医护人员职业形象塑造.pptx

优质效劳之 职业形象塑造,第一页，共九十九页。,第二页，共九十九页。,第三页，共九十九页。,第四页，共九十九页。,行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。,第五页，共九十九页。,护士,医生,第六页，共九十九页。,护士,服装,第七页，共九十九页。,男士西服的穿着,面料 色彩,第八页，共九十九页。,穿西装时扣子应该 怎么扣？,第九页，共九十九页。,第十页，共九十九页。,衬 衣,第十一页，共九十九页。,领带,领 带 夹,第十二页，共九十九页。,第十三页，共九十九页。,第十四页，共九十九页。,男士着西装十忌,忌西裤过短忌衬衣放在西裤外忌不扣衬衣扣忌西服袖子长于衬衣忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌不拆商标忌穿黑皮鞋配白袜子,第十五页，共九十九页。,男士正式场合着装,有所为，有所不为1.三色原那么2.三一定律,第十六页，共九十九页。,职业女性着装礼仪,职 业 套 装,合 体 漂 亮,第十七页，共九十九页。,职业女性着装禁忌,忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身的衣服,第十八页，共九十九页。,配饰,耳环耳钉项链手链 胸花 戒指,同色同质 以少为佳,第十九页，共九十九页。,医护人员仪容礼仪,第二十页，共九十九页。,护士,发型、长度、颜色,第二十一页，共九十九页。,第二十二页，共九十九页。,在 医 院 中 应 该 怎 样 化 妆？,面部,第二十三页，共九十九页。,第二十四页，共九十九页。,胡子鼻毛,第二十五页，共九十九页。,手部清洁度 指甲颜色 指甲长度,第二十六页，共九十九页。,表 情,表情目光笑容,第二十七页，共九十九页。,第二十八页，共九十九页。,坚决的眼神,第二十九页，共九十九页。,看哪里？怎么看？看多久？,眼神=心灵,第三十页，共九十九页。,微 笑,诚恳的笑纯洁的笑眼中含笑,第三十一页，共九十九页。,1像婴儿咿呀学语一样，说“E，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2减弱“E的程度，轻轻浅笑。3反复以上动作，直到感觉自然。4无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,第三十二页，共九十九页。,微 笑,第三十三页，共九十九页。,形体礼仪,-此时无声胜有声,第三十四页，共九十九页。,仪态之最美的站姿,端正 亲切 自然 稳重,上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感可采用八字步，丁字步,第三十五页，共九十九页。,后脑勺,肩胛骨,臀部,脚后跟,小腿肚,第三十六页，共九十九页。,第三十七页，共九十九页。,第三十八页，共九十九页。,不良站姿,第三十九页，共九十九页。,第四十页，共九十九页。,仪态之优美的坐姿,坐姿要求：入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的2/3，双膝自然并拢男性可略分开，两手分别放在双膝上，双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。,第四十一页，共九十九页。,第四十二页，共九十九页。,第四十三页，共九十九页。,第四十四页，共九十九页。,仪态之最优雅的走姿标准行姿：上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；大臂带动小臂匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。,第四十五页，共九十九页。,第四十六页，共九十九页。,走姿-步伐,第四十七页，共九十九页。,第四十八页，共九十九页。,第四十九页，共九十九页。,蹲 姿,一脚在前一脚在后，下蹲，女士切记双膝要并拢不可分开(男士可略微分开)。,第五十页，共九十九页。,第五十一页，共九十九页。,第五十二页，共九十九页。,邀请和指引的手势 小请：您请、请看这里 中请：请坐、您先请 大请：谢谢大家、请往前走,第五十三页，共九十九页。,手 势 交流中的手势 方位礼仪手势 引领中的手势,第五十四页，共九十九页。,本卷须知使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能表达对其他人的尊重和礼貌。,第五十五页，共九十九页。,第五十六页，共九十九页。,第五十七页，共九十九页。,鞠 躬 礼,点头礼15度欠身礼30度迎宾礼45度辞别礼90度大礼,第五十八页，共九十九页。,第五十九页，共九十九页。,第六十页，共九十九页。,第六十一页，共九十九页。,工作场景中的行为标准,手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧，手掌和其余四指托住治疗盘的底部，肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。,第六十二页，共九十九页。,第六十三页，共九十九页。,端治疗盘,第六十四页，共九十九页。,工作场景中的行为标准,推车行进 按行姿要求行走。双肩保持平衡，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行，行进和停放平稳,第六十五页，共九十九页。,持病历,推治疗车,第六十六页，共九十九页。,推轮椅,第六十七页，共九十九页。,人际交流中最重要的字眼,一个字：请 Please 您 You二个字：谢谢 Thanks 您好How are you三个字：不客气 You are welcome 您看呢And you四个字：要帮助吗?May I help you?