精益化管理视域下公共服务机...径选择——以T供水企业为例_杨淑荣.pdf

收稿日期:2 0 2 2-0 5-1 9作者简介:杨淑荣(1 9 8 6),女,山西太原人,中级经济师,硕士研究生,就职于太原供水集团有限公司,任办公室秘书,主要从事办公室日常综合业务处理等方面的工作和研究。精益化管理视域下公共服务机构外来信息处理流程的路径选择 以T供水企业为例杨淑荣(太原供水集团有限公司,山西 太原 0 3 0 0 2 4)摘 要:文章以T供水企业J部门为例,通过分析现有外来信息接收处理流程的状况,阐述了精益化管理的内涵,在此基础上,从精益化管理的视角出发,对政府有关部门或上级主管部门安排的具体工作任务及其他单位因公业务往来函件的接收处理流程进行了优化改进。关键词:外来信息;精益化管理;流程优化改进 中图分类号:F 2 7 2.7-3 9 文献标识码:A 文章编号:1 0 0 76 9 2 1(2 0 2 3)0 20 0 4 80 3 在全面建设小康社会的社会主义发展新时期,城市基础设施更加完善,应急反应能力进一步提升,城市居民对公共服务机构的服务质量和服务水平提出了更高的要求。特别是与居民日常工作生活息息相关的城市供水,不仅从水质水量上要满足用户的要求,同时,对于服务质量和服务水平的专业化要求不断提升。基于此,以各类外来信息的处理流程优化为问题研究的逻辑起点,从精益化管理的视角进行处理流程的优化是当前供水行业需要解决的实际问题,对于供水企业服务质量的提升具有十分重要的现实意义。1 精益化管理的特点图1 精益化管理持续推进体系精细、有序、经济是每一个组织的核心所在,精细是指管理制度更加全面系统,对每位组织成员的职能定位明确,工作责任清晰,并且,同岗位的工作能够进行量化和比较;有序是指业务流程和各个岗位的工作职能能够相互衔接而协调运作以完成既定的工作职能;经济是指人、财、物、信息等资源的高效流动和优化配置,达到工作效率最优化的目标。组织职能实现中的精益化管理持续推进体系见图1。2 T供水企业外来信息处理流程的现状2.1 T供水企业外来信息接收处理概况目前,对于T供水企业而言,外来信息的接收处理涉及两个方面的内容,第一类信息的信息源主要是城市普通居民的有关供水方面的信息咨询、业务处理、投诉建议等社情民意类的信息,信息内容量大,信息内容由围绕水量、水质、停水、爆管等与居民日常工作生活密切相关的各类信息构成,信息随机零散,属于典型的随机发生事件,在不特定时间内出现,一般通过客服中心、营销分公司和供水分公司等生产运营的职能部门进行处理;第二类信息是政府有关部门或上级主管部门安排的具体工作任务,或是其他单位因公业务往来的函件,此类信息基本以单位业务为主,比如:政府下发的涉及供水企业事务的征求意见稿、上报资料(计划、总结、某项工作进展情况、存在困难等)、供水管线改迁等具体事务,这类信息一般处理难度较大,涉及较多业务部门的协调处理。因此,本文侧重第二类842 0 2 3年1月内 蒙 古 科 技 与 经 济J a n u a r y 2 0 2 3第2期 总第5 1 6期I n n e r M o n g o l i a S c i e n c e T e c h n o l o g y&E c o n o m yN o.2 T o t a l N o.5 1 6信息在处理流程方面的优化改进。2.2 第二类外来信息现有的接收处理流程对于T供水企业,集团公司办公室在外来信息的处理方面虽然积极利用QQ群、微信群、公众号以及抖音号等各类新媒体的快捷便利等特点进行信息的流转处理,但政府有关部门或其他单位的公务业务往来的正式性规范性的信息仍主要靠电话和邮箱进行信息的接收和记录。