温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,汇文网负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。
网站客服:3074922707
沟通
三层
修炼
,医院医务科,医患沟通的三层修炼,第一页,共十八页。,医患沟通的三层修炼,临床医学教育之父奥斯勒曾说过:医学是不确定的科学,也是概率的艺术。正因为这种不确定性,临床工作想做到万无一失是不大可能的。这个道理医生都懂,但患者及家属不见得懂,这个时候,纠纷就容易出现。世界医学教育联合会年月在其?福冈宣言?中指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣同情应该看作与技术不够一样,是无能的表现。笔者认为,要想成为一位医患沟通高手需要完成三层修炼:技术沟通、用“心沟通、“忘记沟通。,2,第二页,共十八页。,医患沟通第一层:技术沟通,这个阶段的目标是完成医生与患者及家属的信息交换,“修炼内容是练习答复好四个问题。第一个问题:与谁沟通?很多时候,医生我们面对的不只是患者,还有患者家属、一个或大或小的家庭。有时候还要面对患者的朋友、同事、领导。因此,需要选择重点沟通对象。很多时候,可以和患者本人沟通;如果患者病情危重,或者病情不允许和患者本人沟通,那就需要和家属沟通。,3,第三页,共十八页。,第二个问题:何时沟通?患者入院后即抢救,那就需要在抢救的同时立即沟通;如果患者病情较重,紧急处理后沟通;病情较轻的患者那么可以找一个双方都方便的时间来沟通。第一次沟通非常重要,投入的时间与精力也应该是最多的,这可以为以后的沟通打下良好的根底。如果第一次沟通不成功,无论以后的沟通多么努力也很难挽回。但第一次沟通只是开始,一次沟通也不可能说清楚所有问题,住院期间需要间断而持续地沟通。,第四页,共十八页。,第三个问题:沟通什么?正式沟通之前,首先需要一个正式和简短的自我介绍,如,你好,我是王大夫,是你的管床医生。正式介绍有个好处,那就是让患者及家属感受到医生的专业性与标准性。医生是医院的代表,自我介绍会影响到患者和家属对医生及这个医院的感受。其次,需要了解患者及家属的背景。知己知彼,百战百胜同样适用于医患沟通。充分了解患者的家庭背景,尤其是家庭成员、谁在这个家庭占主导地位、经济状况等尤为重要。了解这些有助于医生有方向、有重点的交代。,第五页,共十八页。,接下来就进入正式沟通阶段。心理治疗中有句名言,从患者最容易改变的地方开始。这里要借用一下,医患沟通要从患者及家属最想知道的开始!笔者认为,患者或家属最想知道的是诊断。相当多的患者和家属都提到,最让人担忧的是不知道自己得了什么病!因此在患者及家属心目中,诊断最重要。对于诊断明确的疾病,要毫不迟疑地告知患者或家属,当然,肿瘤类疾病另当别论。诊断不明确的疾病也应该尽量说的明确一些,在大的方向上说的详细一些,细节上需要在之后的持续沟通中得到完善。持续的沟通会让患者及家属感受到医生的关心与负责。,第六页,共十八页。,诊断之后应该是治疗方案的沟通。这个治疗方案要包括急性期、康复期以及最重要的预防。接下来应该是进一步的检查安排,尤其是对那些诊断不清楚的患者。很多患者或家属认为,住院了意味着可以进行全面的检查了,这样可以明确诊断,因此,检查在患者及家属的心目中很重要。接下来应该说说预后。诺曼卡曾斯Norman Cousins曾说过,大多数人以为自己会长生不老,可是只要一感冒,就以为自己马上会死。疾病对于每个人来说都是很可怕的,得病以后当然要关注结局会怎样。