基于电子商务物流订单履约服务的研究分析_姜川.pdf

商业研究全国流通经济12基于电子商务物流订单履约服务的研究分析姜川（天津海运职业学院，天津 300222）一、前言 电子商务现在是经济中最重要的大趋势之一。最新研究报告显示，新冠疫情加速了全球电子商务市场的蓬勃发展。未来五年，全球电子商务的平均增速预计将达到 47%；亚洲市场增速高于全球水平，达到 51%，其次是欧洲市场（42%）和北美市场（35%）。特别是在中国市场，电子商务的增长更是领先于亚洲其他地区，预计到 2025 年其销售额将增长到近 2 万亿美元1。这种快速的动态增长需要适合电子商务的管理工具。对于网络订购产品来说，用户购买发货后，只是整个电子商务交易流程开始的第一步，后续商家提供的物流服务才是整个交易过程中用户对产品和品牌感知力最强的时候，如何抓住这“最后一公里”实现用户体验和商品品牌效益最大化，是各个品牌商打造占领品牌核心竞争力和占领口碑的战略高地时不得不考虑的关键。互联网销售与传统渠道销售的不同之处在于，除了产品本身之外，销售的是一种在正确的地点、时间和成本下完成订单的承诺，而完成电子商务网络贸易的关键管理工具之一就是物流。它不仅可以通过货物的可用性、不同的交付形式和低运输成本等吸引新客户，也可以通过及时性、货物与订单的符合性，以及无损坏运输和配送等留住那些已经多次下订单的老客户。电子商务物流服务不仅影响着贸易商，也影响着整个物流行业。几年前，电子商务依靠高效的物流服务取得竞争优势，而今天，高效优质的物流服务则是电子商务想要立于不败之地的先决条件。从客户的角度来说，订单履约过程就是对客户订单的处理过程；而从制造商的角度来说，订单履约过程就是从接受订单到完成订单的全过程。那些已经获得成功的电子商务公司，正是依靠实施新的物流解决方案得以满足市场需求的公司，而其中一种解决方案是与外部物流运营商在物流仓储管理中运行的流程相关的订单履约服务。尽管在电子商务物流实践中，物流配送服务得到了蓬勃发展，但在管理理论中，仍然需要进一步深入的研究探讨。因此，本文的目的是对电子商务物流中的订单履约服务进行介绍和分析，并定义电子商务物流中与订单履约服务相关的物流过程的主要模型及它们的优缺点，本文的另一个目的是认识到订单履约服务市场的发展方向。二、电子商务中的物流组织形式在电子商务中，按照电子零售商执行的过程范围，电子商务物流有三种组织形式，分别为内包物流、直接代发货（Drop shipping）以及一站式电子商务。1.内包物流最初，电子商务的物流内包服务是最受欢迎的。在这种模式下，大部分物流流程都由门店自行完成。事实证明，这种模式对微型电子商务企业很有效，因为微型电子商务企业的规模还较小，使用外部物流公司成本相对较高，无法盈利。这种物流内包的方法可以更好地控制自身的业务。在这种模式下，微型电子商务企业需要提前为公司的突然快速发展做好准备是至关重要的。随着订单数量的增加，需要考虑是否雇佣更多的人，以及购买或租用仓库空间等。尤其在处理电子商务季节性高峰时，要提前考虑是否外包给外部公司。2.直接代发货直接代发货（Drop shipping）是一种零售履约方式，即商摘要：电子商务物流服务通常被认为仅仅是电子商务平台将网络订购产品交付给客户的过程，然而，在产品送到客户手中之前，电子商务平台必须先向供应商订购，之后产品会先被带进仓库储存，在客户下达订单后，网络订购产品再被包装好送到客户手中，这些过程在电子商务物流中被定义为订单履约服务。随着电子商务物流服务越来越受到重视，由于其复杂性和电子商务物流客户的时间和成本压力，它们越来越多地由外部运营商进行。本文的目的是对电子商务物流中的订单履约服务进行研究和分析，通过研究分析电子商务物流中与订单履约服务相关的物流过程的主要模型，以及各自的优缺点，并讨论了电子商务物流订单履约服务市场的潜在趋势。