2022年医学专题—标准服务礼仪与标准话术.ppt

标准(biozhn)服务礼仪与标准(biozhn)话术,第一页，共八十三页。,培训(pixn)目的,1.通过培训使得员工了解服务(fw)礼仪的重要性，有效提高服务(fw)意识，改善服务(fw)心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。2.通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。,第二页，共八十三页。,重新认识自我(zw)礼仪的作用,一、标准(biozhn)服务礼仪,第三页，共八十三页。,什么是礼仪(ly)？什么是服务礼仪？主要表现在哪些方面？,第四页，共八十三页。,为什么要推广(tugung)美容院服务礼仪？,1、仪容仪表重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象(d y yn xin)是最重要的因素,第五页，共八十三页。,差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务仪容,则如同光亮洁净的门面,不仅容易赢得客人的好感(hogn),也容易赢得客人对公司的好感(hogn).大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲.客人也会明显感受到您的服务热诚.,第六页，共八十三页。,服务的态度(ti du)什么是微笑？什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？,第七页，共八十三页。,笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯(xgun)的培养,微笑服务,第八页，共八十三页。,微笑的本质(bnzh)积极心态的展现,生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑.我快乐，所以(suy)我笑；我笑，所以(suy)我快乐 我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要认识的观点.,第九页，共八十三页。,微笑的方式：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为(l wi)睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,第十页，共八十三页。,微笑训练(xnlin)像空姐一样微笑,第十一页，共八十三页。,微笑(wixio)训练,第十二页，共八十三页。,干净与清洁是现代化营业场所对服务人员(rnyun)在服务仪容上的最起码要求.尊重制服便是尊重工作,即使公司没有提供统一的清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服,保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气.过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服务人员与客人间的距离感.,制服应该穿着整齐,不要标新立异或是改变原有的穿著方式.除非公司鼓励大家改造制服的穿著方式,否则自行改变制服的穿著方式,不仅是对工作的不尊重,同时也会令客人感到(gndo)突兀.,服装(fzhung)仪容的基本原则,第十三页，共八十三页。,淡妆(dn zhun)六部曲,粉底眼影眉毛(mi mao)睫毛膏胭脂唇膏,自然(zrn)、清淡、真实美化、做到扬长避短协调、不张扬、注意色系搭配,第十四页，共八十三页。,第十五页，共八十三页。,女性服务人员(rnyun)的标准服务仪容,第十六页，共八十三页。,服务行业(fw hngy)妆容仪表,第十七页，共八十三页。,女性礼仪(ly)人员服务仪容上的常见错误,第十八页，共八十三页。,2.服务(fw)人员的基本姿势,手姿站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬(j gng)握手,第十九页，共八十三页。,服务行业常用(chn yn)手势1.“请”的手势2.递接物品,第二十页，共八十三页。,常用(chn yn)“请”的手势语1.侧摆式2.曲臂式3.双臂侧摆式4.“请随我来”的手势5.双臂横摆式6.直臂式7.斜下式,第二十一页，共八十三页。,第二十二页，共八十三页。,握 手,六项基本要求：目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力(yng l)距离一米、时间适度,第二十三页，共八十三页。,递接物品：双手为宜，不方便(fngbin)双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,第二十四页，共八十三页。,其他需要(xyo)注意的手势,自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部(xin b)的区域，这适用于让他人看清展示之物。,第二十五页，共八十三页。,脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型）下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部.两手交握在前,自然(zrn)下垂.肩部、膝部自然放松.保持面向客人的方向,要移动或转动时,先移动足部再转身.,服务(fw)人员的站姿,第二十六页，共八十三页。,几种(j zhn)常用的服务站姿,第二十七页，共八十三页。,要用腰力提步,显得轻快,有精神.抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望.以大腿引道步伐,放松膝盖但打直.女性穿裙子要走成一直线；男性走路时双脚走二平线.肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆.走路速度以不快不慢为原则(yunz),切勿慌张奔跑.,正确的行走(xngzu)姿势,第二十八页，共八十三页。,背部与椅背平行,缓慢(hunmn)轻轻坐下.招呼客人入坐后,自己才可坐下.坐时避免发出声音.坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑.椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下的位置,起立时反之亦然.最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得太深.肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上.