医务礼仪-梅州人民医院.pptx

医务礼仪,梅州市人民医院青年学术沙龙,3/10/2022,1,第一页，共七十页。,个人形象,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,3/10/2022,2,第二页，共七十页。,我们每个人都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。?下一个轮到你?美埃勒瑞萨姆森,3/10/2022,3,第三页，共七十页。,资料：观风气识医院,某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮助指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？笔者答复：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否标准；从小事上都能表现出来。如果医生打联系电话 聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得疑心，这种医院最好别选。?健康报?,3/10/2022,4,第四页，共七十页。,医院员工的职业形象将,增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；表达医院的业务技术或效劳的亲和力；你的个性与职业相一致；反映你的才能；,3/10/2022,5,第五页，共七十页。,一、礼仪概说,3/10/2022,6,第六页，共七十页。,在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开,在医疗效劳工作环境中应遵守的交往艺术,1、什么是医务礼仪,3/10/2022,7,第七页，共七十页。,表达医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38%业务相关知识 注意率7,3/10/2022,8,第八页，共七十页。,反映团队个人的品质,神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充分。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。,3/10/2022,9,第九页，共七十页。,衣风与医风,医务人员假设要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风。在某些医院，医务人员“衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使之感。医务人员都应培养良好的“衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成局部。?河南省卫生网?,资料,3/10/2022,10,第十页，共七十页。,2、医务礼仪的根本特征,2-1标准性,标准者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的标准就是医院员工待人接物的标准做法。,“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。?首都之窗?,3/10/2022,11,第十一页，共七十页。,该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑效劳，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。,2-2 对象性,区分不同效劳或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,3/10/2022,12,第十二页，共七十页。,2-3 技巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,3/10/2022,13,第十三页，共七十页。,交际常用的礼仪用语,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打搅请人帮助应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教,请人解容许用：请问赞人见解应用：高见归复原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢送顾客应叫：光临老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞,3/10/2022,14,第十四页，共七十页。,使人厌烦的最常见情况,说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；,浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷假设冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；,3/10/2022,15,第十五页，共七十页。,?一口痰“吐掉一项合作?,某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别一项已根本谈成的工程，就这样“吹了。?文汇报?,3/10/2022,16,第十六页，共七十页。,小结,对于医疗效劳，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的效劳做到专业、诚信，让患者感觉到我们效劳的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守效劳要求和标准。,3/10/2022,17,第十七页，共七十页。,二、医务礼仪要点,3/10/2022,18,第十八页，共七十页。,1、礼仪活动的三个重要程序,人与人之间,3/10/2022,19,第十九页，共七十页。,2、礼仪的三个根本要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。,接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声。,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。,3/10/2022,20,第二十页，共七十页。,在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。人们的心理定势大体上可以分为肯定与否认两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否认式的心理定势，那么主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。,3、礼仪的亲和效应,3/10/2022,21,第二十一页，共七十页。,人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象俗称“自己人。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人。,3/10/2022,22,第二十二页，共七十页。,4、礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关心、亲切的语气,关注、会神的目光,3/10/2022,23,第二十三页，共七十页。,熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的效劳指导,专业的效劳行为,3/10/2022,24,第二十四页，共七十页。,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,3/10/2022,25,第二十五页，共七十页。,笑的禁忌,在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原那么，是毫毛价值可言的。冷笑。是含有怒意、挖苦、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。窃笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。,3/10/2022,26,第二十六页，共七十页。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和关注。,关注会神的目光,3/10/2022,27,第二十七页，共七十页。,5、礼仪交往的“同理心,同理心的定义：站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心的意义良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升,3/10/2022,28,第二十八页，共七十页。,头发整洁且经过梳理平整。化装简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。,上岗前的自我检查,3/10/2022,29,第二十九页，共七十页。,礼仪警示玩笑适度,工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。1、开玩笑要看对象。人的性格不同，和宽容大度的人开玩笑，或许可调节气氛，和女同事开玩笑，那么要适可而止。2、开玩笑要看时间。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。3、开玩笑要看场合环境。在医院等特定场合不要开玩笑。4、开玩笑要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康，幽默幽默，情调高雅。,3/10/2022,30,第三十页，共七十页。,三、职业人的根本礼仪,3/10/2022,31,第三十一页，共七十页。,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底,1、聆听,聆 听 的 要 点,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,3/10/2022,32,第三十二页，共七十页。,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原那么,耐心,关心,留心,3/10/2022,33,第三十三页，共七十页。,听的五个层次,3/10/2022,34,第三十四页，共七十页。,有效聆听的过程,感知,选择,组织,理解,患者发出的信息传至医务人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。,医务人员习惯接受自己感兴趣的信息，也有可能会断章取义。,医务人员进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。,医务人员调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。,3/10/2022,35,第三十五页，共七十页。,2、语言表达,最重要的尊重词汇,3/10/2022,36,第三十六页，共七十页。,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于效劳方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：,资料,3/10/2022,37,第三十七页，共七十页。,1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的抱歉话：缺乏之处该及时抱歉的不抱歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解,3/10/2022,38,第三十八页，共七十页。,1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，