执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page1执业(zhíyè)药师药患沟通技巧李雨嘉2013.6.5第一页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page2一、沟通(gōutōng)的基本知识第二页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page3什么什么(shénme)(shénme)是沟通？是沟通？第三页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page4沟通的定义为了(wèile)设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程信息源A（执业药师）信息接受人B（医护人员、患者或家属）信息通道障碍反馈第四页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page5沟通(gōutōng)的分类(信息载体的异同)沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语言沟通身体语言沟通副语言沟通副语言沟通身体动作姿态身体动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置物体的操纵物体的操纵纸质纸质ee第五页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page6沟通(gōutōng)的结构语言沟通20～35%语言沟通20～35%非语言沟通65～80%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法(wúfǎ)只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”第六页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page7在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常(fēicháng)重要。•位置•姿势•表情、视线(shìxiàn)•服装、仪表•动作•沉默•说话的语调和语速第七页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page8决定(juédìng)人第一印象的55387定律服饰(fúshì)外表服饰(fúshì)外表•55%•55%表情(biǎoqíng)声音表情(biǎoqíng)声音•38%•38%谈话内容谈话内容•7%•7%第八页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page9说话的声音和语速可以表达(biǎodá)很多内容我没有(méiyǒu)说他偷了老王的钱。我没有(méiyǒu)说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。第九页，共六十二页。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程Page10沟...
