2022年医学专题—医务人员礼仪.ppt

,医务(yw)礼 仪,第一页，共五十页。,关键时刻（服务(fw)接触点）,力求完美(wnmi)一丝不苟“较真”,第二页，共五十页。,我代表(dibio)?,我代表的不仅仅是我自己(zj)!我们都是医务工作者！,第三页，共五十页。,什么(shn me)是礼仪？,人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。是以最恰当的方式来表达(biod)对他人的尊重.,礼：是尊重(znzhng)仪：是一种表达方式,赢得别人的尊重是成功的开始！,第四页，共五十页。,一个亲切(qnqi)的称呼,。,礼仪(ly)的内容：仪容礼仪 仪表礼仪 行为礼仪 语言礼仪 聚会礼仪 交往礼仪.,礼 仪,一张真诚(zhnchng)的笑脸,第五页，共五十页。,内强素质，外塑形象(xngxing)增进交往,为我们自己：创造良好的第一印象 获得(hud)别人的尊重,医务礼仪(ly)培训目标:,提高自身修养 改变自己、改变世界,第六页，共五十页。,培训(pixn)内容:,仪容仪态礼仪(ly)电梯礼仪电话礼仪,第七页，共五十页。,第八页，共五十页。,一分钟仪容仪表(ybio)检查,头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净(gnjng)？袜子有没有漏洞？香水是否过浓？,女 性,互动(h dn)环节,第九页，共五十页。,曾经(cngjng)见过以下情况吗？,说话粗鲁 浓妆艳抹胡子拉茬 装饰花哨 指甲不修整 精神萎靡到处头皮屑 冷若冰霜(lng ru bng shung)目光不专注 衣帽不整小动作多 拉肩拍背身上有异味 握手不放走路摇晃 坐姿不雅,第十页，共五十页。,一 仪容仪态(yti)礼仪,(一)着装(zhe zhun)的基本要求(二)仪容的基本要求(三)仪态的基本要求,第十一页，共五十页。,(一)着装的基本(jbn)要求,1 在岗期间,必须按规定统一着岗位服装,佩 戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼处).2 衣服整洁,做到无油渍、污垢、异味.3 衣扣齐全,不敞衣露怀,内衣不外露,不挽袖裤,不得(bu de)将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外.,第十二页，共五十页。,(一)着装的基本(jbn)要求,4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤.5 在岗期间(qjin)不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴.6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.,第十三页，共五十页。,(二)仪容的基本(jbn)要求,个人卫生男士:精神饱满 整齐清洁 充满活力.注意面部(min b)的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.,第十四页，共五十页。,(二)仪容(yrng)的基本要求,女士:稳重(wnzhng)贤淑 典雅 端庄1 注意面部皮肤的修饰与保养,保持皮肤的洁净,润泽并富有弹性,即使是容貌不佳,也可以此弥补五官的不足.2 掌握基本的面部美容化妆知识,应以淡妆上岗为原则.清水出芙蓉,天然去雕饰.3 头发清洁,梳理到耳后,长发盘起或用发网网起,头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳.,第十五页，共五十页。,(二)仪容的基本(jbn)要求,化妆禁忌:1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众(chzhng).2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然化妆.3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.,第十六页，共五十页。,(二)仪容的基本(jbn)要求,注意事项1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现的分泌物.2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清洁.3 口腔要保持清新,特别(tbi)是不要让食物残渣留在牙缝中间.,第十七页，共五十页。,(二)仪容(yrng)的基本要求,饰品佩戴的基本(jbn)要求1 原则上在岗期间不佩戴饰品.2 可戴细小项链且色泽不鲜亮,不能暴露出工 作服之外.3 手镯、戒指、耳环、脚链等,上班期间不得佩戴.,第十八页，共五十页。,(三)仪态(yti)的基本要求,1 面部表情-微笑 调节(tioji)情绪 获取信任 消除隔离 有益身心微笑服务的注意事项：1）注意整体配合2）力求表里如一3）体现一视同仁,第十九页，共五十页。,(二)仪态的基本(jbn)要求,2站姿的要求男士站姿一：身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然(zrn)下垂。男士站姿二：身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部.,第二十页，共五十页。,(二)仪态的基本(jbn)要求,女士站姿一:身体直立,挺胸抬头,下颌微收,双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌(jiozhng)并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉,贴于腹部.女士站姿二:身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开,右脚(左脚)在前,将左脚跟(右脚跟)靠于内侧,双手在腹前交叉,身体重心在两脚上.,第二十一页，共五十页。,(二)仪态的基本(jbn)要求,禁忌的站姿:站立时弯腰驼背,左右(zuyu)摇晃,双手叉腰,抱胸,身体东侧西歪或倚靠其他物体,双手插入衣袋,双手做小动作.,第二十二页，共五十页。,(二)仪态(yti)的基本要求,3 坐姿的要求男士:上身挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开(fn ki),不超过肩膀,两脚平行,小腿与地面垂直,双手分别放在双膝上.,第二十三页，共五十页。,(二)仪态(yti)的基本要求,3 坐姿的要求女士一:上身挺直,下颌微收,双目平视(pngsh),双腿并拢,两脚同时向左或向右放,双手叠放,置于左腿或右腿上.女士二:上身挺直,下颌微收,双目平视,双腿并拢,两脚跟靠紧,脚尖略开,双手叠放,置于左腿或右腿上.,第二十四页，共五十页。,(二)仪态的基本(jbn)要求,不雅的坐姿:1 两脚尖向内,脚跟向外,即内八字;2 两脚交叠而坐,悬空的脚尖朝天,并抖动,二郎腿;3 两腿直挺(zh tn)地伸向前方或双手抱在腿上;4 前俯后仰,东倒西歪.,第二十五页，共五十页。