2023年提升邮政服务品质的经验材料.docx

提升邮政效劳品质的经验材料 强化设施建设打造效劳新平台 近年来，为给客户提供良好的用邮环境，ＸＸ邮政大力推进“三个工程〞。 推进“局所工程〞。分营以来，全市邮政共有８６个局所需要恢复建设。ＸＸ邮政克服资金紧张的困难，经两年的艰苦努力，在全省率先完成了城乡局所的恢复建设任务，并且在随后的行政乡镇撤并中坚持不撤点，做到每个乡镇都有邮政支局，实现了“有人的地方就有邮政效劳〞。此后，又大力推进“进社区、进商厦、进校院〞的“三进〞工作，进一步完善了网点布局。到“十五〞末，共新增了１１处城乡局所、１１个社区效劳站、２处校园局所。此外，ＸＸ岛屿较多，驻军单位较多，履行邮政普遍效劳义务的难度和本钱很大，但ＸＸ邮政把社会效益和行业信誉放在首位，通过委办海运邮路的方式，妥善解决了刘公岛、镆铘岛等岛屿的通邮问题。 推进“户箱工程〞。邮政信报箱是客户接收邮件的终端设备，通邮率是表达城市现代化水平的重要指标。根据中华人民共和国邮政法和原邮电部、建设部的规定，信报箱由产权单位负责更换和维修，由房产单位或楼房开发商建设。１９９８年前，许多新建楼房没有信报箱，相当多的楼房旧信报箱无人维修、更换，“通邮难〞的问题成为社会关注的热点。１９９９年，为彻底解决“通邮〞问题，保障居民的通信权利，邮政部门主动承担社会责任，启动并推进“户箱工程〞。几年间，免费为居民安装了６.１万个信报箱，并免费提供上门收订和投递效劳。到２００５年底，居民住宅楼房信房箱安装率到达８０％。此举彻底解决了住宅楼房通邮问题，受到了政府和市民的好评。崔曰臣同志任市长时，曾在一封群众表扬信上批示：“邮政局为政府分忧，为百姓解愁，群众满意我满意，群众快乐我快乐〞。 推进“信息工程〞。从１９９９年开始，企业加大投入，利用现代信息技术改造传统邮政，完成了电子化支局、绿卡工程、电子汇兑等工程工程建设，建成了邮政储蓄汇兑系统互联互通、量收信息系统、商函名址信息系统等十几个生产作业和信息管理系统，有效地支撑了通信效劳生产，提高了效劳效率。目前，邮储网点联网率、电子汇兑网点联网率和电子化支局普及率均到达１００％。 创新管理模式打造和谐效劳机制 邮政独立运营后，ＸＸ邮政人深刻意识到，提高效劳水平，必须创新效劳机制，加强对邮政效劳全过程的管理。 首先，完善通信质量和效劳质量闭环管理模式。引入先进的质量管理标准，大力推进ＩＳＯ９００１国际质量管理体系和ＩＳＯ１４００１环境管理体系建设，先后于２００２年和２００５年在全省邮政系统率先通过认证，成为行业内较早到达“二标一体〞的企业。２００５年，又积极开展了争创XX省质量管理奖活动，在山东邮政行业内第一个获得了“XX省质量管理奖〞，在强化效劳质量管理方面再提升了一个高度。 其次，积极开展创立“文明窗口〞活动。在全局所有营业窗口推行标准化建设和标准化效劳，对局（所）标志、柜台物品摆设、资费等告示牌的悬挂都要求按标准化实行，使局容局貌、用邮环境、效劳设施等有了全新的变化。同时，积极在营投窗口推行诚心、细心、倾心、贴心、耐心“五心〞效劳，要求效劳人员办理业务速度快一点，效劳用语讲得甜一点、工作中微笑多一点、得理让人姿态高一点、出现问题理由少一点，从而有效地改进了效劳态度。目前，窗口标准化效劳达标率到达９６％。２００５年，全市邮政效劳社会综合满意度到达８８.７９分，比２００４年提高了１.３９个百分点，高于全省邮政平均水平２个百分点，居全省同行业前茅。 第三，努力为客户使用邮政效劳提供便利条件。目前，效劳方式已从传统单一的柜台效劳，开展到互联网络、１１１８５ 语音、预约上门、流动邮车等多种效劳方式，极大地方便了客户。