关键词：电子商务物流；物流服务；订单履约服务中图分类号：F724文献识别码：A文章编号：2096-3157（2023）07-0012-04DOI:10.16834/ki.issn1009-5292.2023.07.005商业研究全国流通经济13店不保留所售商品的库存。相反，当商店使用直接代发货模式来销售产品时，它会从第三方购买商品，并将其直接运送给客户2。因此，直接送货与标准零售模式之间的最大区别在于，卖家没有库存。直接代发货涉及直接从外部实体（制造商、分销商）的仓库将货物运送到客户端，而不需要使用供应商的仓库。这种服务包括产品的存储、接受订单并完成订单、发布销售内容和向客户发货包裹，这种模式可以让电子商务公司专注于获取客户。在电子商务中，电子零售商在直接代发货领域采用了两种方法，第一种是纯粹的直接代发货，主要是指电子商务在线商店没有仓库，基于外部公司实施订单履约流程。第二种是部分直接代发货，即选定部分产品存储在外部公司的仓库中。如果电子商务公司所提供的产品来自单一供应商，且产品范围广泛，则采用纯直接代发货效果良好。然而，现实中大多数情况是电子商务公司的产品大部分来自多个供应商的订单，如果使用纯直接代发货会导致更高的成本，并可能导致客户退货等不良沟通问题。因此，使用直接代发货需要为信息流、包装、付款、退货制定适当的规则和程序。而采用部分直接代发货，在进行订单履约服务时涉及将部分物流流程委托给外部供应商。3.一站式电子服务一站式电子服务是附加物流订单履约服务的延伸。这一概念意味着不仅在物流领域提供支持（如履约服务），而且在客户服务、营销、IT 解决方案以及财务和会计领域由一家公司提供支持。例如，处理咨询、投诉等的呼叫中心可能以多种语言代表客户运行。按照一站式电子商务的原则，与一个合作伙伴合作时，由于将流程整合在一起，可以更好地协调各方的任务和沟通。在这种模式下，财务结算也更简单。然而，也存在所有流程都委托给一个合作伙伴的风险。目前，这类服务主要由大型企业使用，对这些企业来说，电子商务只是一个额外的销售渠道。三、电子商务物流订单履约服务的特点一般来说，电子商务物流订单履约服务包括接管卖方的部分物流流程，如：接收，存储，挑选，包装，由外部运营商发送产品。电子商务网上商店从供应商订购的商品被送到运营商的仓库，然后卸货、检查、储存、挑选和运输。运营商代表客户管理仓库，检查库存，接受最终客户的订单，包装发货，准备销售文件（如发票、收据）和运输文件（如运单），附上手册，帮助清关，处理退货，与运输公司合作等。这种解决方案非常灵活，因为专业的运营商能够根据客户的需求，例如通过增加或减少存储区域或员工数量来适应订单履约的变化。运营商为客户准备有关销售额、退货数量及投诉等活动，一些运营商甚至承担维修和处理退货的工作。各个店铺的每一个电子商务订单的具体情况差别很大，这种解决方案并不适合每个电子商务零售商的要求。电子商务的实体对物流经营商来说是相当特定的客户群体。一般来说，小型电子商务公司提供的产品种类相当广泛，但数量非常少。他们的客户只订购单一的产品，而且他们的地理位置也非常多样化。因此，他们自己并不执行配送服务，而是使用电子商务物流运营商的服务，在某种程度上，还使用物流配送公司的服务（特别是用托盘运送货物）。电子商务物流运营商的关键活动是与存储相关的服务。尽管仓库流程自动化的运用越来越广泛，但仍有许多公司，甚至是规模稍大的电子商务物流公司在其活动中主要依赖于人的工作。这主要是由于成本计算和这种方法的高度灵活性。尤其在电子商务销售旺季，只是简单地雇用额外的工作人员来满足电子商务物流订单服务需求。因此，电子商务物流运营商最重要的是要有适当的和可扩展的基础设施，以适应客户日益增长的需求。最开始电子商务物流运营商在仓库中储存货物的基本方法是将货物放在“第一自由位置”，即货物不按任何逻辑规则排列，即按类型和价值等排列。但现在电子商务物流运营商已改进存储方法，从寄件人处收到货物后，被放置在提供足够空间的地方，并且每个位置（托盘位置，货架）都有详细的标号，存储的货物被分配到固定的位置。同时依靠有效的信息管理系统，可以快速找到货物，从而更好地利用仓库劳动力和存储空间。