入分析了客户关系管理对于电力营销的重要意义以及构建客户关系管理的必要性，并给出了机电关于客户关系管理的策略。对客户关系管理进行深入、全面了解，才能够有效提高电力企业的服务水平，促进我国电力企业健康发展。关键词：客户关系管理；电力营销模式；电力企业 引言近年来，随着电力企业市场化程度的逐步加深，其所面临的问题和挑战越来越多，电力企业必须实现角色的转变，从原先的供电管理向营销服务转变 -。随着运营模式的转变，客户关系开始逐步成为电力企业的关注重点，高质量的客户关系管理能够有效提高电力企业经济效益，促进电力企业长远发展 -。电力营销.电力营销概念电力营销是指电力企业所进行的一种社会服务过程，其目的是通过向其它对象创造和交换电力企业本身所需要的价值 。电力营销的核心导向是电力市场，面向的对象是电力用户 。电力企业必须敏锐捕捉电力市场瞬息万变的商机，及时给出当前最合理的营销策略，为电力用户提供满意的电力服务以及高质量的电能。这就要求电力企业在基于最低的投资成本下，以最快的速度向电力用户提供高质量电能。既要保证满足电力用户的需求，又要达到自身的各项目标 。.电力营销环境电力营销环境是指电力企业在进行营销活动时各种内部因素与外部因素之间的关联关系以及所位于的环境，是电力企业发展、经营的主要影响因素。电力营销环境对于电力企业的生产、经营活动来说是一系列外部制约条件，其对于电力企业的运营具有重要意义 -。在电力营销环境的作用下，电力企业能够更好的适应环境，具备一定的能力去避开电力营销过程中的不利因素，并且能够基于自身的现有资源和影响力来改变电力营销环境，为电力企业的健康、持续发展创造更加有益的条件 。客户关系管理对于电力营销的作用.有效促进电力企业提升经济效益客户关系管理的目的是尽最大可能扩充客户群体，同时与新客户和老客户维持关系，向客户灌输电力企业的经营理念，接受客户的用电反馈和体验信息，维系住电力企业与客户之间的相互依存关系，在保证客户群体规模稳步增长的前提下，其市场占有份额也逐步提升，电力企业的经济效益也随之提升 。.有效促进电力企业降低营销成本过往的客户管理基本上是纯人工操作，其流程十分复杂，操作十分繁琐，执行效率及其低下 。引入客户关系管理后，就能够从多方面、全角度改进电力企业的营销方式，从而保证电力企业营销工作能力的稳步提升，有效促进电力营销成本降低，从而进一步保证电力企业的整体运营成本的缩减。.有效促进电力企业提升服务质量明确客户关系管理的思想后，对现有的客户资源进行科学管理，努力挖掘可能存在的客户资源最大限度扩充客户群体的前提条件下，科学处理、整合客户数据，实现客户与客户之间的数据共享。要将客户数据导入到客户数据系统，实时对客户的需求做出应答，以给与相应的服务，从而保证电力服务的高质量进步。构建客户关系管理的必要性电力行业作为国家控制行业，其具有垄断性质，电气技术与经济 经济与管理 因此经历了长期的发展过程，难免会出现特权问题，将自身位置摆的过高。在电力营销上也有服务不合理、服务方式简单粗暴等问题。信息技术对于电力营销起到了一定的促进作用，在短周期内将实现高质量、低成本的供电服务作为实现信息化的核心手段。在新型经济管理体制下，电力企业与电力用户之间的关系也从管理者与被管理者的方式转变为服务者与被服务者的关系，这也是新型经济管理体制下电力企业与电力用户之间最合理的关系，这就给我国的电力市场赋予新的定义。在新型电力营销关系中，客户管理是一种科学有效的管理方式，也是正确处理电力市场目前存在问题的有效手段之一。客户关系管理的影响因素.市场竞争形式不断激烈化当前市场经济体制正逐步发展，电力企业要发展必须基于电力营销业务的有改善，提高电力企业的核心竞争力，不断优化客户关系结构，深入研究客户关系管理，才能够从根本上促进电力企业营销制度的完善、改进，并与客户的需求相匹配。.科技进步产生很有针对性的影响在数字技术和信息技术发展的当下，电力企业的长远发展必须以先进的技术和先进的设备为基础，必须对这两点给予足够的重视，同时要注意引进先进人才，强化自身人才培养机制，将信息化技术、数字化技术与供电技术有机匹配，推动电力企业向高新技术企业的方向发展，以电力用户需求为基本出发点开展工作，以电力用户需求为工作方向，对于有效进行电力企业的客户关系管理具有重要意义。.经济体制的不断调整市场经济体制的运营模式得调整会给电力营销方案的制定造成影响，必须根据当前的市场动态，实时调整进行客户关系管理的手段、措施，制定与市场动态变化相匹配的电力营销方案，从根本上迎合各类电力用户对于供电的个性化需求，保证电力企业的经济效益不断提升。客户关系管理策略.积极树立品质优良的服务理念和有特色的企业服务品牌电力企业必须转变经营理念，从客户为从电力企业为主向电力企业为从客户为主的状态转变，将电力服务当作企业发展的源动力，将示范窗口体制作为标杆。提高对于供电服务质量的关注度，并将供电服务质量提升完全落实。这样电力企业在提供高质量的供电的同时既能够提升自身的服务价值，又树立了电力企业的形象，强化了电力企业的核心竞争力，进一步拓宽供电市场范围。.