2022年医学专题—医院礼仪与办公秩序.ppt

1,1,医院办公秩序与服务礼仪(ly)-现代员工职业修养引领,第一页，共三十四页。,1,2,一、素质、人生(rnshng)、职业,现代社会的发展，任何产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏医院的形象。*礼仪、素质、素养、形象培训,提高医院形象、提升个人是社会形象。*医院工作秩序(zhx)是医院高品质运行的保证!。,第二页，共三十四页。,1,3,二、个人修养和团队形象(xngxing),社会是由个体组成、优秀民族和优秀团队个体组成18岁有应具有公民素质医院员工：每位入职人员的面试(min sh)和在职培训（家庭、教育、环境、品质）科室团队：带头人的影响力，对不良人、事的态度，与人交往的修养,在科室引领的风尚，行医中对人性的理解和尊重,专业的科学与严谨性，行为的修养，敢于管理和善于管理，执行力等，是成就人格魅力的因素。,第三页，共三十四页。,1,4,对一个团队的带领,团队的整体素质和医疗质量,与全院人员的和谐配合，均是展示评价您的修养、能力的标志。个人素质：是最基本的单位，素质与友善成就人生，摈弃劣等的素质将友善和谐带到生活和社会(shhu)中，树立高尚的职业形象。养成良好的素质习惯，以个人修养和人格魅力赢得大家的尊敬，因为有修养高品质的你，团队和谐，个人愉快，事业发达！在人生发展的路程中，素质远比能力更重要！,第四页，共三十四页。,1,5,三、医院(yyun)员工素质与职业发展,规范个人行为建立医院文化培养高素质员工和谐相处、温馨环境、快乐工作赢得社会信任、取得个人发展使员工获取超越自我的职业价值熟悉、热爱(r i)、充满激情，成就人生！,第五页，共三十四页。,1,6,品牌形象赢得(yngd)的效果,1。使服务对象得到尊重。2。为医院赢得良好的社会(shhu)影响。3。让全社会在信任我们的服务中信任质量。4。我们被信任的结果是赢得社会效益和经济效益。5。使我们在严谨、温馨、科学、高素质的品牌团队中获得个人职业价值的提生和发展。,第六页，共三十四页。,1,7,四、医院员工礼仪(ly)规范包含的项目,1.着装(zhe zhun)规范及礼仪2.行为规范及礼仪3.语言规范及礼仪4.服务规范及礼仪5.办公秩序规范6.环境管理规范,第七页，共三十四页。,1,8,五、职场礼仪(ly)的原则,敬人、自律、适度、真诚 仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神(jngshn)的仪容 积极且有亲合力的表情 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 敏捷且职业的姿态服务工作的重要组成部分人们在交流与传达信息，仪态则充分表露了个人的思想、情感，文化教养，性格特征和企业形象。稳健、自信、修养、成熟、文明的职业形象，让对方喜欢、信任你，是进行下一步诊疗和人际交往的良好基础！,第八页，共三十四页。,1,9,着装规范礼仪(ly)要素,着装中关键元素：色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等医院着装重要元素合体、和谐、平整洁净、按专业佩饰搭配：裤装、衬衫内衣(niy)、领带、笔、衣兜、听诊器、袖头、衣领等。,第九页，共三十四页。,1,10,着装仪表(ybio)规范及礼仪,（一）仪装仪表1、头部修饰（1）面部：面部修饰的基本要求(yoqi)有四点，干净、整洁、口无异味、鼻毛不外观。（2）头部：男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；女士可剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，须将其挽束起来，不可任意披散，不佩戴夸张的头饰。头发颜色自然，不可漂染特殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次性网帽。*全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职业形象。（像空姐形象学习）3、手部要求：手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸张的首饰。