两脚并拢,稍微向后方收.椅背是休息时用,不可靠在椅子背上.招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当稍微偏斜,轻松自然.男士坐下时,裤脚不可拉得太高.,正确(zhngqu)的坐姿,第二十九页，共八十三页。,正确(zhngqu)的坐姿,第三十页，共八十三页。,离座的要点：先有表示；离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起.注意先后；地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座.起身缓慢(hunmn)；起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.站好再走；离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开.从左离开.,第三十一页，共八十三页。,高低(god)式：交叉式：,正确(zhngqu)的蹲姿,第三十二页，共八十三页。,正确(zhngqu)的蹲姿,适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助(bngzh)；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮.,注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩(zhyn)；不要蹲着休息.,第三十三页，共八十三页。,鞠躬一般分为(fn wi)三项：点头礼即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,正确的做法。必须(bx)伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方.然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状.弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服.,鞠躬(j gng)礼仪,第三十四页，共八十三页。,第三十五页，共八十三页。,鞠躬常见(chn jin)错误,第三十六页，共八十三页。,鞠躬(j gng)训练,第三十七页，共八十三页。,细节决定成败(chngbi)！,除了站立、入坐以及行走(xngzu)这三种基本姿势外,服务人员在与顾客互动的过程中,还有极多展现肢体语言的机会.而这些看似平常的小细节,却正是一步步累积或破坏顾客观感的重要关键！,第三十八页，共八十三页。,您不应该(ynggi)这样做!,从交谈(jiotn)或并列的两人中穿过,在座位(zu wi)上弯腰驼背,抢在客人前夺门而出,在座位上双腿或单腿抖动,行走中对客人视而不见,在职场中使用手机,走路时弯腰驼背,第三十九页，共八十三页。,与顾客交谈时,不断(bdun)抚弄头发或左顾右盼,一只手指引导客人(k rn)或手指张开引导客人(k rn),送水杯时手指(shuzh)贴近杯口送汤时手指伸近碗内送两杯水不用托盘,向顾客行李时手边做其它事,向顾客行李时头部与背部没有成一直线,与顾客握手时力量太重或太轻,第四十页，共八十三页。,服务(fw)人员的语言礼仪,既然身处服务业,服务人员必须熟记且养成个人口语习惯的基本用语自然不可不知.其实这些基本用语,相信你必然已经耳熟能详,因此我们的重点,是和你一起讨论,如何在适当的状况中将这些服务时的基本用语使用得巧妙,让顾客(gk)觉得备受礼遇.,第四十一页，共八十三页。,服务语言(yyn)技巧,语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有(yn yu)客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话,第四十二页，共八十三页。,礼仪人员的“七不问(b wn)”不问年龄不问婚姻 不问收入不问地址 不问经历不问信仰 不问身体,服务语言(yyn)的“六要”明了性 主动性 尊敬性 局限性愉悦性 兑现性,第四十三页，共八十三页。,问候(wnhu)用语,对：“王先生下午(xiw)好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,第四十四页，共八十三页。,问候多位顾客三原则：统一(tngy)问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序,问候(wnhu)用语,第四十五页，共八十三页。,服务人员的七大(q d)基本用语,欢迎光临,谢谢您,请稍候,非常(fichng)抱歉或是真不好意思,对不起让您久等(ji dn)了,是的、好的,谢谢您的光临，欢迎您下次再来,音量应以在门口即能清楚听到为原则,第四十六页，共八十三页。,欢迎光临正确(zhngqu)使用方法,欢迎光临,欢迎光临,欢迎光临,欢迎光临的用意除了向顾客表达我们的欢迎之意外,也有暗示顾客服务人员(rnyun)所在的位置的用意以主便客人提出后面的服务要求.,面带微笑,语气(yq)上扬,微笑时说话,语调听起来特别亲切悦耳,所以向顾客说欢迎光临时,务必要有记得面带微笑.如为咨询性质的服务业,可以在欢迎光临之后加上有什么我可以为您服务的吗?,第四十七页，共八十三页。,使用(shyng)谢谢您的常见时机如下:,接受顾客现金或信用卡时.(谢谢您,请稍候)顾客于信用卡单上签名完毕(wnb)时.(谢谢您,请稍候)接受顾客赞美时向顾客说谢谢您的同时,应该含首15度示意面带微笑,第四十八页，共八十三页。,使用请稍候的常见(chn jin)时机如下,为顾客寻找适合的商品时帮顾客询问事情时必须先为其他顾客服务时其他重要顾客等候(dnghu)的状况发时向顾客说请稍候的同时,应该含首15度示意面带微笑.,第四十九页，共八十三页。,使用非常(fichng)抱歉的常见时机如下:,无法正常提供顾客所需商品及服务(fw)时向顾客说请稍候的同时,应该含首15度,第五十页，共八十三页。,使用是的、好的的常见(chn jin)时机如下：,向顾客说是的好的的同时，应该(ynggi)含首15度示意并面带微笑,顾客指名要求某件商品或服务时、顾客进行较长的叙述或谈话中间停顿时,第五十一页，共八十三页。,使用(shyng)对不起让您久等了的常见时机如下：,向顾客(gk)说对不起让您久等了的同时，应该含首15度,请顾客等待之后，再度为顾客服务时,第五十二页，共八十三页。,使用谢谢您的光临，期待您下次再来的常见(chn jin)时机如下：,顾客未消费即行离去前向顾客说谢谢您的光临，期待(qdi)您下次再来时，应行最敬礼30度,交易或服务完毕，顾客离去前,第五十三页，共八十三页。,话家常的技巧(jqio),适度和顾客间话家常可以成功拉近彼此间的距离,也是培养固定顾客的好方法但是适度和顾客攀谈,则反而容易让顾客心生反