2022年医学专题—第三章医患沟通主要理论基础第4节沟通基本原理.ppt

医患沟通交流技能(jnng),方 宇西安交通大学医学院药学系,第一页，共六十六页。,内容提要(ni rn t yo),沟通(gutng)概述,语言(yyn)沟通,非语言沟通,药患沟通技巧,第二页，共六十六页。,沟通(gutng)概述,沟通的定义：沟通是信息(xnx)凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,第三页，共六十六页。,美国(mi u)著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通(gutng)是个人事业成功的重要因素,第四页，共六十六页。,沟通的分类(信息(xnx)载体的异同),第五页，共六十六页。,沟通(gutng)的结构,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是(zn sh)得靠整个人来沟通。”,第六页，共六十六页。,第七页，共六十六页。,第八页，共六十六页。,第九页，共六十六页。,第十页，共六十六页。,药物治疗成功(chnggng)的因素,医师(ysh)处方正确药品,药师调剂(tio j)正确药品,患者正确使用药品,用药指导,第十一页，共六十六页。,药患沟通(gutng)的过程,表达(biod),表达(biod),倾听理解,倾听理解,语言与非语言,药师,患者,角色不同知识程度不同价值观不同使用语言不同,专业知识,沟通技巧,配合的书面资料,第十二页，共六十六页。,药患沟通(gutng)目的,第十三页，共六十六页。,药师与患者沟通(gutng)障碍,气质性格方面情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任(xnrn)个性不愿意听取别人的意见,身体(shnt)机能方面听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达母语不是汉语,文化差异方面文化、习惯价值观经验知识,患者,药师,第十四页，共六十六页。,生气(shng q),谈判(tnpn),抑郁(yy),接受,患者患病心理过程,生气攻击性拒绝治疗中断服药,否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱,拼命请求,接受事实消沉封闭,正面面对积极配合,否认,第十五页，共六十六页。,有效(yuxio)沟通,首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分(chngfn)理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。,第十六页，共六十六页。,第十七页，共六十六页。,第十八页，共六十六页。,第十九页，共六十六页。,巧问,+,聆听(ln tn),怎样达到(d do)高效率沟通,第二十页，共六十六页。,语言(yyn)沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药(f yo)说明等重要的事项,提问(twn)的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育,第二十一页，共六十六页。,开放式提问(twn),“哪里不舒服？”“觉得(ju de)哪儿不好？”“现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题(hut)拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,第二十二页，共六十六页。,封闭式提问(twn),患者对于这类问题可以(ky)回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：收集患者信息(xnx)来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,第二十三页，共六十六页。,焦点(jiodin)式提问,比如“和以前用过的药相比，效果差别(chbi)大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点(tdin):更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,第二十四页，共六十六页。,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧(f sho)，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,第二十五页，共六十六页。,封闭式提问：药师：您的小孩(xio hi)能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。,第二十六页，共六十六页。,开放式提问(twn)：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,第二十七页，共六十六页。,评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条(sn tio)信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。,第二十八页，共六十六页。,日本药师(yo sh)习惯的提问方式,有没有问过医生给你开了什么(shn me)药？医生告诉你怎么服用这种药了吗？今天感觉怎么样？,第二十九页，共六十六页。,药师：有没有问过医生给您开了什么药？患者(hunzh)：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。,通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3、患者记得以前(yqin)服用过相同的药物；4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。,案例(n l),第三十页，共六十六页。,日常(rchng)沟通行为比例,第三十一页，共六十六页。,倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点(rudin)；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。,倾听(qngtng)的重要性,第三十二页，共六十六页。,最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们(w men)两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们(w men)多听少说的！,寓言故事：三樽金像(jn xin)邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,第三十三页，共六十六页。,倾听(qngtng)者禁忌,用心不专；急于发言(f yn)；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。,第三十四页，共六十六页。,有效(yuxio)的倾听,听(listen)：对声波振动的获得；倾听(hear)：对信息(xnx)的理解。,目光接触(jich)。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。,第三十五页，共六十六页。,反映患者的感情站在患者的角度(jiod)去思考,积极(jj)倾听的两个要素,第三十六页，共六十六页。,案例1：患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样(zhyng)小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧药师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,反映患者(hunzh)的感情,第三十七页，共六十六页。,站在患者的角度(jiod)思考,案例：药师：这个(zh ge)药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个(zh ge)时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。,第三十八页，共六十六页。,倾听、支持(zhch)、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话(jing hu)，然后倾听患者讲话(jing hu)的内容。,方法(fngf)：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,第三十九页，共六十六页。,沉 默,药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着(kn zhe)患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。,第四十页，共六十六页。,点头(din tu)、附和,患者说话过程中，药师可以使用类似：“哦，这样啊。”或者(huzh)是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,第四十一页，共六十六页。,重 复,“重复(chngf)”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。,第四十二页，共六十六页。,明 确 化,药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以(ky)使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”,第四十三页，共六十六页。,反 映,“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子(yng zi)，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。,第四十四页，共六十六页。,总结(zngji)问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样(zhyng)的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,第四十五页，共六十六页。,非语言沟通(gutng)技巧,在与人交往的过程中，除了语言(yyn)，其他非语言(yyn)的交流也非常重要。,位置姿势 表情、视线 服装(fzhung)、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速,第四十六页，共六十六页。,与患者(hunzh)当面沟通时，与患者(hunzh)的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者(hunzh)紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,第四十七页，共六十六页。,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背(y bi)上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。,第四十八页，共六十六页。,很重要一点技巧(jqio)就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,第四十九页，共六十六页。,保证干净(gnjng)、整洁、规范,第五十页，共六十六页。,决定(judng)人第一印象的55387定律,服饰(fsh)外表,55%,表情(bioqng)声音,38%,谈话内容,7%,第五十一页，共六十六页。,对患者说的话不时地表示赞同，可以(ky)拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,第五十二页，共六十六页。,患者整理自己的思路需要一定的时间(shjin)，一定要空出一段沉默的时间(shjin)来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,第五十三页，共六十六页。,说话(shu hu)的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,我没有(mi yu)说他偷了老王的钱。,我没有(mi yu)说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,第五十四