在与客户合作时，电子商务物流运营商必须为在服务实现的任何阶段可能出现的许多突发事件做好准备。应该能够为来自不同行业的客户提供服务，例如，电子产品通常是高市场价值的商品，需要额外的安全程序进行电子商务物流流程处理。四、电子商务物流订单履约服务常见形式前文与电子商务物流订单履约服务相关的流程在大多数电子商务物流运营商中都非常相似。当然根据所处理的产品的性质和客户的期望有所不同，那么要求提供此类物流服务的电子商务物流运营商，需要具备特殊的条件和组织协调过程中的物流专业知识、仓库里足够的存储空间、专业技术和物流操作人员。由于提供电子商务物流订单履约服务的公司差异比较大，根据对其活动进行分析的基础上，可以将它们分为以下三类：自建电子商务物流服务、销售平台提供的物流服务，以及物流服务商提供的配送服务。1.自建电子商务物流服务自建电子商务物流服务是指电子商务公司在市场直接投资建立仓库，独立完成仓储、销售、配送、售后服务等一系列流商业研究全国流通经济14程。阿里研究院 2019 年的数据显示，当前我国跨境电商企业已经在海外 38 个国家和地区建立了 742 个海外仓，且大多数海外仓分布在欧美日等发达国家或地区6。这需要电子商务企业具有相当的企业规模和完善的管理体系。这种模式的公司的特点是，业务开展灵活性高，不受电子商务平台的约束，能够适应特定的商店、产品和所经营的行业，潜力较大，缺点是前期的投资费用和后期运营管理成本高昂，并且运营难度较大。这种模式尤其对于规模较小的每月实现数十到数百个订单的小型店铺，或者每月实现上千订单的中型店铺并不适用。通过自建电子商务物流服务，可以在配送过程中更好迎合不同消费者的个性化需求，电子商务公司自建的电子商务物流服务可以提供的物流服务包括接单、仓储、挑选、包装、库存管理、法律咨询、税务和海关服务方面的支持。许多企业甚至还提供查看库存、准备客户订单、送货上门和搬运服务等个性化服务，从而提高服务质量。自建电子商务物流服务也可以采用店铺在前仓库在后的形式，通过线上网店和线下体验店，在自建电子商务物流服务中所有服务大多在国家和国际层面提供，通过竖立口碑来提高商品知名度，树立良好的企业形象。2.销售平台提供的物流服务第二类电子商务物流服务商是由销售平台提供的。亚马逊是领先的销售平台之一，同时也是世界上最大的提供物流服务的公司。虽然公司的主要营销是在互联网上销售产品，但近年来它一直在动态地发展物流服务，例如通过亚马逊（FBA）项目履约物流服务。在亚马逊 FBA 模式中，商家需要将商品上架亚马逊平台，同时将货物发送到平台在海外市场建立的仓库。消费者通过平台下订单后，商品直接从海外仓发货，并由平台建立的物流配送系统将商品送到消费者手中6。它的总部位于美国，分支机构和配送中心位于中国、加拿大、英国、德国、法国、日本、意大利、西班牙和巴西等。例如，亚马逊在欧洲 7 个国家拥有 29 个物流中心。有了 FBA 服务，卖家可以将产品交付到任何这些中心，亚马逊完成其余的物流过程。我国许多电子商务公司都复制了亚马逊行之有效的电子商务商业模式。但同时对许多电子商务零售商来说，亚马逊平台是销售产品的关键地点，电子商务公司将所售卖商品在亚马逊平台进行上架，并依靠亚马逊电商平台进行销售，从而导致电子商务公司要遵守亚马逊平台关于商品销售相关规定，只有按照亚马逊平台规定执行，才能进行商品的销售。而亚马逊平台作为全球最大的电子商务销售公司，拥有庞大而规范的电商物流仓储和配送配套，尤其在相关管理等方面也非常成熟。但是，这种规范成熟的电子商务物流仓储与配送的标准化服务体系，在降低了电子商务公司管理成本的同时，也会导致平台对于电子商务公司物流仓储与配送的服务趋向于单一化，对于现在越来越多的顾客多样化要求，无法及时响应，尤其是针对关于电商物流的个性化配送服务无法及时提供，所以就无法满足并提升顾客满意度。3.物流服务供应商提供的配送服务物流服务供应商提供的配送服务主要是指电子商务公司与其他物流公司进行合作，由