2022年医学专题—有效沟通技能与医患关系分析(1).ppt

,有效沟通技能(jnng)与医患关系,第一页，共九十四页。,课题(kt)大纲,第一单元：医患关系与医患沟通第二单元：对有效沟通的理解和认识(rn shi)第三单元：有效沟通的方式第四单元：沟通中的人际风格第五单元:同理心倾听的技巧第六单元：沟通在医院管理中的运用,第二页，共九十四页。,第一单元(dnyun)医患关系与医患沟通,本单元结束(jish)后，学员将能够：1、了解医患关系的内容2、了解医患沟通对医患关系的重要3、了解医生应具备的4项技能,第三页，共九十四页。,什么(shn me)是医患关系?,“医患关系”就是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系(rn j un x)中的核心。医患关系首先是具有强制性的契约关系即医生必须提供技术性医疗服务，其次是情感关系即人文性医疗服务，它不具有强制性，但却是医患关系之间的“润滑剂”。,第四页，共九十四页。,医患关系紧张,“医患关系紧张是客观存在的，频频出现的医患纠纷，有些是由于医疗费用等经济上的问题，有些属于治疗上的问题，有些则是病人不太了解(lioji)医学的发展所致，但医患沟通不畅和医患互相不太信任是主要的原因。”-中国医院协会会长曹荣桂,第五页，共九十四页。,医患矛盾(modn)的主要原因,1、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。2、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备(shbi)的现象又激化了这种矛盾。3、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。4、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。,第六页，共九十四页。,第七页，共九十四页。,医患矛盾的主要(zhyo)原因,5、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。6、少数医务人员服务不到位，对患者治疗不精心，存在“生、冷、硬、顶”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。7、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识(y sh)不强，态度不积极，技巧不熟练。,第八页，共九十四页。,生、冷、硬、顶,生：医护人员的回答多是些听不懂的专业性的生涩字眼。冷：因为是施医者，回答中就会声音(shngyn)冷峻，让人不寒而栗。硬：由于没有过语言的训练，用语会变得硬邦邦的。顶：对病人的态度居高临下，经常说话噎人。,第九页，共九十四页。,导致(dozh)医疗纠纷的主因,2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善(gishn)医患关系，首先要改善(gishn)医患之间的沟通状态。,第十页，共九十四页。,医患沟通(gutng)不足排在首位,根据调查发现，在医患纠纷的起因中，医患沟通(gutng)不足排在首位，医药费用过高居第二位，其他依次是服务态度不佳和技术水平欠缺。,第十一页，共九十四页。,缓解(hun ji)医患矛盾的途径,医生：在看病的同时，要加强与病人的感情交流，努力和病人作朋友，如此会减少一些纠纷。患者：当然病人也应该理解大夫，一组大夫要管好多病人，不太可能把所有病人都当成上帝供着，病情复杂的病人自然(zrn)看得多一些，病情较轻的看的时间也会少一些。媒体：应该做的是不要激化矛盾，应该把少数大夫收红包、吃回扣，以及某些医院乱收费这样的纪律性问题与医院、大夫的医疗整体质量区分开来，不要因此就说医院或大夫对病人不负责任，从而动摇患者对医院和大夫的信任。,第十二页，共九十四页。,患者(hunzh)需要改变的几个观念,一是既然花了钱就一定要治好。“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性，这决定了不是所有病都治得好；二是临床上不可能(knng)“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。三是医学技术本身的进步会带来治疗费用的上升。像心梗，40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%；现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显。,第十三页，共九十四页。,求医(qi y)还是看医,求医问诊东方(Dngfng)是求医See a doctor 西方是看医,第十四页，共九十四页。,医生(yshng)“三件宝”,2500年以前世界医学(yxu)之父希波克拉底说过，医生有“三法宝”，分别是语言药物手术刀语言是医生最重要的法宝，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,第十五页，共九十四页。,医生(yshng)的技能,世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生(yshng)必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同理心）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,第十六页，共九十四页。,吴阶平教授(jioshu)论医生,医生应当：医德高尚医术精湛艺术服务也就是说：医生不但要有责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，同时(tngsh)还要有丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,第十七页，共九十四页。