基于混合现实的电力营业厅展示研究_吴滨.pdf

书书书 基于混合现实的电力营业厅展示研究吴滨虞瑾王琼（国网上海市南供电公司）摘要：为解决电力营业厅服务中存在的客户体验感差、服务效率低的问题，提出了一种基于混合现实的电力营业厅展示方法，构建营业厅数智营销展示体系。首先，进行用电客户图像识别，判断当前进入电力营业厅的用户是否为用电客户，并根据用电客户的等级展现不同的电力营业厅混合现实场景；其次，根据用电客户的业务办理需求，采用混合现实技术进行向客户展现业务办理流程，辅助客户进行业务办理操作，并进行业务办理满意度评价。最后，在某市的电力营业厅进行营业，用电客户满意率为 .。所提方法降低营业厅工作人员工作强度，提高员工工作效率。关键词：混合现实；电力营业厅；展示；用电客户；图像识别；业扩报装 引言随着中国国家电网有限公司数字化转型工作的逐步深入，电力营业厅数字化改造工作的重要性日趋增加 -。在传统的营业厅中，采用人工方式进行客户办电工作，工作效率低，客户体验感有待提高 -。因此，迫切需要对电力营业厅进行数字化升级，提升电力营业厅的服务质量，提高客户办电的满意度。许多学者对电力营业厅改造做了大量研究。文献 中提出了一种基于互联网 的电力营业厅升级改造方法，采用数字化技术和互联网 技术全面分析电力营业厅业务场景，并实现了服务与需求的精准批评，从而提高了电力营业厅的服务能力。文献 中，提出了一种基于人工智能技术的电力营业厅升级方法，通过人工智能技术，解读客户的办电需求，从而精准匹配服务。文献 中，提出了一种基于大数据分析的电力营业厅服务升级方法，通过大数据分析客户特征，从而为客户制定服务计划。由此可见，电力营业厅进行数字化升级方法多样，且取得了一定的效果，但上述方法中均采用二维人机对话或人工服务的方式与客户进行交流，客户服务体验感较差，服务效率较低。为解决电力营业厅服务中存在的客户体验感差、服务效率低的问题，提出了一种基于混合现实的电力营业厅展示方法，构建营业厅数智营销展示体系，实现以“电力数字人”代替部分营业员工作，提高客户办电体验感，降低营业厅工作人员工作强度，提高员工工作效率，以数据赋能营销服务，提升管理质效，减轻基层负担。电力营业厅展示流程文中所述的基于混合现实的电力营业厅展示方法流程包括用电客户图像识别、电力营业厅展示讲解和客户业务办理三部分内容，电力营业厅展示方法流程如图 所示。图 电力营业厅展示流程（）用电客户图像识别通过安装的电力营业厅门口的高清视频摄像头拍摄进入营业厅的人员照片。采用人工智能算法识别该人员是工作人员或客户信息。若是客户，则引导进入电力营业厅路径导航。若是工作人员，系统则不启动响应程序。（）电力营业厅展示讲解当进入电力营业厅的人员为客户时，启动电力营业厅路径导航，采用混合现实技术带领营业厅参观人员浏览各个区域。讲解各个区域建设理念及思路。模型通过语音识别技术获取到用电客户的问题，并进行解读，判断是否需要进行业务办理工作。（）客户业务办理当客户进行业务办理工作时，通过混合现实技术向客户展现业务办理流程，辅助客户进行业务办理操作。在客户完成业务办理工作后，进行满意度评价。电气技术与经济 研究与开发 电力营业厅展示模型.用电客户图像识别用电客户图像识别的目的是判断进入电力营业厅的客户是工作人员或用电客户。部署在电力营业厅入口处的高清视频摄像头捕捉到进入的人员后，启动人脸识别算法，将识别到的人脸特征与数据库中的进行比对，若该人员是工作人员，则不启动混合现实的电力营业厅展示程序，若为客户，则根据人脸信息库判断客户的重要等级，并启动不同级别的电力营业厅混合现实展示。特征型人脸识别算法是电力营业厅摄像头指检测到人脸后，提取人脸的关键特征点，并将关键特征点与电力营业厅数据库中的人脸信息进行比对，完成用电客户的分类。在进行人脸比对时，采用欧氏距离 判断当前的人脸特征是否与电力营业厅数据库的信息一致。人脸识别的欧氏距离 为：a()（）式中，为电力营业厅人脸的特征点数量；a为当前摄像头拍摄的人脸不同特征点信息；为电力营业厅数据库的人脸不同特征点信息。针对数据库中没有的人员，则识别为普通用电客户。针对数据库中比对为工作人员的，则不启动电力营业厅展示讲解。.电力营业厅展示讲解 是指包含虚拟现实（，）、增强现实（，）技术，将现实环境与虚拟世界有机结合的可视化环境，在 环境中，可实现电力营业厅物理对象与虚拟数字对象的共存和即时信息互动，因此，采用 进行电力营业厅展示讲解。当用电客户进入营业厅后，根据用户的等级和已知的习惯特征，采用 引导用电客户进入电力营业厅各个功能区，当客户进入到功能区时，弹出介绍对话框，通过虚拟仿真进行功能介绍，并讲解电力营业厅的各个区域建设理念及建设的思路。