金牌客服杨秋霞_吴杨.pdf

人物为民杨秋霞是丹东联通公司一位拥有 23年投诉处理经验的客服战线老员工，岁月没有在她脸上留下多少痕迹，那一抹微笑始终如阳光般温暖。她善于思考、勤奋钻研、工于匠心、勇于创新，先后荣获中国联通集团级金牌服务明星、省级服务明星、市级先进工作者及优秀班组长等荣誉称号，并因在疫情防控期间的突出表现，获得丹东联通“抗疫明星”称号。“初心”服务做口碑的传播者2020 年疫情防控期间，公司大部分员工都居家办公，但服务工作不能停摆，解决用户问题不能耽搁。她虽然是上有老、下有小，但她没有推托，放弃照顾家人，选择和投诉处理人员一起默默坚守在自己的工作岗位上。2022 年 4 月，突如其来的疫情再一次让丹东进入静态管理。面对紧急状况，她不等不靠，早上 5 点钟就进入工作状态，并指导相关投诉处理人员居家调试设备及使用系统。对各项工作安排，她始终以大局出发，主动承担、从不推诿，将个人得失抛于脑后，将团队工作放在首位。封控期间投诉量增加，人手不足，她主动上阵处理疑难投诉，协调专业部门为封控区用户处理宽带故障；帮助抗疫一线家庭中的老人使用联通APP办理宽带续费业务；指导远在外地的丹东籍大货司机通过联通 APP 进行实名认证等,均得到用户的认可和赞誉。她的言行举止树立了服务标杆形象并得到了公司的认可，市公司“抗疫明星”称号实至名归。“暖心”服务做客户的沟通者她作为投诉处理单元业务骨干，立足本职岗位，尽职尽责，工作中细心解答团队中每个成员的问题，耐心解决疑难客户的投诉，把服务工作做精做细。一次，她接到一位 80 多岁老人的投诉电话，老人交 8 月份固话话费时发现比之前月份高出了一些，老人以为给她开了5G 业务，要求将固话拆机。了解了老人的诉求后，她耐心解释，为老人详细查询每月话费情况，讲解计费规则、用户套餐使用规则、注意事项等。交谈中她了解到老人国内长途一直打不出去，无法与远在外地的亲属联系，老人误认为给她封控了，不让她打长途，言谈中显出了许多无奈。她立即为老人查询长途权限是否开通，与后台沟通查看用户国内长途数据情况，反复多次与老人测试。当得知老人话机是新买的，由于老人年龄大了无法在线指导其操作，她立即联系属地工作人员，到老人家里为其查找原因。工作人员发现是老人话机长途锁被锁，为老人调整后，解决了老人无法拨打长途电话的困扰。事后回访，老人非常感动，并打消了取消固话的念头，愿意继续使用联通业务。她带领投诉处理人员认真处理用户的投诉，在处理投诉工作中以落实“首问负责制”为切入点，对每一件用户投诉，坚持“原因不明不放过，问题不解决不放过，用户不满意不放过”，对受理、处理、反馈、回访4个环节实行闭环管理。工作中，她践行“三个一切”的工作理念，从客户角度出发，想用户之所想、急用户之所急，积极主动为客户解决难题，用暖心服务赢得用户的一致好评。23 年的光阴，杨秋霞从一名普通员工成长为创“心”服务的杰出代表，在用心服务的道路上不断进取，在持续创新的征途上勇于突破，充分展现了她对通信事业的热爱、对客户服务的始终如一。她用实际行动诠释了“更高、更快、更强、更协同”的高品质服务精神，用青春谱写为客户服务的华丽乐章。金牌客服杨秋霞编辑吴杨民2023 年第 03 期民心 35