,现代医学要求医生(yshng)的要素,应具备这样4个要素：精湛的医术良好(lingho)的医德良好的沟通能力；,第十八页，共九十四页。,医生沟通的法规(fgu)要求,国家出台的有关法规，都对医务人员向病人履行告知义务时应该“注意的事项”提出要求。国家执业医师法第26条规定，“医师应当如实向患者或者其家属(jish)介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果”。国务院医疗事故处理条例第11条要求，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果”,第十九页，共九十四页。,医患沟通学进入(jnr)大学,南京医科大学组织全国五家著名医药院校专家编写(binxi)的教材医患沟通学现由人民卫生出版社正式出版，在全国高等医药院校首开先例。该教材第一次把医患沟通作为一门学问进行系统的理论阐述。医患沟通学已列入学校医学生必修课课程，四年级临床医学专业学生已于日前开课，还将在其它相关专业中开设该门课程。,第二十页，共九十四页。,做一个“三级甲等(ji dn)医生”,洪昭光教授(jioshu)：医生可分三级，态度可分五等。一级医生：二级医生：三级医生：,第二十一页，共九十四页。,做一个(y)“三级甲等医生”,医生的态度可分为五等：甲等是对病人如，满怀亲情，病人感到亲切，舒心；乙等是把病人当，满腔热情，详细(xingx)解释，病人感到满意，放心；丙等是把病人当，一片同情，病人感到友善认真，安心；丁等是把病人当，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望，寒心；戊等是把病人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。,第二十二页，共九十四页。,有效(yuxio)的沟通技能,做一个三级甲等医生要掌握有效沟通的技能进行全方位的沟通：患者(hunzh)、领导、下属、其他科室、供应商、家人,第二十三页，共九十四页。,第二单元 对有效沟通的理解(lji)和认识,本单元结束后，学员将能够：了解沟通在职业成长中的重要性能够解释沟通的模式识别影响(yngxing)沟通效果的障碍,第二十四页，共九十四页。,调研一：他们(t men)为什么成功？,1990年，普林斯顿大学的研究人员调研了世界各地10000名的成功人士，想了解清楚(qng chu)他们为什么成功？他们提炼出四个关键指标.IQ、教育、经验和EQ；,第二十五页，共九十四页。,结果表明,25%即2500人选择前三项作为首选(shu xun)；75%即7500人将成功的第一要素归结为第四项：EQ；它包括人际关系、沟通、坚韧、远见、自信、自我认知等内容。,第二十六页，共九十四页。,调研二：他们(t men)为什么被解雇？,1995年，哈佛大学的研究人员调研了数百位的被解雇(ji g)的中高级主管，想探究一下他们失去工作的根本原因,第二十七页，共九十四页。,结果表明,16%的人因为工作能力差；2%的人因为莫名的原因；82%的人因为沟通能力差；何为“沟通能力差”：不能有效领会与传达信息、不能充分的理解他人与表达(biod)自我，不能有效的控制自己的情绪；,第二十八页，共九十四页。,沟通(gutng)名言,一旦(ydn)要从最底层向上迈进一步，你的效力就取决于你的口头和书面说服别人的能力。彼得德鲁克,第二十九页，共九十四页。,什么(shn me)是沟通？,信息的传递与理解。实质是“送”和“收”。完美的沟通，接收者得到(d do)的信息与发送者发出的信息完全一致。有效的沟通：信息的传递与理解+情感的交流,第三十页，共九十四页。,沟通(gutng)的内容,信息，事实情感价值取向(q xin)（观念）意见观点,第三十一页，共九十四页。,沟通(gutng)的模式,发送者,信息(xnx),反馈(fnku),反馈,噪音,通过何渠道,信息,接受者,第三十二页，共九十四页。,沟通模式,发送(f sn),设备(shbi),接收(jishu),环境,第三十三页，共九十四页。,小组讨论,发送者对沟通(gutng)效果有何影响？接收者对沟通效果有何影响？环境对沟通效果有何影响？设备对沟通效果有何影响？,第三十四页，共九十四页。,第三单元 有效沟通(gutng)的方式,本单元结束后，学员将能够：理解非语言在沟通中的作用掌握语言、非语言的传递技能了解(lioji)单向、双向沟通的效果并能够在实际工作中运用,第三十五页，共九十四页。,沟通(gutng)的媒介,第三十六页，共九十四页。,沟通如何(rh)进行？,说话者的意思是如何传达给听众的？人类除了用文字(wnz)交流，还会借感情抒发情怀。虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及身体语言却往往透露了内心真实感受,38%,55%,7%,文字（言语(yny)沟通）,语气语调（有声沟通）,身体语言（可视沟通）,第三十七页，共九十四页。,可视沟通表达(biod)要素,可视沟通占了很大的比例，虽然你还没有说话，但你的信息已经传达了。（劳力士、大哥大）暗送秋波眉目传情双目圆睁嫣然一笑目光一瞥表情呆滞(dizh)目光下沉,第三十八页，共九十四页。,可视沟通表达(biod)要素,不一样(yyng)的目光 阴森森 贼溜溜 恶狠很 情深深 意绵绵 火辣辣 直勾勾 色迷迷,第三十九页，共九十四页。,可视沟通表达(biod)要素,握手透视性格(xngg)：碎筋裂骨式沉稳专注式漫不经心式双手并用式长握不舍式上下摇摆式指尖触摸式,第四十页，共九十四页。,医生(yshng)的肢体语言,曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评，认为她对病人热情、温馨和体贴(tti)。当院方向病人调查时，许多病人都说“是一种感觉”、“说不出的感觉”。当请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里，医者的身体姿式、行为方式就是沟