,第十页，共三十四页。,1,11,职业服装要求(yoqi),（1）医疗科室医生(yshng)统一穿着白大衣，白大衣应整洁无污渍，平整无褶皱。男医生白大衣内着衬衫，扎领带。衬衣颜色宜为素色，不着带有明花、明格的衬衣。（是没有艺术修养）领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏天穿短袖白大衣时，不系领带，衬衫不允许露出袖头。（2）护士着护士服，我院护士服分粉色和绿色，每周替换一次。调换时全院要统一，不能出现不协调的情况。夏季着护士服时，不允许露出袖头。*工作装不要外翻内衣领和帽子！（3）职能科室办公人员春、秋、冬季统一着深色西服，内着白衬衫，衬衫内着低领内衣，内衣领子不可外露；女士衬衫领外翻，男士应系领带，系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏季着短袖白衬衫，着深色裤子，男士可不系领带，女士可着医院职业裙装。（要有高级白领意识、内涵）,第十一页，共三十四页。,1,12,医院(yyun)职业服装要求,（4）各室、手术室根据医疗需要着相应(xingyng)的抢救服。（5）客服中心导诊着导诊服，入职人员选择服装时应得体，不能过于宽松、紧绷或裙子过短。（6）变电所及维修人员着统一的工作服。（7）保安人员穿着保安服。（8）保洁人员着保洁服。（9）季节变换需要换装时，由医院综合部统一安排换装时间。,第十二页，共三十四页。,1,13,鞋在着装(zhe zhun)中的位置,5、鞋的穿着要求（1）医院员工应穿制式皮鞋或软底鞋，不可穿非职业化的鞋子上岗。鞋子应以深色为主、干净，鞋跟不高于5厘米。（2）不允许穿凉鞋、光脚上岗，脚趾指甲不宜涂抹鲜亮颜色(yns)。（3）护士可穿护士鞋。（4）部分科室因工作需要，可在科室内穿拖鞋，离开科室须更换室外鞋，不可穿拖鞋外出。6、上岗时间，员工须佩戴胸卡于胸前。,第十三页，共三十四页。,1,14,六、医院(yyun)员工行为形象规范礼仪,1.形体修养；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、会谈、告别。2.动作修养；修养流露于不经意间，动作规范，有修养，禁忌小的不雅动作（抓挠、挖鼻、抱胸、斜视、一个指头指引等，高雅人士形体稳、动作准）。3。表情修养；微笑、谦和(qinh)、傲气、不证视人，斜视，不削一顾不主动、不真诚等。4.头发修养：男士发式整洁，不能过长，女士头发梳理光洁、工作时间全部梳理不能过肩，像空姐学习，颜色不能怪异。,第十四页，共三十四页。,1,15,医院(yyun)员工行为规范及礼仪行,4、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间 严禁(ynjn)明火及吸烟。5、严禁在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在咨询室就餐，不允许在电脑旁边或工作环境就餐。6、严禁上班时间吃零食。工作状态1、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关的 事。2、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。,第十五页，共三十四页。,1,16,医院员工行为规范及礼仪(ly)行为,3员工日常办公应走右侧楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯4、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采用其他不雅的姿势。5、员工上班时或下班后除工作需要(xyo)外不允许借助医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关的其他活动。6、任何人不得利用医院的设备资源干私活，工作时间内不得做与工作无关的事情。7、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心、财务部、多功能厅等。餐厅礼仪：（在集体餐厅要保持安静）,第十六页，共三十四页。,1,17,七、医院(yyun)员工服务规范,1.服务的核心理念；尊重、礼貌、文明、规范2.