,(二)仪态的基本(jbn)要求,指引手势:1打招呼:五指伸直(shn zh)并拢,掌心向外,左右摆动.2请进:采用横摆式或曲臂式3请往前走:采用直臂式4请坐:采用斜式手势禁忌:一指神功,第二十六页，共五十页。,电梯(dint)礼仪,第二十七页，共五十页。,等候(dnghu)电梯,电梯门口(mnku)处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口(mnku)，以免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯,注意：电梯(dint)超重时，最后上来的人要主动下去,第二十八页，共五十页。,引领客人(k rn)进电梯,先按电梯呼梯按钮。轿厢打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进。如果是和自己的领导(ln do)一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导(ln do)先行进入,第二十九页，共五十页。,主动(zhdng)按键,如果电梯门即将关上(gunshng)，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来,先进入(jnr)电梯按住开门按钮，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键,第三十页，共五十页。,电梯按键(n jin)服务,进入电梯后，按下乘梯者要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它(qt)人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按键,第三十一页，共五十页。,乘坐(chn zu)电梯的位置,愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者(lozh)或者尊者先进电梯站在这个位置。,第三十二页，共五十页。,工作人员引领(ynlng)客人时的位置,最次的位置(wi zhi)就是操作按钮的位置(wi zhi)，操作按钮里面的位置(wi zhi)被看作最尊贵的上座位置(wi zhi)，其次是它旁边的位置(wi zhi)，再其次是在有按键位置(wi zhi)的旁边,第三十三页，共五十页。,电梯(dint)里注意事项,不要伸长胳膊(g bo)去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按,眼睛看电梯门上的楼层显示屏，千万(qinwn)不要盯着身边的人看,第三十四页，共五十页。,独自(dz)乘坐电梯,要保持自律，不可有粗鲁的举止(jzh)和不雅的举止(jzh)，不要对镜整装、补妆.,第三十五页，共五十页。,与他人(trn)同乘电梯时,不要大声讲话，更不能大声喧哗。不要谈论他人隐私或是机密。不能吸烟，不可乱丢垃圾。也要避免过度使用(shyng)香水。长头发姑娘留意，在人多的电梯中，请不要摇动你的头。,第三十六页，共五十页。,自动扶梯(z dn f t),右侧站立(zhn l)左侧急行,第三十七页，共五十页。,电梯礼仪(ly)的要求,主动礼貌(lmo)保持微笑,第三十八页，共五十页。,电梯礼仪(ly)的发起人 新加坡前总统-吴作栋,第三十九页，共五十页。,电话(dinhu)礼仪,打电话:1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电话的内容.2 听到对方声音(shngyn)首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人.3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长.4 打错电话要致谦.,第四十页，共五十页。,电话(dinhu)礼仪,接电话:1 电话铃响应尽快去接.2 拿起电话,首先问候对方,然后(rnhu)自报科室与姓名.3 接电话应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份.,第四十一页，共五十页。,电话(dinhu)礼仪,确认身份(shn fen)对不起,请问您是哪位?尽量给人方便请问,您需要留言吗?接到打错电话对不起,您打错电话了.,第四十二页，共五十页。,电话(dinhu)礼仪,电话交谈礼仪:1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不要随便谈笑.2 使用合适的语气和语调.3 寒暄和礼貌的语言,开始时您好,早上好,结束时谢谢,再见.4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要(xyo)用简单的字,如“好、是、嗯等作礼貌的反馈.,第四十三页，共五十页。,沟通(gutng)协调,最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解(wji)最难得的是理解,第四十四页，共五十页。,45,服务(fw)忌语,不尊重(znzhng)的命令式侮辱人格粉刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推托式,杜绝蔑视(mish)语 烦躁语 否定语 斗气语,禁忌不友善 不积极的沟通表情 语气语调,第四十五页，共五十页。,窗口(chungku)服务规范,提前到岗 岗前准备(zhnbi)岗前恭候三个主动 主动问候 主动招呼 主动服务,第四十六页，共五十页。,窗口(chungku)服务规范,五个一样(yyng)患者态度是不是友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识,不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样,第四十七页，共五十页。,千里之行,始于足下从小事做起,从工作(gngzu)中的点点滴滴做起好的开始等于成功的一半,第四十八页，共五十页。,谢谢(xi xie),第四十九页，共五十页。,内容(nirng)总结,医务礼 仪。我代表(dibio)的不仅仅是我自己。2 衣服整洁,做到无油渍、污垢、异味.。5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴.。2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然化妆.。3 手镯、戒指、耳环、脚链等,上班期间不得佩戴.。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。先进入电梯按住开门按钮，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键。不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按。好的开始等于成功的一半。谢谢,第五十页，共五十页。,