2022年医学专题—医院服务.ppt

医院(yyun)服务,第一页，共十四页。,医院(yyun)服务,树立服务理念、增强服务意识改善服务态度、转变服务作风优化服务流程、强调服务环节尊重患者权益、落实知情告知执行收费标准、满足患者需求沟通医患关系(gun x)、预防医疗纠纷加强职业道德、强化行风建设,第二页，共十四页。,医院(yyun)服务,树立服务理念、增强服务意识改善服务态度、转变服务作风优化服务流程、强调服务环节尊重患者权益(quny)、落实知情告知执行收费标准、满足患者需求沟通医患关系、预防医疗纠纷加强职业道德、强化行风建设,第三页，共十四页。,科室与服务(fw)管理,隐私权利、知情(zh qng)权利、信仰权利便民设施、便民项目、服务措施以人为本、人文服务、服务礼仪临终关怀、特殊服务、陪护管理,第四页，共十四页。,医德(y d)医风,1、医德医风管理的组织体系1.1医院有负责医德医风管理的组织体系，有专门部门（专人)负责医德医风管理。1.2制定医德医风管理规范与制度1.3医德医风管理的组织(专门部门)定期召开会议，并有记录文件(wnjin)。1.4对存在问题采取整改措施，对整改效果进行评价。2、落实社会服务承诺2.1落实卫生部及自治区卫生厅社会服务承诺。2.2制定本单位的社会服务承诺，制定违诺责任。2.3群众和社会监督制度健全，并组织督办和反馈。,第五页，共十四页。,医德(y d)医风,3、廉洁行医措施的落实情况3.1医院有廉洁行医的规定和制度(管理办法)，对员工进行经常性的廉洁行医教育。3.2有专门的部门(专人)负责督查与考核，有记录资料。3.3有专门的部门(专人)负责投诉工作，认真处理群众投诉、举报，对投诉有调查有结果有整改，对投诉有调查结果有反馈，有考核，有整改措施，有记录的文件资料3.4、严禁收受有价证券及其它物品，杜绝及商业贿赂。3.5考核医院是否存在药品处方、仪器检查、化验等“开单提成”的现象(xinxing)。3.6考核医院医疗器械和导管、人工关节等高值耗材是否存在不正当购销行为。3.7严禁在脏器移植等医疗活动中非法收受财物及牟取其他不正当利益。,第六页，共十四页。,第七页，共十四页。,医患沟通(gutng),疾病诊断 告知患方(路径)治疗原则 保护隐私治疗方法 家庭情况合理用药(yn yo)经济状况疾病转归 节省费用医疗费用 服务周到心理咨询 善退红包,第八页，共十四页。,服务(fw)和医德,制度健全、措施得力、督察到位(do wi)索要红包、收取回扣、严肃处罚推诿拒诊、态度蛮横、严厉禁止加强教育、树立典型、正面宣传 对患者:主动、热情、关爱 尊重、周到、人文 以达到:患者满意社会满意,第九页，共十四页。,门诊(mnzhn)服务台工作流程图,第十页，共十四页。,住院病人的服务(fw),生活服务膳食、洗漱、卫生、休息(xi xi)、吸烟安静环境肃静、温馨、信仰、隐私、安全后勤保障开水、照明、电梯、交通、监视物质供应医疗、生活、陪检、美化、书报社会服务电话、洗衣、返程、会客、陪护,第十一页，共十四页。,出院病人(bngrn)信息沟通管理,评价沟通计划评估运行(ynxng)过程评价沟通效果,第十二页，共十四页。,五、医德(y d)医风,(一)管理组织体系(二)社会服务承诺(三)社会监督制度(四)廉洁行医措施(cush)(五)规范医疗行为(六)考核履行职责(七)考核服务满意度(八)医德医风与个人考核挂钩,第十三页，共十四页。,内容(nirng)总结,医院服务。优化服务流程、强调服务环节。1.1医院有负责医德医风管理的组织体系，有专门部门（专人)负责医德医风管理。1.4对存在问题采取整改措施，对整改效果进行评价。2.2制定本单位的社会服务承诺，制定违诺责任。2.3群众和社会监督制度健全，并组织督办和反馈。3.1医院有廉洁行医的规定和制度(管理办法)，对员工进行经常性的廉洁行医教育。3.2有专门的部门(专人)负责督查与考核(koh)，有记录资料。供 应,第十四页，共十四页。,