现有的外来信息处理流程,见图2。图2 集团公司办公室外来信息接收处理流程2.3 重点外来信息接收处理流程优化定位从上述的外来信息接收流程来看,T供水企业办公室重点处理的是上级部门和主管单位的外来指示性规范文件、其他单位的公务性来函以及涉及城市供水大型基础工程设施规划建设方面等重大事项的规划方案、意见稿和工程进展的督促文件等涉及面广而处理难度大的外来信息。基于办公室集团公司中枢沟通协调的职能之所在,外来信息的处理流程优化定位可以归纳为三个方面:加强效率,基于办公室现有的职能定位,积极利用新媒体的快捷性、便利性和即时性加强与各个业务部门、机关处室以及各个独立施工单位之间的沟通;积极利用移动互联网的共享优势,主动采集各个业务部门的各类数据,做到对全部有效信息的掌握,与外来信息进行有效的对接,以便于高效识别信息,能够在较短的时间内对信息准确的定位分类和转发责任部门;加强外来信息流转处理的全过程动态跟踪,落实到每一位工作人员的头上,形成系统全面、职责明确、衔接紧密、运转顺畅的工作机制,及时高效解决外来信息所涉及的全部待处理问题。3“互联网+”视域下供水企业外来信息处理流程的优化随着人工智能应用领域的不断扩大和移动互联网的普及,智能手机和移动互联网终端应用成了各个行业信息处理的新支撑。对于供水企业而言,服务产品的社会公益性和特殊性,事关城市居民每一个人的生活工作,保质保量供水,解决每一位居民的用水问题,给每一位居民提供优质的服务,从而提升企业的社会公信力,是公共服务单位职能履行的必要前提和基础。因此,供水企业应当顺应时代发展潮流,深刻领悟习近平总书记对国有企业思想工作的开创性建议,积极地利用各类新媒体和新技术对信息处理进行创新升级,深度挖掘大数据的潜在规律性,对历年的统计数据进行统计分析研究,对各类数据进行更加全面系统的精准分类归纳,才能实现外来信息处理的合理化、智能化和科学化。3.1 外来信息处理流程的优化原则对于外来信息处理流程的优化,首先应当对流程每一个环节进行明确的界线划分和职能定位,进行创新升级的可行性研究,以简易便捷和可操作性强为必要的前提和定位。第一,以信息接收渠道多元化和方便外来信息进入企业平台为居民便利服务为宗旨,在传统的现场登记、现场问题咨询的基础上进行现场实地调研走访,以便于更多地了解和核对信息的真实性和客观性,并且结合微信公众号留言互动、微博公众号留言互动、划分片区责任到人进行点对点和面对面的信息接收,做到不漏掉每一条信息,不忽视每一条信息。利用新媒体工具的优势将信息的采集和核实拓展并延伸到供水辖区之内的每一个角落。真正做到群众无小事,事事有回应,解决及时到位。第二,在外来信息的采集过程中,同步对信息进行精准的识别分类,及时归档存档,并构建查询检索系统,做到可以快捷便利地进行信息的状态掌握,以免遗漏信息使得信息处理不及时。并且,应当进行信息纠正系统的构建,能够对信息进行及时的更正,以免发生信息失真带来处理措施不得当的问题。因此,信息的精准识别是很重要的一个环节。第三,信息识别归档存档之后,信息的处理是最为关键的一个环节,从原有的信息处理环节来看,需要人工进行每一条信息的处理,归口到相应的业务部门之后由部门负责人审核批阅。虽然从流程上来看,通过第一次的识别归档和第二次的审核批阅能够对外来信息进行规范化的处理,但是,这样的流程在信息较多的情况下,如果人工处理就会因为信息繁琐而类别众多带来效率降低和工作强度大等弊端,并且,难免会发生失误和偏差。因此,可以借鉴知网数据库建立信息处理系统。