2022年医学专题—总值班医患纠纷处理要点(2014年9月版).ppt

总值班投诉(tu s)与纠纷处理要务,医疗纠纷办公室 王贤喜,第一页，共二十八页。,1,规范(gufn)要求,基本(jbn)程序,方法(fngf)技巧,疑难攻略,2,3,4,第二页，共二十八页。,卫生部医疗投诉管理办法对医疗投诉的管理有具体规定。医疗投诉是指患者及其家属等有关人员（统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意(mny)，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。,规范(gufn)要求,1,第三页，共二十八页。,医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其发生(fshng)原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。,医疗投诉 处理得当(ddng)及时化解医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷,规范(gufn)要求,1,第四页，共二十八页。,基本要求：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时(jsh)、便民的原则；做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。,第五页，共二十八页。,一般投诉接待与处理程序“首诉负责制”：首接人尽量当场协调解决；确实无法当场协调处理的，主动引导投诉人至纠纷办投诉。接待记录要求：听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认(qurn)。若需要纠纷办跟进处理的，凭医院投诉登记表转交。,基本(jbn)程序,2,第六页，共二十八页。,医患纠纷处理程序：采取措施，减少损害：组织力量，积极救治。组织调查，查清事实：书面记录患方意见及动机；事情经过；初步判定是否(sh fu)存在过失行为及其与不良后果的因果关系。妥善处理，减少影响：耐心解释，告知处理程序。证据保全：病案、实物和尸检处理。,基本(jbn)程序,2,第七页，共二十八页。,报告程序：医患矛盾激化，危及医院、医务人员和患者安全，扰乱医院秩序重大事件，立即上报值班和分管院领导；请示后上报区卫计委。发生重大医疗过失行为，在12小时(xiosh)内上报区卫计委：导致患者死亡或可能二级以上医疗事故；导致3人以上人身损害后果。可能引发恶性事件的，立即拨打110。,基本(jbn)程序,2,第八页，共二十八页。,报告内容报告单位和报告时间(shjin)事件发生的时间、地点、经过医患双方当事人情况死亡患者是否尸检事件结果（死亡、残废、器官损伤、功能障碍等）处理初步意见,基本(jbn)程序,2,第九页，共二十八页。,表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细(zx)询问:引导用户说出问题重点，有的放矢（了解问题的实质）。,方法(fngf)技巧,3,第十页，共二十八页。,理解对方：如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题:好记性不如烂笔头，把患者(hunzh)反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。,方法(fngf)技巧,3,第十一页，共二十八页。,重大医疗纠纷事件医疗损害后果认定(rndng)分歧大对治疗工作极不满意强烈要求追究责任严重影响秩序巨额索赔,Company Logo,疑难(y nn)攻略,4,第十二页，共二十八页。,重大医疗纠纷事件表现：围攻殴打(u d)或非法限制医护人员人身自由聚众占据医疗或办公场所社会黑恶势力或医闹插手有打、砸、抢、烧行为抢夺医疗文件及证物丧事开到医院恶意宣传中伤拒移尸体,疑难(y nn)攻略,4,第十三页，共二十八页。,重大医疗纠纷事件处理原则：依法处理，以人为本。依法处理，保障医疗工作秩序，维护医院及医务人员合法权益。统一领导，分级负责。院领导统一领导，各科室遵循“谁主管、谁负责”原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成(xngchng)联动机制。快速反应，科学处置。