有些疾病的预后较好,就要给患者及家属一定的保证;有些病预后很差,就要和家属交代清楚;有些疾病的预后在开始的时候很难判断,那就要把可能的预后说清楚,但不要忘了一定要给予希望,不能因为怕说错了、怕担责任而一味往坏了说。协和妇产科教授杨秀玉曾说过,一个好医生,仅有水平是不够的,还得愿意承担一定风险。治疗中可能出现的问题及解决方案也是沟通的重点内容之一。这局部的沟通会让患者及家属体会到医生想的比较周全;当出现这些问题的时候,会让家属有个缓冲期,也会认可医生的业务水平。,第七页,共十八页。,费用也应该是医生交代的问题之一,尤其是自费的患者。很多时候,家境不太好的患者,交了几千元的住院押金就会想当然地认为足够这次住院的费用,作为患者的主治医生兼“财务主管,有必要告知大概的花费并帮他们做好规划。治疗过程中如出现新问题就需要随时沟通,沟通内容随内容而定。也许有人会认为没必要说的这么详细。李嘉诚介绍他的成功秘诀的时候,其中有一条就是:给别人的比别人期待的多一些。沟通也是一样,医生说的比对方想到的还要多,不仅答复了他们心中所有的疑问,就连他们没有想到的或还没来得及想到的都做了详细说明,患者和家属必然会非常满意。,第八页,共十八页。,第四个问题:如何沟通?医患沟通最重要的首先应该是倾听。真正的沟通高手大局部时间是在听,而不是说。倾听可以充分了解对方的想法,体会他们的感受,在这个根底上才能有针对性的沟通。心理治疗中最重要的就是倾听,这在医患沟通中同样重要。倾听可以让患者及家属感受到医生对他们的关心,能感受到医生是在用心与他们接触,可以说,认真倾听也是治疗手段之一。清晰的思路同样重要。沟通之前要对本次沟通的内容、重点、沟通内容的次序想好。也就是说,之前的准备工作要充分,自己心中想清楚了,才能讲清楚,对方才能听清楚。如果事先没有任何方案,想到哪说到哪,会给人以杂乱无章、毫无头绪之感,自己也会觉得沮丧。语速是需要特别注意的一个方面。有句话说的好:急事,慢慢的说;大事,清楚的说。把语速降下来,给对方一个反响时间,对方才有可能听清楚。这样做也会给自己一个思考时间,因为有时候需要做沟通方向及内容的调整。说的内容再好,对方没听清楚,或没反响上来,等于没说。,第九页,共十八页。,要注意沟通用词的选择。不要用医学术语,最好用患者或家属的词汇来表达你的意思!沟通的目的在于互相理解对方的意思,至于采用什么语言、何种方式都是次要的。医患沟通当中要学会恰当地使用形体语言,特别是眼神,声音,语调,肢体语言。眼睛是心灵的窗口,是最需要注意的。医生的眼神应该是正视对方,要让对方从医生的眼神中读到沉稳与坚决,而不是焦虑、迷惑或不耐烦,如果能带上一点关切那就更好了。声音要洪亮、清晰,语调一定要有变化,该强调的地方语调一定要重,要让对方感受到要说的重点是什么。肢体语言就是善用医生的手。哈佛大学的摩尔医生曾说:医生可以用三种方式来帮助苦难的人:话语、药与手。我们的手并不只是外科医生开刀的手,还是一个能够抚慰病人,拍拍病人肩膀的手,是一个可以给人以希望和温情的触摸的手。因此,在适当的时候,善用你的手,可能胜过千言万语。,第十页,共十八页。,医患沟通第二层:用“心沟通,医患沟通第一层可以说是从技术层面上进行沟通,要想完成高水平的沟通,必须经历用“心沟通的阶段,换句话说,这一层是修炼心态,心态修炼的好,会由内而外的指导你的沟通,到达直达对方内心的效果。这一层“修炼的任务是认真体会如何用“心沟通,目的是建立良好的医患关系。2500年前,医学之父希波克拉底就曾说过:对人友爱,才会热爱医学这门艺术。医学教育之父奥斯勒在?行医的金科玉律?中这样评价医生:“行医是一种艺术而非交易,是一种使命而非行业。