电力营业厅 展示如图 所示。在电力营业厅 中，通过语音识别用电客户的诉求，并进行解读，判断是否需要进行业务办理工作。动态时间归整（，）算法是一种语音识别算法 ，可解决用电客户发言长短不一样造成的识别率降低的问题，因此，文中采用 算法进行语音识别。比较语音的值 见式（）。图 电力营业厅 展示 （）式中，为电力营业厅语音词的类型数量；为不同的电力营业厅语音词距离。在获取到用电客户的语音信息后，并解读是否需要办理业务，若不需要办理业务，则直接进行满意度评价；若需要办理业务，则进入客户业务办理环节。获取到用电客户的问题，并进行解读，判断是否需要进行业务办理工作。.客户业务办理在用电客户业务办理时人工智能获取到电力客户的业务办理需求时，进入电力营业厅数据库进行查询，获得用电客户的业务办理流程，以及各流程的时间节点。然后，电力营业厅采用混合现实技术向用电客户展现业务办理流程，最后并辅助其开展业扩报装、电力业务缴费等电力业务。在用电客户完成业务办理后，采用 分的评分制度对电力客户办理感受进行满意度评价。其中 分为最高分、分为最低分。算例分析.场景与参数设定为验证基于混合现实的电力营业厅展示的有效性，在某市供电公司的电力营业厅进行了应用。该营业厅面向 个街区进行服务。基于混合现实的电力营业厅展示软件采用 开发，服务器部署在该市供电服务中心的机房，采用 中央处理器，中央处理器的运行频率为.，有 个核心，服务器内存为 ，显卡的内存为 。与基于混合现实的电力营业厅展示软件进行对比实验的是文献 中的推理技术方法，该方法在电力营业厅应用广泛，具有通用性 -。.算例运行分析（）电力营业厅展示性能分析电力营业厅展示性能分析是衡量运行速度的指电气技术与经济 研究与开发 标。电力营业厅展示性能的计算方法为：从用电客户进入电力营业厅到完成展示为止的时间段。电力营业厅展示耗时越小，则说明性能越好。随机选择 个用电客户，分别采用文中所提基于混合现实的电力营业厅展示软件与推理技术电力营业厅展示软件比较电力营业厅展示性能。电力营业厅展示性能见表。表电力营业厅展示性能名称电力营业厅展示耗时 混合现实推理用电客户 .用电客户 .用电客户 .用电客户 .用电客户 .用电客户 .平均.由表 可知，基于混合现实的电力营业厅展示软件平均电力营业厅展示耗时为 .，低于推理方法，由此可见，文中所提基于混合现实的电力营业厅展示软件性能更好。（）用电客户满意度分析用电客户满意度分析是评估客户是否满意的核心指标。计算方法为：在调研问卷中，满意的客户占比总体用户数量的比值。分别选择 年 月 日，采用文中所提基于混合现实的电力营业厅展示方法与推理方法比较用电客户满意度分析，用电客户满意度分析如图 所示。图 用电客户满意度分析由图 可见，文中所提基于混合现实的电力营业厅展示方法用电客户满意率平均为 .，高于推理估法，因此，文中所提基于混合现实的电力营业厅展示方法客户满意度更高。结束语为解决电力营业厅服务中存在的客户体验感差、服务效率低的问题，提出了一种基于混合现实的电力营业厅展示方法，构建营业厅数智营销展示体系，通过 技术实现电力营业厅与用户的互动展示与交流，代替部分营业员工作，提高客户办电体验感，降低营业厅工作人员工作强度，提高员工工作效率。下一步，将结合移动应用的特点，对网上电力营业厅做进一步研究。参考文献 贾聚光，王金友，刘金光服务有数支撑管理提质增效 国网山东潍坊供电公司首个数字化供电所试点建设纪实 农村电工，（）：-唐冬来，齐雪坤，陈泽宇，等基于改进 -算法的供电营销服务方法 供用电，（）：-陈轩，张劭韡，李晓群基于客户体验实景评测的供电营业厅服务品质提升策略研究 农电管理，（）：-吴琼，傅家伟，章美丹 视频分析技术在供电营业厅的应用与实践 数字技术与应用，（）：-张瑞，耿泉峰，吕云彤，等基于互联网 背景下的智慧电力营业厅 太赫兹科学与电子信息学报，（）：-肖瑶瑶浅析人工智能的电力营业厅创新服务应用 品牌研究，（）：-范聪，王涛，王溢馨基于数据挖掘的电力营业厅在线客服系统设计 现代工业经济和信息化，（）：-，唐冬来，倪平波，李玉，等基于互信共识标识的县域屋顶光伏消纳交易策略 电力系统自动化，（）：-杨俊，黄际元，胡湘伟，等基于动态时间规整的变电站综合负荷行业解析方法 电器与能效管理技术，（）：-王楚，王忠锋，徐志远，等电力营业厅智能服务机器人个性化情感分析技术研究 供用电，（）：-唐冬来，倪平波，胡州明，等基于竞争图谱的电动物流汽车充电站需求响应策略 电力系统自动化，（）：-梅鑫南，王应明基于前景理论和熵权法的交叉效率集结方法 运筹与管理，（）：-（收稿日期：-）电气技术与经济 研究与开发