医患沟通与医生的责任第一页，共六十一页。医疗纠纷防范的内部制约因素•1、良好的医患沟通能力•医疗纠纷处置能力•2、标准的医疗行为•3、人性化的效劳理念和措施•4、较高的医疗技术水平•5、良好的医学人文素质第二页，共六十一页。医学人文素质是防范医患纠纷的根本•医学人文素质是医务人员的医学人文知识内化而形成的、执业必须的、特定的心理品质。第三页，共六十一页。提高医疗质量的根本在于提高医务人员的素质提高医务人员素质的根本在于提高医务人员的医学人文素质第四页，共六十一页。•诊疗水平高的医生≠好医生•护理技能强的护士≠好护士•有一定专业根底的医生•提高某项专业技能不困难•提高医学人文素质不容易•医务人员医患沟通能力，是医学人文素质的根本内容第五页，共六十一页。•在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。——钟南山第六页，共六十一页。医患沟通二定律医患沟通的全过程定律：医患沟通贯穿于为患者提供效劳的全过程：入院时的医患沟通、住院期间的医患沟通、出院时的医患沟通和出院后的医患沟通。医患沟通的全方位定律：医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、后勤……医院投诉、医院危机处置……医院工作的每一个岗位和每一位员工，肩负着不同方面医患沟通的责任。第七页，共六十一页。处理投诉十句忌语1、你去找别人，这不是我们的事；2、我不知道，不清楚；3、这是常有的事，缺乏为怪；4、这种问题连小孩子都会；5、你要知道，一分钱一分货；6、绝对不可能发生这种事；7、医院的规定就是这样的；8、我知道了，你回家等着吧；9、这种问题我们见得多了；10、你如不满意，去其他地方告吧。第八页，共六十一页。•强化效劳意识，增进医患沟通是防范医患纠纷、降低医患沟通高发的重要手段•开展全员学习沟通活动，全面提高医患沟通的技巧和成效。把医患沟通作为一种医院文化去营造，作为一种效劳去持续改进。把沟通贯穿于预防和处理医疗纠纷的全过程。第九页，共六十一页。美国学者研究说明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。第十页，共六十一页。据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通，沟通效果不良。医患沟通需要管理。沟通能力需要培训。第十一页，共六十一页。医患沟通管理：明确目标纳入方案落实责任有效实施评估考核第十二页，共六十一页。就临床工作人员而言，医患沟通的效果...