服务的品质；主动、高效、快捷、方便(fngbin)、温馨3.处理服务问题原则：第一时间4.服务宗旨：用超越期望值的服务赢得永久顾客。,第十七页，共三十四页。,1,18,八、服务中的语言规范(gufn)及礼仪,1.语言交流成功的关键元素:主动、开放、接纳(jin)、温和、微笑、彬彬有礼.语言、语调、语气、陈述、复述2.语言是人生最重要的能力 一句话可以成就人生，也可以招来灭顶之灾。希拉里得罪了在家中烤甜饼和喜爱乡村音乐的每个人。医院内部的和谐，是通过礼貌有修养的语言交流构筑的。,第十八页，共三十四页。,1,19,语言规范(gufn)及礼仪,1、微笑中表达你的意愿(yyun)：文明用语；您好、谢谢、抱歉 语言温馨优美；“我们抱歉的通知”2、“老师您辛苦了，不好意思这个时候麻烦您！”“主任，不好意思，我感觉我这样做没有错！”3、对多事的患者；您对您的孩子很珍贵，我们理解！为了病人和您的安全，孩子由我们帮助送到房间！*人之间：应当坦率，但希望得到尊重是人的心理需要！,第十九页，共三十四页。,1,20,主动(zhdng)问您好,2、文明用语提高信任度.谁先问您好，谁就占领了人及交往的主动权！.对待不文明的人，最好的对策(duc)就是更文明。3、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来4、只要有人来到你的面前，就要主动问好和接待，哪怕你正在忙，或在和别人说话。5、文明称呼、短时内姓氏称呼。6、告别时礼貌能建立永久顾客！,第二十页，共三十四页。,1,21,九、医院(yyun)服务中接待礼仪规范,1.导医是医院的第一窗口;导医人员的形象、语言、主动(zhdng)、肢体语言，迎接各种顾客的主动(zhdng)意识及能力。为医院赢得顾客，留住顾客，营销顾客。2.每位第一个接待患者的人,都是最关键的人,都是取得患者信任和继续进行下一项检查的重要人员.3.医生、护士、挂号、收款、检查化验人员接待礼仪.,第二十一页，共三十四页。,1,22,对待(dudi)麻烦顾客的语言应用,重要人物“的亲属”在这里住院，素质都非常好，希望您能理解我们的规定，如您有特别要求，我和院领导联系一下。接待投诉事件变动的电话(dinhu)：您好，您是王小慧的母亲吗？非常抱歉，因接待您的专家李主任上午有个临时手术，大约在11点结束，我们不得不将接待您的时间推迟到11.30分，可能会影响您的日程安排，请理解！,第二十二页，共三十四页。,1,23,查房(ch fn)中的语言沟通,要在患者面目前洗手，感觉是为他而洗的手。查房中要注意语言(yyn)沟通，有效沟通是减少就范的前提。,第二十三页，共三十四页。,1,24,十、服务中的主动(zhdng)和超越,你是主人(zh rn)，你要主动了解人家的需要。服务是无止境的，五星级服务服务在环境、设施、细节。服务好要在；热情、主动、熟悉、提供需要的前提下。,第二十四页，共三十四页。,1,25,一切以病人利益为重；和谐是病人安全、执业安全的保证 有问题及时报告(bogo)解决，不要互相推诿 更不能在患者面前贬低他人，抬高自己 推诿责任。要对自己说出的每句话负责任 一切要以医院和病人的利益为重,第二十五页，共三十四页。,1,26,十一、建立内部员工(yungng)的和谐团队,医院最重要的外部客人是患者 医院最重要的内部顾客是医护人员，医院的中心是病人，大家围着病人转。为患者提供最好的服务，为临床医护人员提供最温馨利于专业(zhuny)发展的温馨环境。对每位来诊着主动、热情，得到比家更方便的服务！生活和本身就不容易,职业本身就有压力,让每位员工快乐 工作!.不要因为内部沟通不畅影响治疗、影响我们的心情!友善和谐的对待和处理每件事，家和万事兴,第二十六页，共三十四页。,1,27,内部员工(yungng)的交往礼仪,内部员工电话礼仪内部员工见面礼；早晨问好，工作间点头示意，分别再见！首问负责，有问题要沟通，解释要考虑一致性，不要表白自己，造成矛盾。特殊情况支援，借物要积极协助，及时返还。工作状态下，不能有争吵，不能在患者面前矛盾，否则(fuz)受伤的将是你自己。和谐团队-纠纷矛盾与团队和谐相关 主动承担责任，化解矛盾 人要为不负责任的语言付出代价 你对别人友善，别人也会拉你一把 21世纪人际关系，不再有低级的争吵。,第二十七页，共三十四页。,1,28,十二、医院办公(bn gng)秩序规范,.办公秩序是提升医院文化，提升