刘三源第一页，共五十三页。医院管理年六大任务之一提高服务意识,改善服务态度,转变服务作风,注重诚信服务,增进医患沟通，创建平安医院,优化执业环境,构建和谐的医患关系重点要求建立医患沟通制度增强医患感情交流规范医患沟通内容、形式交流(jiāoliú)用语通俗、易懂增强沟通效果第二页，共五十三页。对医院医疗纠纷高发原因调查社会因素%全民法律维权保护意识提高63.5新闻媒体炒作误导患方88.6医保改革，患者自负比例增加34.77医院内部因素引发医务人员服务态度不好49.5服务质量和水平存在问题(wèntí)29.6医院管理不足31.1患方因素引发对医疗结果期望值过高/对治疗不满意93.8/37.6希望少交医药费/无理取闹51.5/49.5第三页，共五十三页。老百姓对医院最不满意的调查对门诊患者的调查%医疗费用太高29.0医院环境和设备太差7.4医疗技术水平太低3.7对住院患者的调查住院费用高33.2设施(shèshī)的舒适度6.5服务态度3.2手术送红包、礼品7.5第四页，共五十三页。江苏省医疗纠纷的发展趋势、特征2004年10月，省调研组对五市的调研报告：发展势头迅猛，经济损失不小“闹事”解决为主，恶性事件增加社会危害严重(yánzhòng)，影响稳定大局医疗事故处理中存在的主要问题：《条例》存在局限性；缺乏权威性；操作性不强缺乏医疗事故处理的大调解机制保障机制不健全第五页，共五十三页。目前医患纠纷的特点医患纠纷数量持续高速增长医患纠纷依法处理的比例不断下降医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大医患纠纷在全社会(shèhuì)呈现对医务界的负面影响日益严重医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大第六页，共五十三页。第七页，共五十三页。第八页，共五十三页。第九页，共五十三页。关于医患关系紧张的调查%患者(huànzhě)对医院整体服务质量表示满意51.3对治疗效果表示满意56.92对医务人员服务态度表示满意44.76对医务人员表示信任/认为是缺少沟通43/50医务人员认为医患之间相互信任25关系紧张原因之一在于沟通太少48不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立第十页，共五十三页。中国医患关系大型调查第十一页，共五十三页。中国医患关系大型调查第十二页，共五十三页。第十三页，共五十三页。医患失语和“人”...
