医院电话随访(suífǎnɡ)技巧黔西南州妇产儿童医院儿科(érkē)吴燕侠第一页，共六十页。医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得很重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式(fāngshì)，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。第二页，共六十页。那么，怎样借助沟通(gōutōng)的技巧来达到电话随访的目的呢？以下(yǐxià)就介绍几种电话随访的技巧以供参考第三页，共六十页。一、自信的态度：一位成功的电话随访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信(zìxìn)，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我现在还有不适，我这种病能治好吗？应该回答：如果您已在我院进行系统、专业的治疗，虽目前可能有所反复，但肯定能达到我们队您的预期满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。第四页，共六十页。二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的随访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成(xíngchéng)口碑传播，为医院发掘新的患者群体。第五页，共六十页。三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且(bìngqiě)运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。第六页，共六十页。四、记录电话的内容：对于特定患者，在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束(jiéshù)后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。第七页，共六十页。与患者保持联系的方式：登门拜访；电话联系(liánxì)：书信联系：第八页，共六十页。登门拜访这种方式适合家住本市，行动不便、智能障碍以及(yǐjí)有一定的新闻价值的患者。第九页，共六十页。电...