各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。,疑难(y nn)攻略,4,第十四页，共二十八页。,如何劝说家属将尸体移至告别室？保持死者尊严病房内家属劝导保存条件承诺公正、公开处理患方关切告知移动尸体与处理纠纷无关宣传卫生局、公安局有关规定调动保安(bo n)劝说、施压拨打110电话,疑难(y nn)攻略,4,第十五页，共二十八页。,如何防范和处理病历被抢夺？妥善保管提供复印件监控下接受家属查看告知病历封存对双方公平告知抢夺病历是违法行为家属坚决不交病历，留复印件，家属签收告知抢夺获得的病历带来的诉讼(s sn)证据风险,疑难(y nn)攻略,4,第十六页，共二十八页。,七种有效证据：书证当事人陈述物证视听资料证人证言(zhn yn)鉴定结论勘验笔录,Company Logo,疑难(y nn)攻略,4,第十七页，共二十八页。,如何采集(cij)视听资料证据？采集来源：监控录像，重大术前谈话录音，纠纷协商录音，手术和治疗过程录象。证据的真实性，无编辑。及时有效，及时保存。防止家属录音录像。,疑难(y nn)攻略,4,第十八页，共二十八页。,现场实物封存：封存情形：怀疑输液、输血、注射、药物等引起人身损害后果封存实物：输液器、注射器、残存的药液、血液、药物及服药用的器皿输血争议：通知供血机构派员到场；可先期封存实物，如血样标本、标签、剩余血液、输液器具、稀释液体等符合证据要求：严格无菌操作，防止再次污染同时封存同批同类物品，检验时对照妥善保存：无菌、冷藏(lngcng)，共同指定检验机构，及时送检,疑难(y nn)攻略,4,第十九页，共二十八页。,如何复印、封存病历？三方在场（总值班、值班医生与患方）封存原件，留存复印件患方仅能复印客观病历病历完整（抢救病历6小时内补记）三方共同封存、签字，标注时间注明休息后的首个工作日即启封、复印妥善(tushn)保管封存病历 设法获得门诊病历抢夺病历处置,疑难(y nn)攻略,4,第二十页，共二十八页。,关于尸解告知：告知情形：死因不能确定或对死因有异议属于医院告知义务尸解决定权在患方尸解时间：患者(hunzh)死亡后48小时内尸解地点：复旦大学医学院保留证据：书面告知有家属签字，如拒，则在监控下进行拒绝或拖延尸检，超过规定的时间，影响对死因判断的，由拒绝或拖延一方承担责任,疑难(y nn)攻略,4,第二十一页，共二十八页。,如何处置自杀（外伤）事件(shjin)？赶赴现场，组织抢救通知保安，保护现场通知家属，保留证据搜集证据，报告警署报告领导，保护病历寻求帮助，解释沟通,疑难(y nn)攻略,4,第二十二页，共二十八页。,病人(bngrn)失踪如何处理？告知家属离院过程（监控影像）请假手续病历记录积极查找报警（无法联系家属）确定死因,Company Logo,疑难(y nn)攻略,4,第二十三页，共二十八页。,医院内部沟通统一(tngy)处理意见：不在内部病例讨论或会诊外场合发表不一致意见；忌将不同意见告知患方；救治情况由组长向患方交代；职能、临床及调查小组成员沟通共识。救治中各科室部门协调配合，保障救治。,疑难(y nn)攻略,4,第二十四页，共二十八页。,医患沟通耐心倾听，取得信任。沉着冷静，避免躲避：忌慌张，忌躲避；积极接触；满足合理要求；患方情绪不稳(b wn)或过激行为，应寻求保安保护下接触。,疑难(y nn)攻略,4,第二十五页，共二十八页。,沉着应对相信沟通的力量远水解不了近渴相信法律(fl)的后盾向分管领导报告，请求相关支援,疑难(y nn)攻略,4,第二十六页，共二十八页。,Thank you!,作者介绍：王贤喜，医学硕士，讲师，助理研究员，同济大学附属东方医院医疗(ylio)纠纷办公室主任。作为医疗(ylio)纠纷处理及医疗(ylio)安全管理专家，长期从事医患关系协调、医患纠纷处理及医疗(ylio)安全管理工作，具有丰富的理论基础和实践工作经验。QQ：2502773397 电子信箱：电话：021-58823720,第二十七页，共二十八页。,内容(nirng)总结,总值班投诉与纠纷。卫生部医疗投诉管理办法对医疗投诉的管理有具体规定。医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。确实无法当场协调处理的，主动引导投诉人至纠纷办投诉。报告单位和报告时间。仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢（了解问题的实质）。找出双方一起同意(tngy)的观点，表明你是理解他的,第二十八页，共二十八页。,