在这个使命当中,用心要如同用脑。所谓“心,始终都是指热忱、设身处地与无微不至的关心。,第十一页,共十八页。,行医对某些人来说,或许是烦恼、操心,是一辈子的困扰;对有些人,那么是每日的喜悦,是可以造福人类的快乐人生。对医生这个职业的不同理解,会产生不同的医患关系,如,一般工作关系,效劳关系,敌对关系等等。在笔者看来,治疗同盟或合作伙伴更适合医患关系。医生和患者及家属是平等、友好的关系,并且具有共同的目标。良好医患关系的核心是信任,如何通过沟通取得患者及家属的信任?除了第一层修炼中所提到的沟通技术之外,深层意义上的东西更为重要,那就是让患者及家属感受到你的“心,而这个“心就是真诚,就是对患者及家属内心世界的理解和尊重,就是热忱、设身处地与无微不至的关心。一句话,来自医生对人性之深刻的领悟。,第十二页,共十八页。,医患沟通第三层:“忘记沟通,完成了医患沟通的前两层修炼,应该说具备了作为医生应该具有的能力,完全可以胜任工作中的任何沟通问题。但是否到达了医患沟通的最高境界?笔者认为,可以试着答复这个问题:在沟通的时候需要经常提醒自己如何沟通吗?如果对这个问题的答复是肯定的,那就还需要进一步地修炼。孔子曾说过:七十而从心所欲,不逾矩。意思是说,到七十岁,可以从心到身,自由动作,而又不越出应有的规矩。医患沟通的最高境界也应该是如此:说什么、怎么说完全是发自内心的、很自然的的过程,但又都是合情合理、恰如其分的。,第十三页,共十八页。,沟通无所不在,医患沟通只是其中的一局部。我们还要面对家人、朋友、同事以及任何可能与我们接触的人,我们还要进行多种多样的沟通。如果上班时我们戴着面具,医患沟通相当成功,身处其他情境时就摘了面具,换成了另外一种沟通模式,那就很难在医患沟通中丢掉刻意的影子,就不能“忘记沟通,就不是真正的沟通高手。沟通高手的沟通模式应该是统一的,无论是在工作还是在生活中。只有这样,才能到达沟通的“从心所欲不逾矩。怎样才能到达这种状态呢?那就需要在生活中随时随地的去实践所获得的成功的医患沟通模式,完成工作与生活中沟通的整合与统一。当完成这种融会贯穿以后,我们任何时候的沟通,包括医患沟通,都将是发自内心的、自然的过程,从而完成医患沟通的第三层修炼“忘记沟通。,第十四页,共十八页。,费用也应该是你交代的问题之一,尤其是自费的患者。很多时候,家境不太好的患者,交了几千元的住院押金就会想当然地认为足够这次住院的费用,你作为他们的主治医生兼“财务主管,有必要提醒他们并为他们做好规划,否那么很可能因为花费问题出纠纷,其中理由就不用详述了。-这是中国的特色吧,也是患者和家属不满的主要源泉!,第十五页,共十八页。,有些病预后确实很差,就要和家属交代清楚;有些疾病的预后是好的,就要给患者及家属一定的保证;有些疾病的预后在开始的时候很难判断,那就要把可能的预后说清楚,但不要忘了一定要给予希望,不能因为怕说错了、怕担责任而一味往坏了说。协和妇产科教授杨秀玉曾说过,一个好医生,仅有水平是不够的,还得愿意承担一定风险。-你能承担多少风险?给别人多少希望,你就要承担多少风险!,第十六页,共十八页。,第十七页,共十八页。,内容总结,医院医务科。笔者认为,要想成为一位医患沟通高手需要完成三层修炼:技术沟通、用“心沟通、“忘记沟通。有时候还要面对患者的朋友、同事、领导。充分了解患者的家庭背景,尤其是家庭成员、谁在这个家庭占主导地位、经济状况等尤为重要。接下来应该说说预后。治疗过程中如出现新问题就需要随时沟通,沟通内容随内容而定。中这样评价医生:“行医是一种艺术而非交易,是一种使命而非行业,第十八页,共十八页。,