在具体效劳工作，对大客户实现专人专车上门揽收、上门投递；对普通包裹和大件印刷品，配备车辆和人员，实行上门投递，高于邮政普遍效劳标准中规定的窗口投交标准；对报刊，实行 预约上门收订、社区效劳站上门收订，实现了居民“坐在家中订报刊，楼房报刊送到户〞的愿望。 此外，打造强有力的效劳监督约束机制。外部监督管理方面，健全了逐级聘请社会监督员、定期走访客户制度，每年平均走访客户２８７０个、发放征询意见函２８００份。投诉管理方面，梳理投诉处理流程，明确投诉管理职责，畅通了“１１１８５〞效劳热线、市政府“行风热线〞、群众来信来电来访、客户意见簿四条渠道，专门受理客户投诉，使客户委屈有处反映、困难有处求助、疑惑有处咨询。对客户的投诉，不管是客户有理，还是邮局有理，均登门造访，讲明原委，当天处理，当天答复，客户投诉处结满意率到达１００％。 创新效劳功能追求与社会和用户和谐 目前，ＸＸ邮政主要经营信函、包裹、电子汇兑、报刊发行、集邮、特快专递、邮政储蓄、邮政广告、物流配送等根底通信和增值性通信业务。独立运营以来，ＸＸ邮政认真履行普遍效劳义务，在做好根本函件、普通包裹等普遍效劳业务和义务兵免费信函、盲人读物免费寄递、机要通信、党报党刊发行等特殊业务的根底上，依据邮政网络优势和品牌信誉优势，进一步丰富效劳功能，最大限度地满足社会用邮需求。 积极效劳会展经济。ＸＸ人居节是市委市政府组织的重大政治、经济、文化活动，ＸＸ邮政每次都主动参与，在现场设立临时邮局、代理销售门票等，既开展了业务，又为政府分了忧。去年，经过精心筹划，ＸＸ邮政在人居节期间，制作了人居节邮票纪念册，作为组委会指定的专用礼品，有效地展示了ＸＸ的文化形象，受到党政领导的称赞。 积极创新效劳功能。ＸＸ邮政瞄准当地经济、社会的热点，走联合开展之路，不断推出新的业务品种，满足社会各界的需求。与公安部门联合开展的二代身份证寄递业务，客户足不出户就可享受上门投递效劳。与移动、联通、电信等各大电信运营商合作，办理了代发账单、代收话费、代放号等业务，既方便了客户使用，又拓展运营商的营销渠道空间。此外，新开办的代理票务、法律文书专递、代理保险、代理国债等业务，均受到政府部门和市民的欢迎。 积极效劳“三农〞。ＸＸ邮政响应中央一号文件“鼓励邮政系统开展直接为农民生产生活效劳的连锁配送业务〞的要求，通过延伸邮政效劳网络，使邮政物流业务积极融入农业社会化效劳体系，构筑了“市局－县局－支局－村级代办点〞四级物流配送效劳平台，将效劳网络延伸到农户家中。全市８６０多个村级邮政效劳点的设立，使农民享受到了“人在家中坐，农资送上门〞便利效劳。同时，增强了农村物流连锁配送功能，配送产品涉及化肥、农药、日用品、酒水等十几个品种。邮政开展“三农〞配送效劳，在维护农民利益、推广农业技术、宣传新科技产品等方面具有明显的社会效益，受到了上级领导、地方政府的称赞和广阔农民的欢迎。今年４月，国家信息产业部副部长视察ＸＸ邮政时，对ＸＸ邮政效劳“三农〞工作予以充分肯定。除了提供农民急需的优质农资产品外，近年来，企业还积极开展“送科技文化下乡〞活动，着力打造“报刊村〞、“绿卡村〞，极大地方便了农民参与市场经济。 邮政效劳品质的提升，离不开效劳文化的支撑。ＸＸ市邮政局于德新局长常讲：企业文化是企业的灵魂，邮政企业必须倡导先进的效劳文化，牢固树立客户至上、诚信效劳、效劳产品化、效劳创造价值、效劳无止境五种效劳理念，用不断进步的技术和效劳为社会、企业、员工创造价值。今后，ＸＸ邮政将忠实地实践这些效劳理念，增强全员效劳意识，以文化支撑效劳，以效劳创造价值，为ＸＸ社会经济开展和百姓生产生活做出更大的奉献。 第6页 共6页