瑞慈医院基本瑞慈医院基本(jīběn)(jīběn)服务规范服务规范——各岗位(gǎngwèi)行为准则——第一页，共十七页。护理人员服装仪容着护士服并保持干净、平整、合身。护士鞋要求鞋面清洁，大小合适，不能光脚穿鞋，鞋子不能拖沓。穿肉色或肤色的丝袜，不能露出外口，不能破洞、花丝。护理人员原则上不能佩戴首饰。长发，请梳理整齐并绑好包头（勿披头散发）。盘头要求整齐、紧致。指甲要清洁，修剪平整。一般要求在手掌内侧看过去，看不见指甲为宜。不得涂抹指甲油。上班时间要求画淡妆(dànzhuānɡ)及口红。应佩戴胸牌，胸牌要佩带在护士服固定的地方。面部表情要保持自然、诚恳、和蔼可亲。与人对视时要给对方一个微笑。第二页，共十七页。护理人员行为标准提前到岗位，做好交接班准备。与顾客对话要说「请」、「谢谢」、「对不起」、「麻烦(máfan)您」、「哪里」、「应该的」、「是否可以」等基本用语。与顾客进行语言交流时，要首先进行自我介绍，并注意平易近人，要尊重你的听者，不能以教育的口吻。要多用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言。随时保持微笑及愉快心情面对客户。注意保护顾客的隐私。切实执行护理技术标准，最大限度地减少顾客的不便及疼痛。主动服务。第三页，共十七页。护理人员禁忌行为(xíngwéi)工作时间无故离开岗位太久。工作时间当着患者或家属的面补妆、吃东西。当着患者或家属的面，指责另一位工作人员的过失。将私人情绪带入工作场所。在工作场所翻看报章杂志。工作时间闲聊家常。私人电话过多或谈话过久。和患者及家属正面冲突。解说时说话速度过快，语调过高。使用直接刺激性、消极暗示性等伤害性语言尽量避免由于自己设计的工作流程不合理，让患者久等。第四页，共十七页。护理人员禁忌用语不知道、不清楚、怎么可能（不信任）。口气不耐烦。你过来、你干嘛、你叫什么(shénme)名字。直呼床号第五页，共十七页。护理人员表情、肢体语言禁忌皱眉、白眼、斜视。嘟嘴、撇嘴、冷笑。手指对方、双手叉腰、双手交叉前胸。叹气(tànqì)、表情严肃。遇到急事，不能奔跑，只能加快速度。第六页，共十七页。护理人员同事间互动要对外（顾客）服务(fúwù)做的好，首先要对内（同事之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相关怀，若员工间相处融洽，自动自发、不计较的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员工间的感情培养是很重要的。第七...
