2022年医学专题—医院快速发展策略.ppt

吴春容,医院快速发展(fzhn)策略,要做就要(ji yo)做到最好！,帮助(bngzh)他人，成就自己！,第一页，共八十六页。,吃老本,吃饱肚子眼前(ynqin)的利益局部的利益暂时的安逸,潜在(qinzi)的危机未来的发展战略的眼光,转折点,我们(w men)处在一个变革的年代,安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！,第二页，共八十六页。,一个(y)剑客的故事,第三页，共八十六页。,道是根本(gnbn)的规律、法则、理念、是情商、做人，是要悟的，靠个人修炼 人生的最高境界是开悟，悟而知之自动自发（愿不愿意做）愿望,术就是知识(zh shi)、方法、技术，智商、行动的路径，是可以学习的（知道怎么做）学而知之 行动,利者，义之和也；义者，利之和也。激励机制，绩效管理，分配模式（会不会(b hu)坚持做）回报（强化）生而知之,第四页，共八十六页。,经济科技钱物质生活(shnghu)做事,文化人文(rnwn)心灵精神生活做人,技术(jsh),关爱,目的,手段,法治,礼治,第五页，共八十六页。,培育背景(bijng)文化（人文修养）,孝的文化爱的文化感恩的文化缘的文化龙的文化责任(zrn)文化团队合作的文化善的文化礼的文化信仰文化,不能脱离文化谈发展不能脱离文化搞文化建设人必须靠精神和信仰(xnyng)而生活世界因为有美好的愿望而精彩,第六页，共八十六页。,孝心(xio xn)无价毕淑敏,烛光(zh un)里的妈妈,第七页，共八十六页。,医院要快速发展必须持续关注(gunzh)三件事情,1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍）2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要(xyo)不断学习、讨论、交流和培训，更需要(xyo)标准化、规范化。3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制）,第八页，共八十六页。,医院(yyun)发展之“道”！,考核办,右手(yushu),左手(zushu),第九页，共八十六页。,医院(yyun)发展之“道”,1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化）2、与患者交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播(chunb)的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）,第十页，共八十六页。,独特性,相关性,一致性,技术(jsh),专家(zhunji),服务,品牌(pn pi)的要素组合,第十一页，共八十六页。,第十二页，共八十六页。,品牌(pn pi)才是核心竞争力,树叶是服务(fw)树枝是技术树干是核心价值观树根是核心竞争力（满足患者深层次的需求和全面的需求）,第十三页，共八十六页。,核心竞争力1=满足(mnz)患者的全面需求,健康,长寿,预防,保健,康复,心理(xnl),社会(shhu),饮食,运动,家庭,中医,教育,需求的广度,患者,医疗,第十四页，共八十六页。,核心(hxn)竞争力2=满足患者的深层次需求,第十五页，共八十六页。,医院的准确定位(dngwi)与竞争要素,三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术(jsh)、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久,第十六页，共八十六页。,使医院快速(kui s)发展最敏感的指标是：患者满意度,客户服务部要对患者(hunzh)满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访）考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）患者满意度管理=发现不满+不断改进第一个阶段：从不满到满意第二个阶段：从满意到感动,第十七页，共八十六页。,医院(yyun)快速发展策略,改造环境(hunjng)布局流程转变服务观念提供优质服务开展系统营销建立科学的管理体系,第十八页，共八十六页。,医院的可持续(chx)发展策略,1战略决定成败 医院(yyun)竞争的最高境界是战略的竞争2技术决定高度,学科建设决定技术的含金量3人才决定核心竞争力4文化决定医院的发展潜力5学习型医院的建立决定医院发展的速度,第十九页，共八十六页。,第一策略 改造环境(hunjng)布局流程,服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。视觉效果心理(xnl)反应。服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。体验效果心理反应。,视觉(shju)与 体验,第二十页，共八十六页。,老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面色彩理念环境仪表(ybio)态度)健康当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力,第二十一页，共八十六页。,环境(hunjng)的类型与作用,物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养(syng)）信息环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速,第二十二页，共八十六页。,视觉效果的作用(zuyng)：,给患者(hunzh)良好的第一印象,塑造(szo)医院的品牌形象,产生信任感,为职工提供美的享受,提高感觉中的服务质量,提高职工对服务的要求,环境、着装对行为有很大的影响！环境管理条例仪表管理条例礼仪管理条例语言管理条例行为管理条例,第二十三页，共八十六页。,吴春容(吴春容医院管理(gunl)网）,第二十四页，共八十六页。