五个字：你做得很好 very good六个字：我错了，请原谅 Im sorry/Excuse me,第六十八页，共九十九页。,语言交流技巧,抱怨性语言：你怎么又迟到了？你怎么又随便乱动？建设性语言：请你早些来医院！请你不要随便乱动！陈述性语言：如果你能早些到，我会很快乐。如果你不随便动，您的病就会好的更快。,第六十九页，共九十九页。,礼貌用语,您好，您今天感觉怎么样？我是您的责任护士，有什么需要请叫我。请您稍等一会，医生马上过来。您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！祝您早日康复！,第七十页，共九十九页。,禁忌用语,你是医生还是我是医生？你到底还想不想治？到底是你懂还是我懂？你都知道了还来医院干嘛啊？跟你说了你也不懂！嚷什么，你没看见我正在忙吗？谁让你随便乱动的，出了问题我可不负责,第七十一页，共九十九页。,第七十二页，共九十九页。,导医工作内容 1、迎接进入大厅的每个客人 2、分诊、协助挂号、引领客人 3、效劳流程的维护,维持大厅就诊秩序4、热情送客人走出医院,第七十三页，共九十九页。,效劳四心,热心,细心,同理心,第七十四页，共九十九页。,患者抱怨投诉处理的六步骤：1耐心倾听 2表示同情理解并真诚致歉 3分析原因 4提出公平化解方案 5获得认同立即执行 6跟进实施,第七十五页，共九十九页。,社交礼仪介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 联系电话 礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 宴请礼仪,第七十六页，共九十九页。,介 绍 礼 仪,自 我 介 绍,介 绍 他 人,第七十七页，共九十九页。,案例1:如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？,实际练习,第七十八页，共九十九页。,把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,第七十九页，共九十九页。,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。,第八十页，共九十九页。,握 手 礼,忌：控制式乞讨式死鱼式虎钳式手套式,第八十一页，共九十九页。,第八十二页，共九十九页。,步骤 I,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,步骤 II,稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒,步骤 III,身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑,仅仅在36秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界,第八十三页，共九十九页。,女士握位,男士握位,同是握手，因为性别差异，握法有明显的区别,第八十四页，共九十九页。,要双眼注视对方,不滥用双手不交叉握手不戴手套握手不隔着门槛握手不用力失当不用力向下压,第八十五页，共九十九页。,Notes,握手时机,1,2,3,4,遇见某人时,相互介绍时,抚慰某人时,某人进入或离开你所在的办公区域时,第八十六页，共九十九页。,什么时候交换名片?顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片,第八十七页，共九十九页。,主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜保护,实际练习,第八十八页，共九十九页。,问题：你把客户安排坐在哪儿呢？,相对式,桌子,正 门,正 门,以远为尊以中为尊以右为尊,并列式,客方,客方,第八十九页，共九十九页。,小问题：客方坐在哪里呢？,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,6 4 2 1 3 5 7,正 门,客方,客方,第九十页，共九十九页。,乘车礼仪,第九十一页，共九十九页。,上 车 下车,第九十二页，共九十九页。,搭乘电梯礼仪,电梯无人时 先进后出电梯有人时 后进后出,第九十三页，共九十九页。,宴请中应该注意的礼节怎么坐？怎么点菜？怎么敬酒？,第九十四页，共九十九页。,老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。,第九十五页，共九十九页。,150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔。重新再活四十年的岁月。,第九十六页，共九十九页。,共 享,播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运礼仪表达细节，细节展现素质,第九十七页，共九十九页。,Thank You!,第九十八页，共九十九页。,内容总结,优质效劳之。忌单排扣西服扣子都扣上。发型、长度、颜色。胡子鼻毛。4无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神。中请：请坐、您先请。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能表达对其他人的尊重和礼貌。五个字：你做得很好 very good。你是医生还是我是医生。把本国同事介绍给外籍同事。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程,第九十九页，共九十九页。,