基础和术语(shùyǔ)ISO9000:2005标准•八项质量管理原则•质量管理体系基础•基本的术语(shùyǔ)和定义第一页，共七十页。第一页，共七十页。•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于(jīyú)事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理(guǎnlǐ)原则第二页，共七十页。第二页，共七十页。组织依存于顾客。因此(yīncǐ)，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。●●查查顾顾客客八项质量(zhìliàng)管理原则—“以顾客为关注焦点”第三页，共七十页。第三页，共七十页。倾听(qīngtīng)顾客的声音•消除(xiāochú)“自恋式”的生产优先心态；•从“符合性”的质量观向“满足并争取超越要求和期望”的质量观转变；•成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；第四页，共七十页。第四页，共七十页。55为什么要主动探求(tànqiú)顾客满意5%5%60%60%35%35%5%5%的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款60%60%的顾客以不同的方式表达其不满的顾客以不同的方式表达其不满意意35%35%的顾客没有的顾客没有采取任何行动采取任何行动第五页，共七十页。第五页，共七十页。珍惜(zhēnxī)每一次顾客投诉•顾客投诉：是花钱都买不来(bùlái)的改进机会；•一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有8个人得知此事；否则，将会有16个人分享其“不幸”的遭遇；•顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；第六页，共七十页。第六页，共七十页。•以顾客为关注焦点•领导(lǐnɡdǎo)作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理(guǎnlǐ)原则第七页，共七十页。第七页，共七十页。•什么(shénme)是领导？•“领导”和“管理”有什么区别？八项质量管理原则—“领导(lǐnɡdǎo)作用”第八页，共七十页。第八页，共七十页。99领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当(yīngdāng)创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。●●考虑相关方的需求●建立未来的美景考虑相关方的需求●建立未来的美景建建立立目目八项质量(zhìliàng)管理原则—“领导作用”第九页，共七十页。第九页，共七十页。从战略角度关注(guānzhù)质量•今天(jīntiān)的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和成本相关；•最高管理者...