基于市场经济规律构建完善的电力营销管理体系电力营销体系的构建遵循一种新型的管理营销机制，从“用电管理”逐步过渡到“电力营销”，这样就能够给客户提供有安全性、稳定性、可靠性、经济性的服务。同其他产品营销相类似，电力企业也应当遵循售前、售中、售后的全流程服务模式，每一个环节之间都要紧密相连，构成最优的链接方式。.深入挖掘潜在电力市场，探求新型用电增长点目前，我国的用电仍存在供电少，用电多的现象，这种问题将会是长期普遍存在的。从远期发展来看，电能作为电力企业的产品，必然也要走向市场，电力企业必须要积极拓展电力市场，逐步适应电力市场发展态势，开发新型用电增长点，实现经济效益和社会效益的最大化。.注重推广信息技术在电力营销中的应用在高新技术不断发展的大背景下，电力营销中的客户关系管理，必须要融入信息技术，这样才能与客户建立健全的关系，并在此基础上展开个性化、专业化的服务。例如：构建服务平台，便于客户通过服务平台自主进行相关操作，从而实现服务质量的不断提升。由此可见，电力企业的远期发展必须以信息技术为依托，这是对客户进行关系管理的有效手段，不仅能够解放劳动力资源，还能够推动电力营销的专业化进程，最终实现电力资源的高效运用，真正实现电网的安全、可靠、稳定运行。.完善团队保障机制，注重团队建设在当前经济形势下，电力营销中的客户关系管理，必然会对团队的建设给予足够的重视，必须坚持以人为本的核心原则，落实客户为中心的理念，才能在基于各种规章制度的前提下，不断完善保障机制。例如：对专业技术人员进行专业培训，构建完善的监督机制，基于客户需求进行客户关系管理，落实服务反馈机制，对电力营销的全过程进行科学的管理，才能从根本上提高电力企业的服务质量。.构建客户服务快速响应机制常规的电力企业管理模式中，客户始终位于弱势位置，与客户为导向的市场要求不相匹配的。此外，随着信息技术完善，电力市场竞争日益加剧，电力企业管理节奏也应当与之匹配，对于客户的需求应当快速响应。因此，电力企业十分有必要构建快速响应机制，基于各种先进手段，提升对于客户需求的快速反应能力。（下转第 页）电气技术与经济 经济与管理 ）充气时使用的气瓶不能和其他气瓶混放。在气体充注过程中，要满足下列各项要求：）在充注气体之前，要先检查好所用设备及其管路是否保持洁净，是否存在明显的积水或油污；需要注意的是，管路连接部位不能发生渗漏。）充注气体前除了要做好上述工作，还要结合产品自身技术要求做好真空处理，进行抽真空时，要注意防止真空泵发生故障产生倒灌等问题。）如果气室中已经存在部分气体，且经检验确认含水量满足要求后，可直接进行补气。结束语综上所述，在变电站的电气工程施工中，监理具有保证施工质量、进度和安全的重要作用，要想保证实际的监理效果，首先要明确质控目标和监理内容，然后采用合理有效的监理方法，针对不同的项目，切实加强各方面控制、监督和管理工作。作为电力建设监理人员，一方面要通过参与技术培训不断提高自身业务和技术水平，另一方面要严格遵守各项监理规程，在实际的监理工作中将自身职能落实到位，为切实保证电气工程施工质量与安全作出应有的贡献。参考文献 李春艳，武林杰 变电站土建工程施工质量监理的控制要点 住宅与房地产，（）：-胡俊伟变电站建设过程中监理质量控制研究 中小企业管理与科技（下旬刊），（）：-简辉加强变电站电气监理人员对变电站综合自动化系统的研究 城市建设理论研究（电子版），（）：-（收稿日期：-）（上接第 页）结束语客户关系管理作为电力营销的一个重要组成部分，对于电力企业服务质量的提升具有重要意义。本文为基于电力营销概念的角度出发，研究了电力营销与客户关系管理之间的关联性，并给出了提升客户关系管理的相关策略。进行高质量的客户关系管理，有助于提高电力企业的服务水平，促进我国电力企业的健康、稳定发展。参考文献 黄嘉健，任龙霞，谭伟聪基于智能电网的电力营销智能化模式探析 新型工业化，（）：-郭尽宜，赵俊，齐明，何聪，陈政威基于智能电网环境下电力营销智能化体系的研究 智能城市，（）：-杨利基于客户关系管理的电力营销管理模式探讨 企业改革与管理，（）：-王丽萍，张燕基于智能电网的智能化模式 电子技术与软件工程，（）：-梁柳梅 基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究 现代国企研究，（）：-曾鸣，赵建华，刘宏志，薛松，孙晓菲智能电网环境下电力营销智能化体系研究 华东电力，（）：-孙引忠，韩泰然基于智能电网环境下电力营销智能化体系的研究 能源与环保，（）：-刘波简析新形势下电力营销与客户服务关系解读 产业创新研究，（）：-萧展辉电网企业电力营销数据集市模式探索与实践 通信电源技术，（）：-高明探讨供电企业电力营销中的客户关系管理工作 中外企业家，（）：-刘敏分析供电企业电力营销中的客户关系管理 中国新技术新产品，（）：-郎彤彤基于客户关系处理的电力营销管理工作探讨 中国新技术新产品，（）：-（收稿日期：-）电气技术与经济 经济与管理