“铁路畅行”常旅客会员计划优化升级研究魏晓萌1，何玉玲2（1、2中国铁路成都局集团有限公司党校讲师，四川成都610097）摘要：我国铁路于2017年推出“铁路畅行”常旅客会员计划，存在诸多不足与亟待完善的地方。通过SWOT分析、问卷调研，从“会员规则流程”优化升级方案、“会员积分累积”优化升级方案——“积分多样积”、“会员积分兑换”优化升级方案——“积分随心兑”、“会员等级服务”优化升级方案——“服务全程享”四个方面提供“铁路畅行”常旅客会员计划优化升级解决方案，助力广大旅客的铁路出行实现从“走得了”向“走得好”、“走得快”和“走得舒服”的转变。关键词：“铁路畅行”；常旅客会员计划；优化；升级文献标识码：A文章编号：1004-9746（2023）03-0039-050引言为更好满足旅客的出行需求，为旅客提供差异化的服务，实现铁路“以产品为中心”向“以客户为中心”策略的根本性转变，2017年，中国铁路总公司正式推出“铁路畅行”常旅客会员计划，开展积分兑换车票服务[1]。“铁路畅行”常旅客会员计划为旅客带来了实在的让利实惠，深受广大旅客的欢迎和喜爱，但仍存在很多瓶颈与不足，阻碍了铁路客运打造真正会员服务的步伐，亟待优化与完善。1发展“铁路畅行”常旅客会员计划的SWOT分析通过SWOT分析，将发展“铁路畅行”常旅客会员计划的内部优势、劣势和外部机会、威胁一一列举出来并形成矩阵式排列，系统综合分析各种因素，更好提出优化升级方案。1.1优势（S）分析（1）庞大的实名制客户资源[2]。根据官方2022年10月数据显示，12306平台注册用户已达到6.8亿，成为世界上规模最大的铁路互联网售票系统。（2）客运能力大大提升。随着高铁网的铺开，全国新增多条客运专线和新线，同时完成设备改造，列车开行对数投入日渐增多，完善的运输网络为铁路客运的快速增长提供了机遇。（3）铁路体制发挥优势。目前高速铁路票价管制放开，铁路现代企业制度的建立为常旅客会员计划奠定了政策和制度基础。国铁集团作为集中了行业优势资源的大型国有企业，为ResearchonOptimizationandUpgradingof"SmoothRailway"FrequentPassengerMembershipPlanWEIXiaomeng1,HEYuling2(1,2ChinaRailwayChengduGroupCo.,Ltd.,Lecturer,Chengdu610097,China)Abstract:ChinaRailwaylaunchedthe"SmoothRailway"frequentpassengermembershipplanin2017,andtherearemanyshortcomingsandar⁃easthatneedtobeimproved.ThroughSWOTanalysisandquestionnaireresearch...
