2022年医学专题—瑞慈医院基本服务规范6.ppt

瑞慈医院基本(jbn)服务规范,各岗位(gng wi)行为准则,第一页，共十七页。,护理人员,服装仪容着护士服并保持干净、平整、合身。护士鞋要求鞋面清洁，大小合适，不能光脚穿鞋，鞋子不能拖沓。穿肉色或肤色的丝袜，不能露出外口，不能破洞、花丝。护理人员原则上不能佩戴首饰。长发，请梳理整齐并绑好包头（勿披头散发）。盘头要求整齐、紧致。指甲要清洁，修剪平整。一般要求在手掌内侧看过去，看不见指甲为宜。不得涂抹指甲油。上班时间要求画淡妆(dn zhun)及口红。应佩戴胸牌，胸牌要佩带在护士服固定的地方。面部表情要保持自然、诚恳、和蔼可亲。与人对视时要给对方一个微笑。,第二页，共十七页。,护理人员,行为标准提前到岗位，做好交接班准备。与顾客对话要说请、谢谢、对不起、麻烦(m fan)您、哪里、应该的、是否可以等基本用语。与顾客进行语言交流时，要首先进行自我介绍，并注意平易近人，要尊重你的听者，不能以教育的口吻。要多用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言。随时保持微笑及愉快心情面对客户。注意保护顾客的隐私。切实执行护理技术标准，最大限度地减少顾客的不便及疼痛。主动服务。,第三页，共十七页。,护理人员,禁忌行为(xngwi)工作时间无故离开岗位太久。工作时间当着患者或家属的面补妆、吃东西。当着患者或家属的面，指责另一位工作人员的过失。将私人情绪带入工作场所。在工作场所翻看报章杂志。工作时间闲聊家常。私人电话过多或谈话过久。和患者及家属正面冲突。解说时说话速度过快，语调过高。使用直接刺激性、消极暗示性等伤害性语言尽量避免由于自己设计的工作流程不合理，让患者久等。,第四页，共十七页。,护理人员,禁忌用语不知道、不清楚、怎么可能（不信任）。口气不耐烦。你过来、你干嘛、你叫什么(shn me)名字。直呼床号,第五页，共十七页。,护理人员,表情、肢体语言禁忌皱眉、白眼、斜视。嘟嘴、撇嘴、冷笑。手指对方、双手叉腰、双手交叉前胸。叹气(tn q)、表情严肃。遇到急事，不能奔跑，只能加快速度。,第六页，共十七页。,护理人员,同事间互动要对外（顾客）服务(fw)做的好，首先要对内（同事之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相关怀，若员工间相处融洽，自动自发、不计较的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员工间的感情培养是很重要的。,第七页，共十七页。,护理人员,同事间互动要对外（顾客）服务做的好，首先要对内（同事之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相关怀，若员工(yungng)间相处融洽，自动自发、不计较的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员工(yungng)间的感情培养是很重要的。,第八页，共十七页。,导医,导医可能是接触客人的第一位工作人员，一定要为客人留下良好的第一印象。应彬彬有礼、落落大方、面带笑容、主动、热情接待客人，使客人有如到家的感觉。见到客人时，要正面面对客人，微笑相迎，并礼貌温和的招呼客人：“您好，有什么需要我帮助的？”严格遵守“招呼礼仪”。严格遵守“首问负责制”。灵活(ln hu)、技巧地处理顾客的抱怨。遇到行动不便之顾客，要主动上前协助。主动询问行为犹豫的顾客，耐心为其解决问题。,第九页，共十七页。,行政(xngzhng)人员,行为标准为临床一线做好服务。恪尽职守。遵守标准化服务准则和各项礼仪。主动、积极、负责、在工作中不摆架子，愿意分享、勇于担当。带头与其它部门(bmn)建立良好互动，彼此尊重。处处维护医院的整体利益。,第十页，共十七页。,行政(xngzhng)人员,禁忌行为制造小圈圈，加深部门间的疏离。利用职责之便对其它部门及同事(tng sh)时有批评并道人长短。利用职责之便，私人享用公司资源。逃避责任，遇到问题不愿承担，推诿于其他同事或其它部门。,第十一页，共十七页。,医生(yshng),行为准则 在一个医疗机构里，有各种不同专业对顾客提供不同的服务。但是其中医生的服务，对顾客来说最重要，最能给顾客留下印象。因此，医生必须要注意自己的言行举止，并负责任的实施医疗行为。所谓医疗服务并不只是医学专业上的名词(mng c)，它包括顾客对医师的第一印象，医师的亲切感、谈话态度、肢体语言及聆听顾客之病史态度等等，都会影响顾客对医师的信赖感.,第十二页，共十七页。,医生(yshng),仪表：仪表是给人第一印象最重要的因素(yn s)，不但要全身干净整齐，还要注意衣着是否合乎身分及职业形象。医师白大褂一定要保持干净纯白。白大褂之下要穿着干净衬衫，男性要打领带，女性着正式服装，鞋子也要有后跟，而不能穿拖鞋，注意仪表不只给别人印象好，本人也会感觉良好，精神抖擞充满自信。,第十三页，共十七页。,医生(yshng),亲近感：要给顾客能亲近的感觉(gnju)，只要把顾客当成是自己亲人，态度上自然就流露出亲切感，肢体语言也能帮助这种感觉(gnju)。顾客进入诊室时，不妨站起来，示意顾客坐下，这一方面表示诚意礼貌，同时可以借机伸展身体，避免长时间保持坐姿，对健康不利。,第十四页，共十七页。,医生(yshng),包容心：顾客来医院，一定有多方面的需求，一定要仔细聆听主诉及其它有关症状，并且表示关怀。和顾客交谈要用心、有技巧。口齿要清楚、慢慢讲，用平实简单(jindn)的话语，使对方容易懂，说话时要视线接触，才能使对方听清楚，而且认为医生是认真的，有诚意的。,第十五页，共十七页。,医生(yshng),责任心：对顾客的诊断治疗要有责任心，加强与顾客的有效沟通，对于病情的诊断、治疗的方法、治疗预后、费用情况以及需要患者配合(pih)的事项，都要交代清楚，要做个负责到底的医生。,第十六页，共十七页。,内容(nirng)总结,瑞慈医院基本服务规范。着护士服并保持干净、平整、合身。要多用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言。当着患者或家属的面，指责另一位工作人员的过失。遇到急事，不能奔跑，只能加快速度。导医可能是接触客人的第一位工作人员，一定要为客人留下良好的第一印象。逃避责任，遇到问题不愿承担，推诿于其他同事或其它部门。但是(dnsh)其中医生的服务，对顾客来说最重要，最能给顾客留下印象。责任心：,第十七页，共十七页。,