构建关键词检索系统,依据关键词和数据库既有的归94杨淑荣 精益化管理视域下公共服务机构外来信息处理流程的路径选择 以T供水企业为例2 0 2 3年第2期档存档信息自动进行信息的分类归档,再通过二次检索审核进行个别信息的调整,可以大幅度地减低工作人员的工作强度并提高工作效率,形成信息的前端;通过深度数据挖掘形成既有信息处理方式和处理办法的规范化信息处理模式,以便于在后续的信息处理中能够将新的外来信息自动归类到某一类特定信息的处理系统之中进行处理,形成规范科学的有效支撑体系;定期对信息数据库进行动态的更新,保证数据的动态即时性,做到信息处理者能够及时高效地对当前的信息数据库精准把控。3.2 外来信息优化的路径选择按照上述的精益化管理思路进行外来信息处理流程的优化,优化流程见图3。图3 基于精益化管理模式的外来信息处理流程在图3中,两条虚线中间的部分是核心流程。当信息接收部门接收到分类信息时,就进入了信息的分析处理阶段。工作人员依据网络设置权限对照各个部门存储的信息数据库,如果有类似信息,对比类似信息的处理结果拟定当前具体某条信息的处理结果,并将信息处理结果展示给各个相关部门有权限的工作人员,指令业务部门解决信息中的问题;如果没有类似信息,提交有权限的管理人员(比如分管经理)批示,形成信息处理结果,展示给相关业务部门,指令业务部门进行信息中的问题处理。在这个过程中,信息分析、信息内部传递和信息展示是3个相互密切相关、即时互动的过程,以形成最终的问题解决处理方案为目标。信息中反馈的问题解决后,将问题解决结果展示给信息的发布者,比如,信息来自上级部门的指令,就将问题解决结果汇报给上级部门;如果是用户投诉的问题,就将问题解决方案告知投诉的用户,保证用户的知情 权。这 样 的 过 程,就 是 信 息 管 理 的 过 程。信息管理完成之后,按照流程的规范要求,对特定信息处理的全部过程进行存储分类,为下一次的外来信息处理做好准备。4 流程优化的保障措施4.1 加强信息系化建设人工智能和移动互联网广泛应用于各个领域,进一步推动了我们工作生活模式的重大转变。对于城市每一位居民来讲,随时随地的了解身边关乎自身生活工作的事情是一件很美好的事情。但是,公共服务行业的很多数据因为自身平台的问题受到一定的制约,因此,积极利用“互联网+”的优势,不仅要能保证外来信息的畅通输入、精准识别、归档分类和及时合理处理,并且要在此基础上实现信息的双向流动,利用信息数据库的关键词检索进行信息的检索,将公众期望得知的信息主动推送给他们,不仅可以提升企业的公众服务形象,并且通过群众的监督和审核,还可以进一步让信息的广度和深度得到延伸。4.2 打造企业智慧服务管理平台在上述外来信息处理流程优化的基础上,构建完善的信息处理系统,打造企业智慧服务管理平台,将居民关注而具有一定专业性的特定信息处理规范流程和处理结果推送给特定的居民,以便于他们期望知晓的信息能够从供水企业的智慧管理平台得到答案,一方面可以让他们快捷便利地检索信息,另一方面减轻了居民通过电话、管网等各类渠道进行供水服务方面信息咨询的服务压力。4.3 支撑供水服务数据有序向公众共享开放在完善外来信息处理流程的基础上,构建智慧服务管理信息平台,可以让公众随时随地进行供水公共信息的查询等服务,适时地对供水压力、水量及水质等方面的数据有序开放,积极打造智慧用水项目,将移动互联网、大数据、云计算和物联网等方面的技术融入供水智慧化管理之中。参考文献1 詹姆斯P沃麦克,丹尼尔T琼斯,丹尼尔鲁斯.改变世界的机器:精益生产之道M.余锋,张冬,陶建刚,译.北京:机械工业出版社,2 0 1 5.2 金童.基于自动分词处理的城市供水投诉管理平 台 的 设 计 与 实 现 D.济 南:山 东 大学,2 0 1 8.3 童俊.城市供水水质信息公开现状分析与对策J.净水技术,2 0 1 9(7):1-6.05总第5 1 6期内 蒙 古 科 技 与 经 济