,第二(d r)策略 转变服务观念,观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场(lchng)决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存,第二十五页，共八十六页。,从技术(jsh)决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度,理念(l nin)制胜,第二十六页，共八十六页。,瓮中取豆,一个(y)人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念,第二十七页，共八十六页。,大部分医院职工的观念还停留在上世纪70-80年代，无法适应目前(mqin)的社会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去，那我们就可以走上快速发展之路,第二十八页，共八十六页。,有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人(shrn)把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看,第二十九页，共八十六页。,全新的服务(fw)观念,首先要意识(y sh)到我们的职业是服务行业，必须有服务的意识把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务、主动与患者交朋友、一次等于一辈子快速反应、主动解决患者遇到的问题、不找借口 全员服务全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理,第三十页，共八十六页。,从为病、器官、系统服务转向为人服务从暂时的、局部的、片段(pin dun)的服务转向连续的、综合的、整体的服务从机械的服务转向人性化的服务,第三十一页，共八十六页。,用心服务，创造(chungzo)感动,每天进步(jnb)一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀,第三十二页，共八十六页。,医 患 关 系：,1.在我们医院中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益(shuy)。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。,第三十三页，共八十六页。,6.患者不是(b shi)一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。,第三十四页，共八十六页。,美国(mi u)梅奥医院的核心理念,一切为了患者（患者需求至上）无缝隙合作（团队医学）终极医疗(ylio)（目的地医疗(ylio)）始终坚持慈善的原则。,第三十五页，共八十六页。,心智模式(msh)是什么？,是人的芯片，是素质的核心心智模式存在(cnzi)在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。,第三十六页，共八十六页。,心智模式(msh)是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断,例如：是积极，还是消极是肯定，还是否定是美好，还是丑恶是融合，还是分裂(fnli)是接受，还是拒绝是封闭，还是开放是向内，还是向外,心智模式的作用(zuyng)和类型,第三十七页，共八十六页。,两种心智模式(msh)的表现,积极消极开放封闭（成才(chn ci)和许三多）接受拒绝合作不合作换位思维自我中心反省自己指责别人寻找方法寻找借口双赢或多赢 单赢,基于(jy)积极向上的心智模式,第三十八页，共八十六页。,心智(xn zh)模式是一种管理工具,管理者不仅需要修炼自己(zj)的心智模式更重要的是要帮助职工修炼心智模式管理者要用自己积极的心智模式影响职工心智模式的影响需要潜移默化近朱者赤，近墨者黑。修炼、培训、影响、纠正、统一最后形成医院文化或科室文化,第三十九页，共八十六页。,做人(zurn)的观念,忠诚第一，能力第二情商第一，智商第二做人第一，做事第二团队第一，个人第二过程第一，结果第二价值第一，利益(ly)第二情义第一，竞争第二低调做人，高调做事,第四十页，共八十六页。,积极(jj)的心态,我不能决定(judng)生命的长度却可以控制它的宽度我不能左右天气却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容,第四十一页，共八十六页。,我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天(jntin)我不能样样顺利却能够事事尽力,第四十二页，共八十六页。,我不能控制全局(qunj)却可以从我做起我不能要求别人却可以要求自己我不能改变别人却可以改变自己,第四十三页，共八十六页。,第三策略(cl)提供优质服务,计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家（硬竞争力）市场经济时代，医院发展的重点应该是服务（软竞争力）医疗资源已经过剩(gushng)，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争,第四十四页，共八十六页。,服务(fw)是什么？,服务(fw)首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作相互满足需求服务是一种沟通服务是一种帮助解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点,第四十五页，共八十六页。,优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程(lichng)（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前院中院后)10、病人有良好的满意,第四十六页，共八十六页。,第四策略 开展系统(xtng)营销,营销是一个系统工程，而不是(b shi)一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的